醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行.doc

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1、醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行　　醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行提要：總之，在處理投訴工作中用真誠去感染對方，用真心去體會投訴者的需求，不斷整改提高，心系患者，與患者同行　　醫(yī)院“我與患者同行”征文優(yōu)秀獎：我與患者同行　　我們在行風(fēng)工作中經(jīng)常面對社會不同層次的對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴者，我們以和藹、熱情的態(tài)度接待他們，站在他們的角度去思考問題，解決問題，化解他

2、們心中的癥結(jié)。通過多年處理行風(fēng)工作投訴，深刻體會到：要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須加強醫(yī)患溝通。所謂醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。投訴者的目的是希望得到醫(yī)院的關(guān)注和重視，可以解決不滿意的問題，行風(fēng)接待人員要做到接待投訴要熱心、解釋協(xié)調(diào)要細(xì)心、處理問題要靜心、提供服務(wù)要誠心。向投訴者多說幾句話，多為投訴者跑幾步路，投訴者就多了一份安慰，少了一份壓力;多了一份滿足，少了一份麻煩，使我們的人性化服務(wù)體現(xiàn)在工作每一個環(huán)節(jié)上?！　⌒酗L(fēng)投訴事件中,大部分是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不高和醫(yī)患溝通不到位。我們以謙虛的態(tài)度對待病人的“不理解”，

3、學(xué)會換位思考，與投訴者不作太多的辯解和爭論，站在投訴者的角度看待問題，了解他們的苦衷，理解他們的心情，體會他們的難處，給予他們通俗易懂的解釋，請他們配合并理解醫(yī)務(wù)人員的工作，取得他們的諒解與合作后，適時向患者表示歉意，很多投訴問題也會隨之化解?！　?013年5月27日，XX聾啞學(xué)校教師在城市論壇發(fā)帖，反映聾啞特困學(xué)生王夢圓來院看病費用問題，很多人跟帖發(fā)表看法，同情王夢圓父母雙亡、自己聾啞特困的處境，直接攻擊接診的醫(yī)生，給醫(yī)院造成不良影響，院領(lǐng)導(dǎo)指示行風(fēng)辦及時調(diào)查落實處理。我們和當(dāng)事醫(yī)生趕到XX聾啞學(xué)校，找到校長、發(fā)

4、帖的教師和孩子溝通，詳細(xì)解釋孩子來看病，開單檢查的理由和對癥開藥治療的必要性，解除他們的誤解，并當(dāng)面囑咐王夢圓按時吃藥，及時來院復(fù)查。在我們詳細(xì)了解這個孤兒的困難處境后，主動向校方承諾：救助特困人員，既是政府的責(zé)任，也是我們的義務(wù)，醫(yī)院不但負(fù)擔(dān)這次孩子檢查取藥治療費用，今后的學(xué)習(xí)和生活中，我們繼續(xù)負(fù)責(zé)孩子醫(yī)療費用。校長和老師對我們的表態(tài)，很是意外和高興，認(rèn)為我們的做法很人性化，真正體現(xiàn)人民醫(yī)院為人民的服務(wù)宗旨。老師把我們的救助決定當(dāng)場用手語表達(dá)給王夢圓，王夢圓感動的熱淚盈眶，當(dāng)我們把錢交到她手上時，王夢圓不停地用手

5、語和鞠躬對我們表示感謝，在場的校長，老師和我們都深深的感動?！　∥覀冏⒅販贤ǖ幕局R與技巧，認(rèn)真傾聽他們的訴說，記錄所述的內(nèi)容，在有限的接待時間內(nèi)，盡快掌握投訴者的心理活動，用默許的方式認(rèn)同投訴者的感知，允許他們有懷疑的權(quán)利，并采取有針對性的應(yīng)對措施，有效的對話方式，解決各種各樣的投訴問題?！　⊥馊埔晃慌螂啄[瘤患者手術(shù)后需要定期來做藥物灌注，按照規(guī)定，藥物灌注基本由醫(yī)生完成，但科室醫(yī)生都是男士，護士長考慮到女患者害羞的心態(tài)，就安排護士接待灌注。有時候患者來的時間，是病人治療高峰，需要讓其等待，該患者就誤認(rèn)為護

6、理人員是嫌臟，不想給予灌注，有意拖延時間，出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，即便是護士長親自給與藥物灌注，病人回家還是不理解，罵“白衣天使變成白衣狗屎了”。我們得知情況后，立即找科室領(lǐng)導(dǎo)談話，護士長當(dāng)時感到很委屈，認(rèn)為我們按照醫(yī)院開展的“把方便讓給患者”文明主題活動精神，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，主動照顧她是女性患者，把本該由醫(yī)生完成的事情，我們承擔(dān)了，現(xiàn)在反而被罵，一時想不通。我們要求認(rèn)同投訴者的感知，允許他們有懷疑的權(quán)利。站在患者的角度看問題，理解一個癌癥患者的痛苦，心里需求，從服務(wù)細(xì)節(jié)上再找原因，采取有針對性的應(yīng)對措施。我們統(tǒng)一了思想，院

7、、科主動和患者溝通，用關(guān)懷，同情，像親人一樣的語言交流，約定患者每次下午時間來院，科室安排人員接待，仍然由護士給予藥物灌注。我們掌握患者心里感受，使患者消除了誤會，見到科室護士長就說“我誤會了你們，你們別生氣，我給你們道歉”。護士長親切地說，“大娘，是我們沒有做好，解釋不清楚，安排不夠細(xì)致，要是早這么安排，就不會讓你生氣了，以后在規(guī)定的時間灌注，要是不能及時來，給我們電話，我們好安排人員等你”?；颊吆芨袆?，對服務(wù)很滿意，感謝人民醫(yī)院白衣天使的關(guān)懷?！　∑綍r在工作中，我們熟悉掌握醫(yī)療流程，基本醫(yī)療知識，注重自身素質(zhì)培

8、養(yǎng)，具備一定的洞察能力、分析解決問題的能力，這些都是做好投訴接待工作的必要條件?！　〗衲?月2日，婦科一個宮頸癌患者家屬幾個人氣勢洶洶來到行風(fēng)辦，反映患者術(shù)后7、8天了一條腿麻木不能下地，醫(yī)生安排出院，是不是醫(yī)療事故，叫我們給個說法。我們先請他們坐下，一一遞上熱茶水，叫他慢慢訴說，我們和有關(guān)科室聯(lián)系，詢問情況，然后在向他們解釋，暫時不能走路的情況屬于正常的，