如何有效的與客戶溝通.ppt

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1、如何有效的與客戶溝通信息工程事業(yè)部?黃曉強(qiáng)2013年6月信息工程事業(yè)部有效地與客戶溝通討論：客戶溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？信息工程事業(yè)部什么是溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話，交談都不是溝通溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達(dá)信息工程事業(yè)部銷售人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提高客戶印象——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记筛郊樱喝绾慰朔哟^度綜合癥——第六項(xiàng)修練信息工程事業(yè)

2、部第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先客戶一步的技巧信息工程事業(yè)部教你一招：觀察客戶不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。信息工程事業(yè)部看的要求1、觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：語言身體語言行為態(tài)度等信息工程事業(yè)部看的要求2、觀察客戶要求感情投入例：煩躁的客戶——有依賴性的客戶——對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶——想試一試心理的客戶——常識(shí)性客戶——信息工程事業(yè)部3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求信息工程事業(yè)部揣摩客戶心理看的要求信息工程事業(yè)部你認(rèn)為

3、要滿足客戶的下一個(gè)需求是什么？1、某客戶已花了很長時(shí)間聽你講解2、客戶不停地看手表3、一位客戶抱著一大堆東西跟你交流4、洽談時(shí)，客戶就排隊(duì)等候還有其他的情景和需求嗎？信息工程事業(yè)部實(shí)驗(yàn)證明人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%—60%，如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。信息工程事業(yè)部視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1—2秒鐘內(nèi)。信息工程事業(yè)部預(yù)測(cè)客戶的需求看客戶的目的就是要預(yù)測(cè)客戶需要練習(xí)：有一客戶對(duì)你說：“我需要做一個(gè)

4、全面的方案，請(qǐng)問有哪些可能是他的五種需求？信息工程事業(yè)部你也來預(yù)測(cè)一下說出來的需求（客戶想要一個(gè)全面的方案）真正的需求（想要的這個(gè)方案，內(nèi)容豐富、覆蓋面廣、功能卓越、合理的價(jià)格預(yù)期）沒說出來的需求（客戶想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面的東西要有好的服務(wù)）滿足后令人高興的需求（客戶要方案時(shí)提供可預(yù)見的投資回報(bào)）秘密需求（客戶想精簡資料向上級(jí)匯報(bào)）信息工程事業(yè)部第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系信息工程事業(yè)部進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？信息工程事業(yè)部聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三

5、步：理解信息工程事業(yè)部聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1信息工程事業(yè)部聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。信息工程事業(yè)部聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽信息工程事業(yè)部聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在

6、聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。信息工程事業(yè)部你會(huì)聽嗎客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：信息工程事業(yè)部實(shí)戰(zhàn)修練“你似乎什么都不知道?！睗撆_(tái)詞：_________________________“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：_________________________信息工程事業(yè)部小結(jié)有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多人員在聽客戶訴說或提問的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥

7、結(jié)所在。不等客戶說完就忽忽忙忙打斷客戶的話。信息工程事業(yè)部第三項(xiàng)修練：笑微笑的魅力信息工程事業(yè)部誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的?！ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿ΑＰ畔⒐こ淌聵I(yè)部誰偷走了你的微笑情景二：工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯?！穗H關(guān)系偷走了你的微笑。信息工程事業(yè)部誰偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果

8、挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)電話的客戶是投訴的，你說倒霉不倒霉?！畹默嵤峦底吡四愕奈⑿ΑＰ畔⒐こ淌聵I(yè)部怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：信息工程事業(yè)部實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次