客退處理流程.doc

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1、一．目的為了規(guī)范客戶退貨產(chǎn)品的處理作業(yè)程序，使其有章可循，特制訂此管理規(guī)定。二．范圍適用于所有客戶退貨的所有產(chǎn)品。三．定義無四．職責(zé)1.客戶：發(fā)出退貨信息，特采產(chǎn)品的接收，以及退貨后與業(yè)務(wù)部溝通再下單或補(bǔ)貨；2.業(yè)務(wù)部：接收客戶退貨信息，與客戶溝通再下單，下補(bǔ)貨通知單；3.PMC：接收客戶退貨信息，負(fù)責(zé)下單返修指令或補(bǔ)貨生產(chǎn)指令，跟進(jìn)返修結(jié)果，并提報(bào)返修數(shù)量；4.倉庫：負(fù)責(zé)接收客戶退貨，點(diǎn)收，返修后良品的入庫，備貨出貨；5.品質(zhì)部：接收客戶退貨信息，確認(rèn)客退不良原因，給出客退品處理方案，返修后的檢驗(yàn)確

2、認(rèn)，參與不良品的報(bào)廢評審；6.生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)客退品的返修作業(yè)，及時(shí)入庫，返修后不良品的報(bào)廢申請，報(bào)廢評審；7.工程部：接收客戶退貨信息，依據(jù)客退問題點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)分析，給出改善對策。五．內(nèi)容1.作業(yè)流程：作業(yè)流程責(zé)任部門相關(guān)文件/記錄退貨信息受理客退信息溝通NO品質(zhì)確認(rèn)YES不可返修可返修業(yè)務(wù)補(bǔ)貨通知倉庫驗(yàn)收（分廠簽收）PMC下返修指令PMC下補(bǔ)貨指令接下頁生產(chǎn)部生產(chǎn)或返修出貨檢驗(yàn)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部品質(zhì)部倉庫業(yè)務(wù)/倉庫PMC生產(chǎn)部品質(zhì)部《客戶退貨處理單》《客戶退貨處理單》《異常處理單》《產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告》報(bào)廢《入庫單

3、》《補(bǔ)貨通知單》返修《入庫單》《生產(chǎn)指令單》《產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告》入庫/出貨倉庫/司機(jī)成品《入庫單》、《出貨單》2.流程說明：序號作業(yè)步驟作業(yè)內(nèi)容1客退信息溝通業(yè)務(wù)人員收到退貨信息后填寫《客戶退貨處理單》，并呈報(bào)上級審核。2退貨信息受理1.判定是否收回退貨；2.若不接受退貨,反饋給業(yè)務(wù)員并說明因；3.若接受退貨,則通知業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，盡快收回退貨。3品質(zhì)確認(rèn)品質(zhì)部依據(jù)客退信息確認(rèn)退貨原因，開出異常處理單給生產(chǎn)部，并對客退品進(jìn)行判定，給出處理方案。4業(yè)務(wù)補(bǔ)貨通知業(yè)務(wù)部根據(jù)品質(zhì)部判定結(jié)果和報(bào)廢數(shù)據(jù)發(fā)出補(bǔ)貨通知單于P

4、MC安排補(bǔ)貨。5倉庫驗(yàn)收（分廠簽收）倉庫驗(yàn)收：倉庫依業(yè)務(wù)提供的退貨單、產(chǎn)品核對，并進(jìn)行產(chǎn)品責(zé)任分廠簽收，本廠產(chǎn)品他庫核對無誤會入庫，由品質(zhì)確認(rèn)返修或報(bào)廢，進(jìn)行相應(yīng)處理。6PMC下補(bǔ)貨指令PMC下返修指令PMC根據(jù)補(bǔ)貨通知單及可返修品下達(dá)補(bǔ)貨或返修指令。7生產(chǎn)部生產(chǎn)或返修生產(chǎn)部接到指令，從倉庫領(lǐng)料進(jìn)行返修或生產(chǎn)。8出貨檢驗(yàn)品質(zhì)部按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。并填寫報(bào)《產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告》9入庫/出貨倉庫入庫后，通知計(jì)劃，此單已完成。由計(jì)劃知會業(yè)務(wù)安排司機(jī)送貨。六、參考文件和記錄1.《與顧客有關(guān)過程控制程

5、序》/《不合格品控制程序》編制審核批準(zhǔn)