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1、BBLY服裝公司店鋪營運管理手冊目 錄一、目錄…………………………………………………………………1二、企業(yè)簡介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企業(yè)理念……………………………………………………………7服務理念……………………………………………………………7服務承諾……………………………………………………………7三、寫在前面……………………………………………………………8四、引言…………………………………………………………………9五、基礎篇人力配置與崗位編排1、人力配置………………………………………………
2、………………112、上崗程序………………………………………………………………113、崗位編排………………………………………………………………114、店鋪人手數(shù)量…………………………………………………………115、時間設置………………………………………………………………121）營業(yè)時間…………………………………………………………122）上班時間…………………………………………………………123）休息時間…………………………………………………………124）關鍵時段的管理…………………………………………………125）店長每日工作流程………………………………………………136）店
3、員每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………151、顧客……………………………………………………………………152、店長……………………………………………………………………151）店長的資質與條件………………………………………………162）店長工作職責……………………………………………………173、收銀員………………………………………………………………19931）招呼………………………………………………………………192）結算、收款………………………………………………………193）裝袋…………………………
4、……………………………………204）其它………………………………………………………………211、導購員…………………………………………………………………211）店鋪運作…………………………………………………………222）貨品管理…………………………………………………………223）顧客服務…………………………………………………………22一、管理篇專賣店行為規(guī)范：1、專賣店規(guī)章制度……………………………………………………242、營業(yè)人員的儀容標準………………………………………………243、制服標準……………………………………………………………25員工獎懲規(guī)定………………………
5、………………………………261、獎勵…………………………………………………………………262、懲罰…………………………………………………………………263、處分類別……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………281、貨品管理……………………………………………………………282、倉庫管理……………………………………………………………28終端專賣店運作表單：…………………………………………………………291、百變樂園終端（日）銷售報表……………………………………302、百變樂園終端產(chǎn)品（日）流通報表………………………
6、………313、百變樂園終端（周）銷售分析表…………………………………324、百變樂園終端（周）流通報表……………………………………335、百變樂園終端（月）銷售報表……………………………………346、百變樂園終端（月）產(chǎn)品流通表…………………………………357、百變樂園終端（月）銷售分析表…………………………………368、百變樂園終端（月）底盤存表……………………………………379、日常表格管理………………………………………………………3810、填表說明……………………………………………………………3993顧客投訴處理：………………………………………………………401、顧
7、客投訴的主要六大原因…………………………………………402、顧客在投訴時想得到什么…………………………………………403、接受投訴的六大要素………………………………………………414、妥當處理投訴的重要性……………………………………………415、投訴未得到正確處理的后果………………………………………416、有效處理投訴的原則………………………………………………417、投訴處理過程中的“禁句”………………………………………428、處理客戶投訴的范例………………………………………………43換貨及退貨原則標準：……………………………
