物業(yè)客服工作流程、職責(zé)--模版.doc.docx

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1、北京**物業(yè)有限公司客服中心工作流程及制度第一節(jié)客服中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)1、客服中心職責(zé)范圍一、?負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、?負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、?負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。四、?定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。五、?按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向住戶、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。六、?負(fù)責(zé)對(duì)

2、物業(yè)公司各部門工作的檢查監(jiān)督。七、?負(fù)責(zé)物業(yè)公司內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。八、?在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。2、客服主管崗位職責(zé)一、??????協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理開展物業(yè)公司職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。二、??????負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。三、??????負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。四、??????組織辦理住戶入

3、住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。五、??????指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作。9六、負(fù)責(zé)鑰匙的管理及發(fā)放工作。七、??????負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。八、??????負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。九、??????協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。十、??????負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。3、客服員崗位職責(zé)一、協(xié)助物業(yè)客服主管開展客服部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作二、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。三、協(xié)助物業(yè)管理

4、費(fèi)等費(fèi)用的收取及水、電等費(fèi)用的代收代繳工作。四、負(fù)責(zé)住戶投訴、報(bào)修的接待與回訪工作，有理有節(jié)的處理好住戶投訴，及時(shí)下達(dá)維修工作單。五、負(fù)責(zé)每日住戶重大投訴、報(bào)修信息的上報(bào)，保持信息渠道暢通。六、負(fù)責(zé)社區(qū)各類文件、資料、住戶檔案及質(zhì)量記錄的管理。七、協(xié)助做好小區(qū)鑰匙的管理及發(fā)放。八、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。九、負(fù)責(zé)客服中心服務(wù)耗材、辦公用品的申領(lǐng)、管理、發(fā)放工作。十、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。第二節(jié)客服中心規(guī)章制度1、客服中心值班制度一、?客服中心實(shí)行8小時(shí)值班制，為住戶提供物業(yè)接待服務(wù)。9二、?值班時(shí)間

5、為8：00—12：00，13:00—17:00（夏季為8：00—12：00，13:30—17:30）。三、客服助理應(yīng)提前15分鐘到崗，了解前日相關(guān)工作情況并熟悉當(dāng)日應(yīng)辦工作情況。四、客服助理負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。五、?當(dāng)天不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在工作日志上詳細(xì)記錄表相關(guān)情況，第二日由當(dāng)值客服助理及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處

6、理。六、?任何情況下，客服中心均應(yīng)保持至少有一人值守。七、當(dāng)天值班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留至第二日。八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。?2、投訴處理及回訪制度一、?凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由物業(yè)公司客服中心集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。二、?建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。三、?客服人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。四、

7、?對(duì)重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理，由物業(yè)公司經(jīng)理做出處理決定。五、?客服人員在接到住戶投訴后，應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需聯(lián)系相關(guān)部門迅速處理。六、?住戶的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解住戶對(duì)投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。9對(duì)住戶的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。第三節(jié)客服中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、交付流程一審核驗(yàn)證1、核對(duì)客戶資料：購房合同、全額收據(jù)、身份證、戶口簿等；2、依據(jù)清

8、單填寫《收樓結(jié)算單》；3、填寫、講解《住戶家庭情況登記表》4、完成后，在《收樓流轉(zhuǎn)單》上蓋章。責(zé)任部門：銷售部二驗(yàn)房查看1、陪同客戶領(lǐng)取鑰匙驗(yàn)房，2、抄寫三表、交鑰匙，并簽訂《房屋交付確認(rèn)書》、填寫《房屋驗(yàn)收表》等相關(guān)文件；3、完成后，在《收樓流轉(zhuǎn)單》上蓋章。責(zé)任部門：交房小組、物業(yè)公司三物業(yè)簽約1、發(fā)放、講解《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》；2、簽署《業(yè)主公約》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《裝修協(xié)議》