如何與客戶有效溝通

《如何與客戶有效溝通》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、如何與客戶有效溝通煙草在線專(zhuān)稿　　近日，筆者負(fù)責(zé)處理了一個(gè)客戶投訴，投訴的緣由是這么一回事：本公司一名客戶經(jīng)理到某客戶店里拜訪，客戶便問(wèn)為何近段時(shí)間某品牌老沒(méi)有貨，客戶經(jīng)理可能認(rèn)為自己平時(shí)和該客戶關(guān)系較好便隨意回答道，現(xiàn)在全市都沒(méi)有貨源，不信你就打電話給呼叫中心的坐席員核實(shí)。后來(lái)，該客戶氣不過(guò)就打省公司投訴電話進(jìn)行投訴。應(yīng)該說(shuō)，這個(gè)投訴是因客戶經(jīng)理與客戶的溝通出現(xiàn)了差錯(cuò)造成的，本來(lái)是完全可以避免的。所以客戶經(jīng)理在平時(shí)的拜訪中應(yīng)該注意加強(qiáng)與客戶溝通，那么該如何和客戶進(jìn)行有效的溝通呢？筆者憑借個(gè)人的一些工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)談?wù)勔恍┛捶ǎ骸∫?、做好溝通前的工作?zhǔn)備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，

2、明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好卷煙新產(chǎn)品和新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，新產(chǎn)品知識(shí)要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時(shí)你和客戶進(jìn)行溝通時(shí)才能夠做到有的放失。因此，溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提和保障。　　二、善于傾聽(tīng)客戶的談話和詢(xún)問(wèn)客戶。與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)學(xué)

3、會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。當(dāng)然，只會(huì)傾聽(tīng)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。　　三、學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來(lái)是無(wú)理取鬧。可是，當(dāng)你把自己作為是一名客戶來(lái)看時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。筆者認(rèn)為，與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營(yíng)策略和政策，是否

4、能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過(guò)這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測(cè)到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進(jìn)行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，使你更容易開(kāi)展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。　　　　四、學(xué)會(huì)和不同類(lèi)型的客戶溝通。奮斗在一些的客戶經(jīng)理面對(duì)的是上百名的客戶，每一個(gè)客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，客戶經(jīng)理如何與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這也是客戶經(jīng)理與客戶有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)。與不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型、

5、隨意型、積極型、配合型等類(lèi)型。比如與隨意型客戶溝通，這類(lèi)客戶聽(tīng)人談話一般不夠認(rèn)真，常常忙于揣摩別人接下去要說(shuō)什么，喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。　對(duì)這類(lèi)型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚的闡述您的觀點(diǎn)和想法，切忌長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩?？傊c客戶溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題，有了共同性，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)?！　∥濉⑵渌仨氉⒁獾募?xì)節(jié)問(wèn)題。一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過(guò)程中務(wù)必要保持一份誠(chéng)心，只有以誠(chéng)相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。二是拜訪客戶過(guò)程中，請(qǐng)保持適度的

6、禮節(jié)和盡量使用規(guī)范性語(yǔ)言，不能因?yàn)楹涂蛻羰炀筒蛔⒁舛Y節(jié)或隨便和客戶亂瞎掰，免得引起個(gè)別客戶的誤會(huì)，產(chǎn)生不必要的麻煩。三是有諾必行，答應(yīng)客戶的事，說(shuō)到一定要做到，千萬(wàn)不要夸大其辭或妄下斷語(yǔ)，否則會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不信任感。