提高服務(wù)意識(shí).ppt

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1、提高服務(wù)意識(shí)主講人：2016.目錄培訓(xùn)目標(biāo)緒論一、服務(wù)的六要素二、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧三、服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧四、服務(wù)中的肢體語(yǔ)言五、投訴處理培訓(xùn)目標(biāo)：1.有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿。2.使管理者明白：服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3.塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，享受美感，提高心理舒適度。緒論一、為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的？為什么要有服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵因素是企業(yè)或者企業(yè)員工的行

2、為，以及造成這些行為的原因。這些行為或者行為原因?qū)е铝丝腿说臐M意或者不滿?？蛻粜枰裁炊⒎?wù)及服務(wù)意識(shí)的含義“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作——《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》服務(wù)：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.服務(wù)的對(duì)象；2.服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦的去做。后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，

3、它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：1.它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；2.它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；3.它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。一、服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素專業(yè)知識(shí)：能夠解答和處理問(wèn)題工作能力：工作迅速、準(zhǔn)確、搞笑自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲；幸福的來(lái)源、自我價(jià)值儀表彬彬有禮多盡一份力：101%的驚喜服務(wù)；給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)；快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。二、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧三、服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不

4、可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地印象注視技巧目光注視英國(guó)的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61%的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41%；聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75%;而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31%。阿蓋爾的記錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉——大三角（兩眼和額中間）較熟悉——小三角（兩眼和額中間）很熟悉——倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視

5、技巧如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)是心與心的溝通傾聽(tīng)是信任的托付傾聽(tīng)是個(gè)人人格的成長(zhǎng)傾聽(tīng)的技巧不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)眼神看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|表情嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情動(dòng)作身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情言語(yǔ)打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太??；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)

6、調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績(jī)A聽(tīng)的技巧沒(méi)過(guò)致命主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想當(dāng)什么啊？”小朋友天真的回答：“嗯~我要當(dāng)飛行員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！爆F(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么

7、要這么做？”小孩的答案透漏出一個(gè)孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”所以當(dāng)你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就傾聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者多給予的暗示性贊美。其二，在專心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話。其三，不要“自作聰明”。還有，不要把自己的意思投射到別人所說(shuō)的話上頭。微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前

8、——顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營(yíng)業(yè)員：開(kāi)展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你們看到徽章上的臉都是微笑嗎？微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉快，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）。態(tài)度坦誠(chéng)、有度，具體為工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)該微微流露笑意，會(huì)心含蓄的笑。笑的方法：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑