從歸真堂活熊取膽看危機公關處理.doc

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1、危機公關案例分析及總結姓名：楊露班級：C學號：日期：2012年6月1日關于危機公關案例分析及總結摘要公共危機是機構或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織的，有計劃的學習，制定和實施一系列管理措施和應對策略包括危機的規(guī)避、控制、和解決，以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。危機發(fā)生時，企業(yè)要面對而不是逃避，勇于承擔責任，冷靜處理危機，轉危為機。在經(jīng)濟全球化、社會復雜化和自然環(huán)境不斷惡化的時代背景下，公共危機已由非常態(tài)化的偶發(fā)轉變?yōu)槌B(tài)化的頻發(fā)，成為社會管理中不可回避的重大挑戰(zhàn)。從社會發(fā)展層面來說，

2、危機是原有社會運作機體中累積病變的突然爆發(fā);從國家層面來說，危機是矛盾沖突、利益紐結脫離原有平衡軌道的必然結果;從企業(yè)層面來說，危機是與死亡與稅收一樣，企業(yè)發(fā)展中不可避免的一部分。全文分三個部分：首先，是從歸真堂活熊取膽看危機公關處理進行概述。其次，是對蒙?！岸灸涕T”的企業(yè)危機公關進行了分析。最后，是對企業(yè)危機公關進行總結和建議，。一、從歸真堂活熊取膽看危機公關處理歸真堂的三不該：（一）、不該謀求上市；企業(yè)的經(jīng)營者也許現(xiàn)在還在糾結一件事，那就是過去取熊膽都是要殺掉熊，而我們都是人道主義了，不用殺死熊然后取膽；或許歸真堂還在內

3、心深處為自己這樣辯解?？墒菑倪@一點上來講就暴露了歸真堂謀求上市之初，過于樂觀，而對危機估計不足，準備不足。只要涉及到與國家保護動物有關的所有行業(yè)，準備上市都要先調查自己的企業(yè)所做的事是否會引起社會的強烈反應，有一點可能，都不要錯判形勢，弄得偷雞不成蝕把米的下場。歸真堂現(xiàn)在面臨的不是上不上市的問題，而是企業(yè)能夠繼續(xù)做下去的問題。企業(yè)應該做到：欲上市先自檢，對于可能出現(xiàn)的危機情況考慮周全，并做詳盡預案。（二）、不該愚弄大眾：如果我是歸真堂老板，我可能會想到此次事件的出現(xiàn)絕不簡單，有幕后推手并且早有準備；歸真堂沒有預案，可對手卻妙

4、計頻出，將歸真堂引入地獄，永不翻身；事件剛剛出現(xiàn)時，媒體及反對派用寬松的處理機制誘使歸真堂出現(xiàn)致命錯誤，比如某協(xié)會說，活熊取膽對熊無害；首先說這個協(xié)會基本是無腦子者，此話一出立即引火燒身，為什么？就是因為他們低估了大眾的知識范疇，有明顯的糊弄或愚弄大眾之嫌，讓反對者可以拿出各種證據(jù)證明活熊取膽對熊危害極大。再說歸真堂危機公關零智商，眾多媒體已經(jīng)開始關注活熊取膽并來勢洶洶，這就很清楚的說明，活熊取膽勢必會成為輿論焦點，此時絕不應出螳臂當車之策，出面解釋，以為找個協(xié)會就會澄清一切，殊不知此協(xié)會威力不夠，反而弄巧成拙。其三歸真堂老

5、板不夠面對危機的魄力，如此失態(tài)，應迅速組織研討會，拿出十面埋伏的策略，重金邀請有關行業(yè)專家，站腳助威，同時行媒體行業(yè)潛規(guī)則，收買記者釋放利己報道平息此事；更不該順手牽羊，拋出活熊取膽，熊很快樂的傻子級辯解，此言一出，更是給套在自己脖子上的繩套更緊一成罷了。（三）、不該開放熊場現(xiàn)場演示：按一般智商考慮開放熊場你想證明什么？證明活熊取膽熊很快樂嗎？難道你認為熊是人還是人是熊？人只會用自己的感受和經(jīng)驗來判斷熊，就算熊真的很舒服人也不會體會的到，反而進一步說明你很會開玩笑。既然下定決心開放就徹底開放，只開放一點，讓大家浮想聯(lián)遍，也給

6、媒體和其他人，以借口繼續(xù)拷問你，否定你，所以說這是傻子的決策。簡簡單單的三小步就走到了墳墓，看到這，我們應該體會到，危機公關處理對企業(yè)有生死之影響；好的危機公關處理會化干戈為玉帛，從另一個角度，以另一種方式和手段解決問題；而糟糕的或失敗的危機公關處理足以毀掉一個企業(yè)，而且毀的相當徹底。當我們看歸真堂危機公關處理時，除了惋惜之外，還要想想自己的企業(yè)是否已經(jīng)制定了可能出現(xiàn)的危機公關處理程序和預案，如果沒有我建議趕緊制定，如果有那么趕緊重新審視，看是否犯了和歸真堂一樣的錯誤。千萬不要想我的企業(yè)不會出現(xiàn)這樣的問題，因為當初歸真堂也不

7、曾想到。二、蒙?！岸灸涕T”與企業(yè)危機公關蒙牛企業(yè)對危機的處理態(tài)度此前，部分蒙牛嬰幼兒配方奶粉、部分蒙牛液態(tài)奶樣品被檢出三聚氰胺，承諾企業(yè)將負起完全責任，認為“不知道”不能成為企業(yè)自我開脫的理由，表示如處理不好個人將引咎辭職。牛根生表示，“‘不知道’三個字絕對不能成為自我開脫的理由”，因為“無知本身就是一種犯罪”。他重申了蒙牛公開聲明中對這一事件的處理態(tài)度。蒙牛勇于承擔責任：（一）、三個批次的問題奶粉要干凈迅速地全部召回；（二）、對因食用問題奶粉而造成身體疾患的消費者，將按照國家標準雙倍賠償；今后五年內查出由此造成的疾患，將負

8、責到底。（三）、即日起將委托國家及地方相關檢測機構，對蒙牛所有產(chǎn)品進行全面檢測，奶粉、液態(tài)奶、冰淇淋都要檢測，檢測結果公告于世。牛根生表示，“即使公司完蛋，也要毫不猶豫地履行承諾，哪怕犧牲自我也要營造出一個干干凈凈的乳制品市場；寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著。如果因為負大責任而死