員工行為規(guī)范考核細(xì)則.doc

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1、員工行為規(guī)范考核細(xì)則考核項(xiàng)目考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分內(nèi)容得分儀容儀表25分整體大方得體、精神整潔（男員工不留胡須、不紋身；前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、染發(fā)、剃光頭；不留長指甲；不戴夸張首飾；（女員工不化濃妝；不染發(fā)；不留長指甲，不涂有色指甲油；不戴夸張首飾；不得披發(fā)）違反任何一條，每次扣1分，扣完總分為止。制服整齊、干凈、筆挺；禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。（非因工作或上下班需要，員工外出時(shí)不得穿制服）鞋干凈無污漬，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，黑色或深藍(lán)色不透明短襪。工牌干凈無污漬，佩帶左胸顯眼處。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左

2、手持對講機(jī)。工具包保持整潔，統(tǒng)一挎在右肩處。行為舉止站姿兩腿站直，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻等不良行為。違反任何一條，每次扣1分，扣完總分為止。坐姿坐直、兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、腳不搭座椅扶手。走姿抬頭、挺胸，自然、協(xié)調(diào)；不低頭。行走靠右行，與業(yè)戶相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑、稍停步側(cè)身立于右側(cè)。與業(yè)戶同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓業(yè)戶先行；有急事要超越業(yè)戶時(shí)，應(yīng)先說聲“對不起”、“請借過”，再加緊步伐超越。會見業(yè)戶保持微笑；不得在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏等?？己隧?xiàng)目考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分內(nèi)容得分行為舉引導(dǎo)業(yè)戶步

3、伐與業(yè)戶一致，保持在業(yè)戶前方二至三步的距離。引導(dǎo)業(yè)戶上樓梯，讓業(yè)戶走在前；下樓梯，讓業(yè)戶走在后。引導(dǎo)業(yè)戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓業(yè)戶先入，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位；到達(dá)時(shí)請業(yè)戶先出電梯。違反任何一條，每次扣1分，扣完總分為止。-4-止50分指引方向手指并攏用手掌指向所指示方向，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)辦公室先輕敲門（按門鈴），得到允許后再進(jìn)入。為業(yè)戶向外開門時(shí)：開門→立于門旁→施禮；向內(nèi)開門時(shí)：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮。接聽電話鈴響三聲內(nèi)接起，對外電話應(yīng)說：“您好，卓誠物業(yè)”或“您好，X管理處”；對內(nèi)電話應(yīng)說：“您好，X部門/管理處”（如是領(lǐng)導(dǎo)來電，應(yīng)

4、說“您好，貴姓+職務(wù)”）。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”鄰座電話鈴響無人時(shí)，鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽。撥打電話時(shí)，接通電話→自報(bào)家門（“您好！我是X管理處”）→確認(rèn)電話對象（請問您是X？）→講述電話內(nèi)容→“謝謝，再見！”。握手面帶微笑，距離對方一步，伸出右手，握手用力不宜過大，時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹面帶微笑、點(diǎn)頭致意；介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，XXX先生/小姐！”。名片接受名片時(shí)，起身雙手接受。遞名片時(shí)雙手遞上，正面朝上，正對對方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方名片后用雙手住。培訓(xùn)開會按時(shí)參加，

5、主動關(guān)閉手機(jī)或調(diào)置振動狀態(tài)，過程中積極思考并參與討論。保持清潔主動拾撿隨手可及的垃圾敲門進(jìn)入業(yè)戶家中前，輕按門鈴或敲門三聲，沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右再輕按門鈴或敲門。問候業(yè)戶開門后，面帶微笑說：“您好！先生/小姐。我是管理處的工程維修人員，請問預(yù)約了家庭維修嗎？”考核項(xiàng)目考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分內(nèi)容得分行為進(jìn)入業(yè)戶家中得到業(yè)戶確認(rèn)后主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”業(yè)戶許可后說“謝謝”后進(jìn)入業(yè)戶家中。不可坐業(yè)戶家的沙發(fā)，不能在業(yè)戶家喝水、喝-4-舉止飲料，不能收受業(yè)戶送的任何物品和好處。違反任何一條，每次扣1分，扣完總分為止。確認(rèn)維修內(nèi)容進(jìn)入業(yè)戶家中

6、后，主動說明服務(wù)內(nèi)容，如屬有償服務(wù)須向業(yè)戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶確認(rèn)無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。認(rèn)真小心開始服務(wù)。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣，然后向業(yè)戶說：“XX先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。若業(yè)戶滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭垬I(yè)戶簽維修單，如屬有償服務(wù)請業(yè)戶簽維修單并收費(fèi)。若業(yè)戶不滿意，應(yīng)盡量滿足業(yè)戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！睒I(yè)戶簽完維修單后，主動說：“謝謝！”。告別拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭

7、致意。替業(yè)戶關(guān)好門，注意關(guān)門聲響。語言態(tài)度25分問候在任何工作場所，見到業(yè)戶/領(lǐng)導(dǎo)/同事都應(yīng)主動問候。違反任何一條，每次扣1分，扣完總分為止。稱呼男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“大姐”、“阿姨”。知道姓氏的可在稱呼前加上姓（如“李先生、李小姐”）。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。兒童稱呼“小朋友”。禮貌語言多使用禮貌語：“您好、早、請、對不起、謝謝、再見”等。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)感謝；給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼業(yè)戶/領(lǐng)導(dǎo)/同事，即使距離較遠(yuǎn)?？己隧?xiàng)目考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分內(nèi)容得分語面對業(yè)戶面對

8、業(yè)戶發(fā)脾氣時(shí)，始終面帶笑容，耐心忍讓，語氣親切。-4-言態(tài)度尊重業(yè)戶，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。業(yè)戶有過激行為時(shí)，不得發(fā)生正