終端店面銷售技巧課件.ppt

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1、終端顧問(wèn)培訓(xùn)大綱銷售技巧部分------高峻朋專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)沃森硅藻泥：高峻朋標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是沃森店鋪銷售人員必備的技巧！大家要用心去掌握哦！現(xiàn)代營(yíng)銷體制中，單店運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵高效運(yùn)行的貨品管理系統(tǒng)行之有效的單店?duì)I銷策略專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)何謂“專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)”？按照固定節(jié)奏進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)解答疑慮大幅提升購(gòu)買欲望留下良好印象銷售的五個(gè)階段第一階段：待機(jī)。第二階段：接近顧客。第三階段；商品介紹。包括了解顧客需求、做商品說(shuō)明、整個(gè)推介和解答顧客的疑問(wèn)。第四階段：促成銷售。第五階段：結(jié)單、歡送顧客。第一階段待機(jī)

2、我的經(jīng)歷某天，歐亞賣場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)家具專柜里，導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地修自己的手指，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)說(shuō)了句“歡迎光臨、隨便看看”，跟著我晃了一圈之后走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手指，看我回頭說(shuō)了句：“喜歡的話我?guī)湍憬榻B下……”，介紹個(gè)肺??！另外，也經(jīng)常見(jiàn)到家居導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：一個(gè)家居導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家居導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天

3、，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，家居導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……家居導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎？思考正確的待機(jī)姿勢(shì)及待機(jī)位置正確的待機(jī)姿勢(shì)。正確的待機(jī)姿勢(shì)如下：雙手自然下垂，

4、輕松交叉于胸前；兩腳微分平踩于地(女士建議采用丁字步)；身體挺直、向前微傾。正確的待機(jī)位置。導(dǎo)購(gòu)員宜站在產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)，并容易與顧客做初步接觸的位置。在沒(méi)有顧客的時(shí)候，仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)甚至是徒勞的。此時(shí)，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)抓緊時(shí)間做以下工作。①檢查陳列區(qū)的產(chǎn)品。隨時(shí)打掃展位內(nèi)的衛(wèi)生，認(rèn)真檢查產(chǎn)品質(zhì)量，以防次品流入顧客手中。②整理產(chǎn)品。把顧客挑選之后的產(chǎn)品重新擺放整齊，隨時(shí)檢查產(chǎn)品衛(wèi)生。③其他準(zhǔn)備工作。學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意竟

5、品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。時(shí)時(shí)以顧客為重。當(dāng)有顧客到來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。不正確的方式☆躲起來(lái)看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；☆幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；☆身體不要坐靠商品或把手插在口袋里；☆背靠著墻或依靠其他物體，無(wú)精打采、發(fā)呆走神、打哈欠；☆遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛；☆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意地盯著顧客；☆肆意評(píng)論顧客的衣服、容貌；☆專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客；避免不正確的待機(jī)行為。以下行為是不正確的，家居顧問(wèn)應(yīng)盡量避免或克服。對(duì)于“沒(méi)有人”的回答“沒(méi)有人”是家居顧問(wèn)在門

6、店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)答案。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。杜絕惡性

7、循環(huán)迎賓，提供專業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)有多少人接受服務(wù)：１.25%意向購(gòu)買顧客２.75%閑逛式搜尋顧客服務(wù)的作用有多大1.因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而離開(kāi)的24％2.對(duì)產(chǎn)品不滿意14％3.覺(jué)得被忽視、無(wú)禮的對(duì)待和沒(méi)有得到有效回饋62％要達(dá)到何種服務(wù)目標(biāo):１.忠誠(chéng)顧客：自己使用且介紹親友使用我產(chǎn)品，是效益的保證；２.游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是我們竭力留住的群體；３.潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。迎賓人員要達(dá)到何種目的A、截流顧客B、讓顧客能馬上明確分辨銷售場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、品牌特征C、向顧客展示員工風(fēng)貌和

8、品牌文化D、讓顧客在第一時(shí)間了解店鋪促銷的內(nèi)容，并以此吸引顧客進(jìn)店。迎賓語(yǔ)言：沃森硅藻泥歡迎了解，我是家居顧問(wèn)。。。聲音自然吐字清晰語(yǔ)調(diào)柔和肢體語(yǔ)言：站直，雙手自然相握！微笑點(diǎn)頭目光接觸適當(dāng)距離分享一個(gè)游戲：1、2、3、4、5、6、7視覺(jué)效果溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。迎賓標(biāo)準(zhǔn)化沃森硅藻泥歡迎了解，我是家居顧問(wèn)高峻朋，很高興為您服務(wù)。演練第二階段