高鐵乘務(wù)4.1ppt課件.ppt

《高鐵乘務(wù)4.1ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、高速鐵路乘務(wù)工作實務(wù)項目四：高速鐵路旅客運輸組織工作任務(wù)1：乘務(wù)管理概述列車乘務(wù)組學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識點：乘務(wù)服務(wù)工作要求乘務(wù)人員崗位基本要求車容標(biāo)準(zhǔn)列車廣播相關(guān)知識：乘務(wù)管理主要研究如何抓好日常乘務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的問題?？瓦\段作為鐵路客運生產(chǎn)的基層單位，工作要以乘務(wù)為中心，安全為重點，服務(wù)為宗旨。日常乘務(wù)管理以交班會的形式進行。一、列車乘務(wù)組：1、列車乘務(wù)組的組成：列車乘務(wù)組由客運、車輛、公安、餐售、乘務(wù)人員組成。列車長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。2、乘務(wù)制度：包乘制：1臺機車分配給固定的機車乘務(wù)組，該乘務(wù)組稱為機車的包廂組。輪乘制：在旅客列車密度較大，且列車種類和編組又基本相同的區(qū)段，為了

2、緊湊組織乘務(wù)交路和班次，乘務(wù)組按出乘順序輪流擔(dān)當(dāng)值乘任務(wù)的乘務(wù)制度。一、列車乘務(wù)組：3、客運乘務(wù)組的基本工作：包括：車內(nèi)整潔、設(shè)備良好、溫度適宜、照明充足；通告站名，組織旅客安全乘降，及時妥善安排旅客座席、鋪位，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧；維護車內(nèi)秩序，確保安全、正點；做好飲食供應(yīng)工作。一、列車乘務(wù)組：4、出退乘制度：出乘：按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到，聽取派班員傳達有關(guān)事項。列車長應(yīng)摘抄有關(guān)電報、命令、指示。退乘：列車長應(yīng)做好趟總結(jié)并向派班室匯報往返乘務(wù)工作情況，提出書面乘務(wù)報告。一、列車乘務(wù)組：5、趟計劃：列車長在出乘前應(yīng)編制趟計劃，在乘務(wù)報告中顯示。

3、主要內(nèi)容有：（1）乘務(wù)工作中重點工作安排。（2）貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施。（3）上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點及改進措施。（4）針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取的措施。一、列車乘務(wù)組：6、工時工時按照列車實際運行時間（發(fā)車到中止），另加上出勤、退勤、雙班作業(yè)、庫內(nèi)清掃、看車時間計算。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：1、動車組列車員崗位：在列車長的帶領(lǐng)下，列車員應(yīng)做到全面服務(wù)、重點照顧，做到：三要”、“四心”、“五主動”。三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求事。四心：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細心。五主動：主動迎送旅客，主動扶老攜幼

4、，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：1、動車組列車員崗位：嚴(yán)格執(zhí)行安全制度和作業(yè)過程，熟練使用安全設(shè)備和電氣設(shè)備，遵守操作規(guī)程；掌握旅客情況，做好安全宣傳，及時通報站名，組織好旅客乘降，維護車內(nèi)秩序；查堵易燃、易爆等危險物品，確保安全正點。認(rèn)真執(zhí)行車容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好衛(wèi)生宣傳。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：1、動車組列車員崗位：精通本職業(yè)務(wù)，練好基本功。愛護列車設(shè)備，加強臥車和備品管理，嚴(yán)格交接，準(zhǔn)確收退票證。嚴(yán)格準(zhǔn)守國家法律法規(guī)。著裝整潔，佩戴標(biāo)志，舉止端莊，作風(fēng)正派。堅持原則，大公無私，搞好團結(jié)協(xié)作。對疑難問題和旅客遺失物品及時匯報列

5、車長。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：2、動車組列車值班員崗位：在列車長的帶領(lǐng)下，值班員負(fù)責(zé)查漏保收工作，做好票據(jù)、現(xiàn)金的使用及保管，運輸收入分析統(tǒng)計。熟知崗位標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，組織查驗車票，處理旅客票務(wù)事宜。負(fù)責(zé)整理及填寫辦公席規(guī)章、臺賬、資料、票據(jù)及列車辦公用具，做好文電、命令摘抄工作。解答旅客客運相關(guān)業(yè)務(wù)問詢，協(xié)助列車長接待旅客來訪，處理旅客意見。協(xié)助列車長做好重點旅客的交接、旅客遺失物品處理及各類突發(fā)情況。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：3、動車組列車配餐服務(wù)員崗位：在列車長的帶領(lǐng)下，完成配餐工作。負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的整理工作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺、和補充各種商品。負(fù)責(zé)

6、餐車的檢查、安全操作。負(fù)責(zé)配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作。負(fù)責(zé)餐車的清潔衛(wèi)生和餐具的收集、洗滌、整理、保管工作。負(fù)責(zé)商品的銷售工作。負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：4、動車組列車長崗位：服從調(diào)度指揮完成上級布置的各項任務(wù)。負(fù)責(zé)組織實施列車運行中的工作，督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負(fù)責(zé)召開出、退乘會。負(fù)責(zé)組織實施列車配餐工作。負(fù)責(zé)保潔工作檢查驗收。負(fù)責(zé)辦理乘務(wù)過程中的各項客運業(yè)務(wù)。二、乘務(wù)人員崗位基本要求：4、動車組列車長崗位：負(fù)責(zé)與列車司機的協(xié)調(diào)與車站辦理交接。負(fù)責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)緊

7、急情況下的處置與指揮并及時向派班室及上級部門匯報。監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個階段保持專業(yè)化形象。負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。負(fù)責(zé)各類信息的反饋并提出改進建議。三、乘務(wù)服務(wù)工作：1、主要任務(wù)及要求：乘務(wù)服務(wù)工作的任務(wù)：滿足旅客在旅行中的多方面需求。站、車飲食供應(yīng)有特色的快餐?？觳惋埡行杌厥栈蛘卟捎靡子诮到獾牟牧稀Ｕ?、車飲食供應(yīng)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，尊重少數(shù)民族和外籍旅客的飲食習(xí)慣。車下應(yīng)提供餐車成品或者半成品。三、乘務(wù)服務(wù)工作：2、衛(wèi)生要求：（1）飲食衛(wèi)生：工作人員定期體