客戶的有效溝通.ppt

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1、客戶的有效溝通培訓計劃及內(nèi)容：溝通的定義溝通的時間分配溝通不暢的原因溝通前的注意事項有效溝通的環(huán)節(jié)：表達、傾聽、反饋溝通的定義定義：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體間的傳遞，并達到共同協(xié)議的過程。溝通的時間分配專業(yè)的銷售代表80%的時間在于溝通在溝通的過程中30%的時間是在對客戶進行探詢及表達70%的時間在于聆聽。溝通不暢的原因目的不明確或無目的；計劃不詳細；準備不充分；無關信息和不必要的細節(jié)；打岔；沒有意義的閑聊；難懂的專業(yè)術語（產(chǎn)品知識不過關）；缺乏信任；普通話不好，溝通語言不規(guī)范；沒有分清主次，側重點不明；角色，態(tài)度；思維方式

2、說話無禮貌；沒有微笑……溝通前的注意事項：注重塑造第一印象著裝要適度保持良好的態(tài)度不要忽視儀表風度勿輕視寒暄與客戶握手不要揭人短處勿中傷他人不要涉足流言蜚語注重塑造第一印象形象塑造是很重要的，別人對你印象好，會以欣賞、肯定的態(tài)度對待你，你會與對方較容易取得一致，否則，對方會以挑剔、否定的眼光審視你。第一印象是指溝通雙方初次見面所留下的印象，主要是對對方言談、舉止、身材、姿態(tài)、表情、儀表、年齡、服裝等方面的印象，這些印象雖然很膚淺，但由于心理定勢的作用，卻能在你與客戶交流過程中產(chǎn)生重要作用。如果一個人在初次見面時給對方留下良好的第一印象，就會影響客

3、戶對他日后一系列行為的解釋。著裝要適度“佛要金妝，人要衣妝?！薄叭丝恳律?，馬靠鞍”一個人主要是靠服飾給人們以美感，給自己以美感，給世界以美感。服飾要求：整潔大方，顯示個性（非常職業(yè)），富有美感；勤洗勤換；與客戶水平接近；穿著整齊，但不要過分（整齊中有點凌亂）衣著式樣、色彩搭配要協(xié)調(diào)。保持良好的態(tài)度坐姿：腰背挺直坐好，不要駝背，顯得懶散沒有精神；兩腿不要開的太大，不要翹二郎腿，不要脫鞋子搔癢；手要保持正確得當?shù)奈恢煤妥藙?。不要撥弄名片、荼杯、鑰匙、打火機等物品，不要抓、摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴，不要打榧子，啪啪作響，不要亂寫亂畫；雙眼正確

4、的態(tài)度應該是：視線的焦點集于對方的雙眼，余光遍及對方的口、鼻及其面部的每一個細微的表情。目光要集中，不要在客戶臉上轉來轉去，目光猶疑不定，眼珠轉來轉去。不要忽視儀表風度儀表風度指的是在與客戶交往中穿著打扮、言行舉止反映了一個人精神面貌和氣質(zhì)涵養(yǎng)等。專業(yè)銷售代表的儀表要整潔大方，舉手投足符合規(guī)范。微笑是你與客戶溝通時送給客戶的最好禮物，也是與客戶交往中最簡單、最方便也最易做到的禮儀。勿輕視寒暄：稱客戶“您”、“您好”、“打擾您了”不能太過于豪放，不拘小節(jié)；簡潔的自我介紹。有效溝通的環(huán)節(jié)探詢與表達（問與說）傾聽反饋探詢與表達正確的探詢方式：開放式的發(fā)

5、問清單式的發(fā)問假設性的發(fā)問重復式的發(fā)問激勵式發(fā)問封閉式發(fā)問客戶情況分析：談話需求分析、區(qū)域分析：門診醫(yī)生較忙的情況門診醫(yī)生較閑的情況針對習慣用藥情況個人情況的探詢競爭廠家的詢問科室情況的詢問探詢表達注意：吐字清晰；內(nèi)容有條理性；語氣、音調(diào)、身體語言要一致。不良探詢表達：準備不充分表達不當不注意客戶的反應時間和地點不恰當錯誤的身體語言（正確的：語言文字7%，語氣音調(diào)38%，肢體語言55%）知就知，不知就不知有效探詢表達的要點：選擇一個適當?shù)臅r間有一個恰當?shù)牡攸c（提前預約）考慮客戶的情緒要確切，簡明扼要，完整。使用客戶熟悉的語言強調(diào)重點（在介紹產(chǎn)品知

6、識時）語言和形體語言一致花時間確認客戶是否明白內(nèi)容改述或重復建立互信氛圍說話的技巧：以友善的方式開始，即使是我們要求，也要講成向客戶詢問意見：例：“我在十點的時候去拜訪您？”“我在十點鐘去拜訪您，好嗎？”“明天十點鐘您有空嗎？我能不能在這時間去拜訪您？”“請你等一下”改為“請您稍等片刻，好嗎？”說話時要真誠的關心他人凡不關心別人的人，必會受不到別人的關心或幫助，有時還會大大傷害到其他人；關心他人與其他人際關系一樣，必須出于真誠。不管是付出關心的人應這樣，接受關心的人也理當如此。保持微笑：行為勝于言論，對客戶微笑就是向他表明：“我喜歡見到您，您能使

7、我快樂，我喜歡見您。”世上人人都在尋求快樂，但只有一個確實有效的方法，那就是控制你的思想，快樂不在于外界情況，而是依靠內(nèi)心情況。千萬別忘記客戶的姓名做一個善于傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己，讓對方多說話。談論別人感興趣的話題，與人溝通的訣竅就是：談論他人最以為貴的事情。讓客戶感到自己重要—而且要真誠而為。尊重客戶的意見，避免與客戶辨論，千萬別說：“您錯了”，最好是“請您稍等，我有另一個想法，不知對不對。假如我錯了的話，希望您能糾正我，讓我們共同看看這件事?！比缡清e了，就迅速而真誠地承認。讓客戶開口說“是”（以柔克剛）當你與客戶交談的時候，不要先討

8、論對方不同意的事，而先強調(diào)——而且不停地強調(diào)——對方所同意的事；懂得說話技巧的人，會在一開始就得到許多“是”的答復，“是”的反應其實是一