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《圖書館讀者投訴與服務(wù)心理效應(yīng)的思考.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、書館讀者投訴與服務(wù)心理效應(yīng)的思考〔摘要〕針對目前圖書館讀者投訴問題，從服務(wù)心理學(xué)視角研究讀者心理規(guī)律，掌握讀者的心理變化過程和個性心理特征。分析讀者投訴的原因和投訴的心理，指出引起讀者投訴的幾種不良的服務(wù)心理效應(yīng)，提出以“宣傳效應(yīng)”、“自己人效應(yīng)”、“溝通效應(yīng)”、“南風(fēng)效應(yīng)”等積極的心理效應(yīng)策略，減少因服務(wù)不滿而產(chǎn)生的抱怨情緒，減少讀者投訴的沖動，實現(xiàn)最佳的服務(wù)效果（關(guān)鍵詞〕讀者投訴服務(wù)心理效應(yīng)（分類號〕G350ReflectionsontheReader^ComplaintsandthePsychologicalEffectsofLibraryServ
2、iceTangChangyanLibraryofGuangdongUniversityofTechnology,Guangdong510643(Abstract)Thispaperstudiesthepsychologicalrealityofthelibraryreadersfromtheperspectiveofservicepsychologytohaveabetterunderstandingofthechangesandindividualdifferencesinthereader^psychologysoastodealwiththerea
3、der^complaintsinappropriateways.Specifically,itanalyzestheobjectivecausesandthereader'spsychologybehindthecomplaints,figuresoutseveralnegativeserviceeffectsthatprovokecomplaints,anddlsoproposessomeservicestrategiesthataresupposedtocreatepositivepsychologicaleffects,suchas?hepropa
4、gandaeffect??hefriendeffect??hecommunicationeffect?and?hesoothingeffect?sothatthereader^dissatisfactionandimpulsetocomplainwilldecreaseandidealservicewillbeachieved?Keywords)thereadercomplaintsservicepsychologicaleffect1服務(wù)心理效應(yīng)的內(nèi)涵心理效應(yīng)是指由於社會心理、心理規(guī)律的作用，使人在社會認(rèn)識過程中，對人或事所持有的一些特殊的反應(yīng)效果。心
5、理效應(yīng)既有積極作用，也有消極作用。服務(wù)心理效應(yīng)是指在各種服務(wù)工作中，由於服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等因素作用，使服務(wù)對象產(chǎn)生的各種心理反應(yīng)。對服務(wù)滿意就產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)，對服務(wù)不滿就產(chǎn)生消極的心理效應(yīng)服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。圖書館服務(wù)是館員與讀者心靈互動的過程。作為社會文化教育機構(gòu)之一的書館,承擔(dān)著重要的社會責(zé)任，要從服務(wù)心理學(xué)視角研究讀者心理規(guī)律，掌握讀者的心理變化過程和個性心理特征；借心理效應(yīng)的積極作用，轉(zhuǎn)移讀者註意力，使讀者從感覺不好到感覺良好的轉(zhuǎn)變；提高讀者對圖書館的滿意度，減少因服務(wù)不滿而產(chǎn)生的抱怨情緒，減少讀者投
6、訴的沖動，以實現(xiàn)最佳的服務(wù)效果書館讀者投訴原因與投訴心理分析2.1書館讀者投訴原因分析投訴是指讀者將他們主觀上認(rèn)為由於書館服務(wù)工作的差錯而引起的麻煩、不快以及損害瞭自己的利益，從而向書館或?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)反映的一種行為。圖書館讀者投訴既有館員、讀者主觀方面的原因，也有書館客觀方面和突發(fā)性的原因2.1.1館員、讀者主觀方面的原因主觀方面的原因也稱無形因素，主要有：①館員方面：對讀者不尊重的投訴，如服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏溝通、缺乏信任、忽視細(xì)節(jié)等，一句不恰當(dāng)?shù)恼Z言，一個不經(jīng)意的動作都容易傷害讀者的自尊；對工作不負(fù)責(zé)任的投訴，如邊工作邊看書邊打電話，工作不認(rèn)真，服務(wù)中常出
7、差錯等;執(zhí)行制度不統(tǒng)一的投訴，如有些館員原則性不強，對書館制度掌握沒度，所以每個人在執(zhí)行制度時標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，例如有的館員不允許讀者剛還回來的書立刻再借，而有的館員允許；有的館員對讀者厚此薄彼，不是一視同仁；也有個別館員個性懶惰，鉛制度空子，給讀者帶來不便等，例如我校書館把隨書光盤刻錄後上傳在校園網(wǎng)上，有些讀者不便於在網(wǎng)上索取，希望手工借閱，可有些館員怕麻煩，就簡單地說沒有。②讀者方面：讀者個性差異。有的讀者個性敏感，自尊心重，維權(quán)意識濃，喜歡投訴2.1.2圖書館客觀方面的原因客觀方面的原因也稱有形因素。投訴的原因主要有：圖書館不正常開放的投訴，如有時因業(yè)務(wù)
8、學(xué)習(xí)臨時閉館，因某個館員提前幾分鐘關(guān)門等；對圖書館服務(wù)設(shè)施不完善的投訴，如讀者抱
