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1、國際通用能力模型能力名稱定義典型行為1成就欲ACH工作高標(biāo)準(zhǔn)，不斷挑戰(zhàn)自我和他人，追求卓越1.想把工作做好，對浪費和失誤沮喪。2.工作上符合他人的標(biāo)準(zhǔn)。3.使用自己的特定的方法向高于管理層要求的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)如節(jié)省時間和資金，超越其他員工、部門或公司等。4.在經(jīng)營管理中或個人工作方法中進(jìn)行特別的改變以求得更好的業(yè)績表現(xiàn)（如：工作做得更好、更快，成本更低，工作更有效率；提高質(zhì)量、顧客滿意度、士氣和收入等）。5.制定和努力達(dá)到自己或別人訂的挑戰(zhàn)性目標(biāo)（如在半年內(nèi)使銷售額/質(zhì)量/產(chǎn)量提高15%）。6.追求獲利：基于
2、投入與產(chǎn)出制定政策，決定優(yōu)先要素，選擇明確的目標(biāo)，考慮潛在利潤、投資回報，并進(jìn)行成本收益分析。7.承擔(dān)可預(yù)測的企業(yè)風(fēng)險：在不確定的情況下，仍使用重要資源（如人力、物力、財力和時間）以提高工作業(yè)績；嘗試新東西，力圖達(dá)到一個挑戰(zhàn)目標(biāo)（如開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)），同時充分研究和分析以求把風(fēng)險降到最低（如進(jìn)行市場調(diào)研預(yù)測可能的市場分額等）；8.在困難障礙面前采取不懈的、堅定的行動去達(dá)到挑戰(zhàn)性目標(biāo)，或能成功實現(xiàn)開創(chuàng)性的事業(yè)。2關(guān)注品質(zhì)CO關(guān)注工作流程、秩序和質(zhì)量，通過建立機(jī)制降低各種不確定性對工作的負(fù)面影響1.保持一個秩序
3、良好的工作場所，各種物品井然有序。2.對工作任務(wù)、工作質(zhì)量和期望結(jié)果有清晰明確的要求，并有記錄可查。3.檢查自己和他人的工作質(zhì)量，確保目標(biāo)和政策的執(zhí)行，對自己和他人的工作與活動有清楚詳細(xì)的記錄或數(shù)據(jù)。4.檢查項目的進(jìn)展情況和時間表，及時調(diào)整和跟蹤，保證按照進(jìn)度執(zhí)行；5.檢查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)是否錯誤或遺失，采取有效措施保證數(shù)據(jù)的正確和及時；6.建章立制：建立、使用和持續(xù)改善一種管理系統(tǒng)以保證公司或部門工作分工明確、工作中有序、有法、有章可循。7.8制訂出新的詳細(xì)復(fù)雜的制度以提高秩序和質(zhì)量，并能夠從過去的失誤中不斷總
4、結(jié)出更好的做法。3主動性INT主動付出努力超額完成目標(biāo)，主動采取措施避免損失發(fā)生。1.采取多種辦法，克服困難，不輕言放棄。2.能夠識別和應(yīng)對當(dāng)前的問題和機(jī)會。3.面對危機(jī)能夠迅速采取對策和行動。4.提前3個月來避免問題和創(chuàng)造良機(jī)。5.提前3－12個月來避免問題和創(chuàng)造良機(jī)。6.提前1－2年來避免問題和創(chuàng)造良機(jī)。7.提前2－5年來避免問題和創(chuàng)造良機(jī)。8.提前5－10年來避免問題和創(chuàng)造良機(jī)。9.提前10年以上來避免問題和創(chuàng)造良機(jī)。4信息收集INFO重視數(shù)據(jù)情報的重要性，根據(jù)工作任務(wù)或問題，采取針對性搜集行動1.在
5、行動前，花一些時間收集信息。2.注重個人調(diào)查：如親自去查看車間、加油站、現(xiàn)場安裝情況或其他人容易忽視的問題，并重視向一線基層員工提問。3.通過對表面現(xiàn)象深入挖掘，以了解來龍去脈。4.通過電話或個人的面談等方式向沒有卷入問題或事件的人們詢問意見和建議。5.組織公司內(nèi)部相關(guān)人員成立調(diào)研組，在有限時間內(nèi)，通過系統(tǒng)化的努力，獲得所需數(shù)據(jù)或信息；或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)做系統(tǒng)調(diào)研。6.有個人一套收集信息的系統(tǒng)和多方搜集信息的習(xí)慣，如舉行定期正式或非正式的會議、和不同層面的人保持良好的個人關(guān)系和交流等。5人際洞察力IU對他人想法
6、、情緒和行為原因的理解程度1.了解他人此時的情緒或意圖。2.了解他人此時的情緒和意圖。3.能夠理解他人沒有說出的想法、感覺和情緒。4.知道他人或某一群體某種長期行為、感覺和情緒的根本原因所在，對其優(yōu)缺點能給出公平合理的評價。5.總是能夠判斷和總結(jié)出他人或某一群體長期基本的態(tài)度、價值觀和行為模式。6客戶導(dǎo)向CSO尊重客戶，把行動的焦點放在滿足客戶需求上。1.對客戶的提問、要求和抱怨進(jìn)行跟蹤，讓客戶隨時了解進(jìn)展。2.與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通，關(guān)注客戶滿意度，及時提供信息，并提供愉快的服務(wù)。3.承擔(dān)責(zé)任
7、，在緊急情況下，迅速而毫不推卸的解決客戶的問題。81.當(dāng)客戶困難時，隨時給予特別幫助，給客戶方便的聯(lián)系方式，在客戶處花費額外的時間。2.積極正面的看待客戶，采取有效的方式為客戶提供更好的服務(wù)。3.在客戶已表述的信息之外，尋找客戶真實、深層的需要，并為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。4.在處理客戶的問題時具有長遠(yuǎn)眼光，為了長遠(yuǎn)的關(guān)系犧牲自己的眼前利益，而為客戶創(chuàng)造長遠(yuǎn)利益；5.成為客戶的值得信賴的顧問，幫助客戶解決復(fù)雜而重大的問題，主動采取行動，并參與到客戶決策過程中，使客戶取得成功。6.站在客戶和自己組織的立場，
8、為了自己組織的長期利益，督促組織協(xié)助客戶解決長期問題。7影響力IMP對他人行為施加影響，確保獲得他人支持1.陳述意圖但是為采取行動。2.運(yùn)用直接的單一方式如資料、事例等，進(jìn)行簡單的說服。3.采取兩個步驟的行動勸導(dǎo)他人。4.估計自己的行動或言語對他人的影響，或預(yù)期一個行動或其他細(xì)節(jié)對他人的影響，并使討論或發(fā)言與他人的興趣及水平層次相吻合。5.采取有針對性的措施使他人感到滿意，或經(jīng)過仔細(xì)思考后努力對他人產(chǎn)生特別的影響
