資源描述：
《培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話 培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話提要：在前期物業(yè)服務(wù)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了和小業(yè)主打交道外，還要和開發(fā)商這個大業(yè)主打交道。大業(yè)主有與我們直接簽約的法人房地產(chǎn)資料下載 培訓：面對業(yè)主時，我們該怎么說話 在人際交往中，人們通過語言信息溝通和交流感情，達成對交往對象的初步印象。這種認知過程，就是“社會知覺”，簡單地說是指個體對個體在交往中的感覺，也就是我們怎么看他人，他人如
2、何來看我們，當然也包括“自我知覺”?！ ∪藗冊诮煌倪^程中，會借助語言工具或非語言工具如面部表情、語態(tài)、神情、動作、目光等進行溝通，交往的雙方通過以上形式與交往對象達成初步印象，產(chǎn)生知覺與歸因。這種知覺和歸因可能會有兩方面的效果，要么同情、共鳴，要么排斥、抵制。 從事物業(yè)管理工作的人往往有這樣的體驗，在日常工作中與人打交道、在與業(yè)主的“互動”中，往往會遇到不好說話的業(yè)主，三句話沒說完，對方情緒一上來，事情辦不成還鬧了一肚子氣；有時也會遇到好說話的，這種人就比較好辦，可能費不了多長時間就產(chǎn)生共識，形成
3、互動。于是我們常常因這種認知和歸因中的負面性而產(chǎn)生較大的抱怨情緒。然而既然工作的性質(zhì)決定了我們不可避免地要天天與人打交道，何不靜下心來，用理論與實踐相結(jié)合的辦法去深入研究影響人際關(guān)系的不利因素，研究公共關(guān)系學和人際關(guān)系學在物業(yè)管理與服務(wù)中的應(yīng)用呢？ 加強人際交往中的語言表達能力 人際交往的溝通中，借助語言這個主要工具產(chǎn)生相互之間的“知覺”，無論這種知覺有無偏差，語言的交流作用都是不可否認的。因此物業(yè)管理人員要在日常工作中得到完整的、無偏差的“社會知覺”就必須重視練習自己的基本功——語言表達能力?！?/p>
4、 筆者曾經(jīng)遇到這樣一位物業(yè)管理人員，在一次處理業(yè)主間因使用物業(yè)而產(chǎn)生的矛盾中，由于當事人人際溝通的語言能力較差，結(jié)果“好心辦壞事”。本來工作人員當當“老娘舅”，中間做個調(diào)停，平息一下矛盾雙方的“火氣”，這一起常見的鄰里矛盾完全可以大事化小，小事化了。但此工作人員詞不達意，最后卻搞得兩頭都不討好，矛盾雙方反而一致炮轟物業(yè)服務(wù)中心，好像問題都是物業(yè)管理部門造成似的。 調(diào)解業(yè)主間常見的矛盾沖突，不妨可以從同情、贊同開始，不要輕易評判誰對誰錯，有些難以處理的矛盾可以借助社區(qū)的服務(wù)機構(gòu)或業(yè)委會的力量一起調(diào)解，
5、只要使業(yè)主認為物管人員是公正的并且盡力而為了，一般也就達到了目的?！ ∥飿I(yè)管理、服務(wù)人員有沒有良好的心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，也是處理問題成功與否的另一重要因素。如果在復(fù)雜的情況下，能恰到好處地運用語言這個工具，促使業(yè)主對物管工作人員達成工作理解進而達到情感認同，可以化解危機。 努力糾正“知覺”偏差很有必要 在市場經(jīng)濟條件下提高公共關(guān)系效率，強化人際交往能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當加倍關(guān)注的。然而，要想提高人際關(guān)系的效率，維持和發(fā)展良好的人際關(guān)系，就應(yīng)該注意隨時糾正“社會知覺”中的認識偏差?！ ∨c人打交道難
6、就難在溝通雙方的知覺和判斷總是要產(chǎn)生錯覺和失真。了解這些錯覺和失真產(chǎn)生的原因就顯得非常必要了?！ ∈状涡?yīng)，也就是常說的第一印象。這種印象有先入為主的作用，并不一定準確，甚至是錯誤的。相反地，給客戶留下好的第一印象，將非常有利于今后的工作?！ ∥覀冊谌粘９ぷ髦薪?jīng)常會私下里評價某些業(yè)主，從而影響我們正確的認知，形成“刻板印象”或者以偏概全。特別是當這類評價帶有偏見時，就會損害物管企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系?！ ∪藗冊谌粘Ｉ钪?，經(jīng)常不知不覺地把可以類比的事物加以比較。對比的結(jié)果可能并不一定客觀和公正。比如某一
7、位員工曾在自己手下工作過，并沒有發(fā)現(xiàn)他有多少優(yōu)點，當發(fā)現(xiàn)后來的員工還不如先前的這位，腦海里則更多地想起前員工的優(yōu)點，很少會想他的不足。要做到公正的評價，必須克服這種對比心理。 提高環(huán)境適應(yīng)能力 在前期物業(yè)服務(wù)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了和小業(yè)主打交道外，還要和開發(fā)商這個大業(yè)主打交道。大業(yè)主有與我們直接簽約的法人；有決定給予物業(yè)管理運作所需財、物和各種支持的人員與部門；有與之銜接的工程、設(shè)施設(shè)備管理部門等等。在這種較為廣泛的交往中，大業(yè)主普遍存在一種心態(tài)——“這個項目是我們給的?！庇谑菍ξ飿I(yè)管理工作指手劃
8、腳、頤指氣使。另外，開發(fā)單位往往會在物業(yè)交付管理之后，對查驗出來的質(zhì)量問題有意無意地推托、拖延甚至不理不睬。于是經(jīng)常出現(xiàn)物業(yè)的質(zhì)量缺陷久拖不決，小業(yè)主為此拒絕支付物業(yè)管理費，物業(yè)服務(wù)中心陷入一種相當被動的境地?！ [在我們面前的難題是既不能得罪甲方，又不能將這一階段中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題置之不理。于是有經(jīng)驗的物業(yè)執(zhí)行經(jīng)理，便采取與開發(fā)單位的主要“人物”打成一片的辦法，化解這個矛盾。他們善于科學運用人際關(guān)系交往的一般準則，提高適應(yīng)
