顧客忠誠類型及其對企業(yè)營銷的影響.doc

《顧客忠誠類型及其對企業(yè)營銷的影響.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、顧客忠誠類型及其對企業(yè)營銷的影響班級；工商1103姓名；蔡勇摘要；結(jié)合消費者行為學(xué)，人力資源管理學(xué)和市場營銷學(xué)歸納顧客忠誠類型，以及企業(yè)營銷策略，聯(lián)系顧客忠誠對企業(yè)的意義，從而分析顧客忠誠類型對企業(yè)營銷的影響。關(guān)鍵詞；消費者行為顧客忠誠類型企業(yè)營銷正文；客戶忠誠是指消費者在買了某種商品后會產(chǎn)生一種對該商品的一種依賴或者信任，從而能夠持續(xù)的購買，也就是回頭客。顧客滿意是指一個人購買和使用某產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺錯落。顧客忠誠是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上。提高顧客忠誠度毫無疑問能給企業(yè)帶來巨大利潤，也能給企業(yè)打造出品牌，增加企業(yè)知名度。放眼天下，

2、真正的大企業(yè)都有著莫大的忠誠客戶，這些客戶是企業(yè)資金能夠運行的基本保障，所以一個企業(yè)必須要重視顧客忠誠，調(diào)整企業(yè)營銷策略，促進(jìn)顧客忠誠的建立，才能更好持續(xù)的盈利。根據(jù)消費者行為學(xué)對顧客重復(fù)購買次數(shù)，顧客挑選時間，顧客對價格的敏感度，顧客對競爭商品的態(tài)度，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量故障的承受能力等衡量顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)?？梢园杨櫩椭艺\歸結(jié)為行為忠誠、情感忠誠和態(tài)度忠誠三種忠誠類型。一，行為忠誠。行為忠誠并不一定有很高的顧客滿意度，但是顧客又一定得購買該商品或者懶得換其他商品。從而形成一種在行為上忠誠但是對該商品滿意度不高的一種特殊類型。此種類型在中國更為常見，譬如中石油，中石化，公交，鐵路，城市水電等是顧客

3、不得不忠誠的產(chǎn)品。對于這種忠誠類型，企業(yè)應(yīng)該要提高顧客滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，以顧客就是上帝為指標(biāo)，盡量做到使顧客能夠真心接受，能為顧客提供方便，解決困難，獲得顧客信任，從而贏得良好名譽，打造好良好口碑和質(zhì)量。對懶得調(diào)換商品的忠誠類型，企業(yè)應(yīng)該居安思危，使技術(shù)精益求精，能夠突破成顧客不想換此種產(chǎn)品。一旦有新競爭產(chǎn)品打出了本家企業(yè)所不具有的方便實惠，那就會成為本企業(yè)的一根骨刺。結(jié)合以上分析，對于行為忠誠客戶而言，企業(yè)應(yīng)該注重顧客的服務(wù)，提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)聲譽品牌。二，情感忠誠情感忠誠一般都是有著較高顧客滿意度，情感忠誠大多都會行為忠誠。由于此類忠誠是建立在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等各方面都

4、收到消費者好評的前提上，這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)所追求、向往、研究的忠誠。情感忠誠能夠為企業(yè)打造好口碑，信譽，也是能夠持久為企業(yè)盈利的一股主流。縱覽企業(yè)如江山。得民心者得天下，得道多助失道寡助，企業(yè)也不例外。企業(yè)只有提高了顧客情感忠誠，才能在如今商業(yè)競爭如此激烈的社會得以笑傲群雄矗立不倒，因此企業(yè)可以多做宣傳，多搞優(yōu)惠，多與顧客溝通交流以博取顧客情感支持，從而購買該商品。三；態(tài)度忠誠態(tài)度忠誠并不一定必須行為購買，相反有很多態(tài)度忠誠卻有很多顧客沒有構(gòu)成行為購買，譬如國產(chǎn)轎車，電腦，手機等就是很好的例子。對于此種類型的客戶，企業(yè)應(yīng)該注重自身產(chǎn)品質(zhì)量、提高技術(shù)、控制生產(chǎn)成本以及

5、出售價格，讓顧客買得開心用得放心。具有態(tài)度忠誠類型的顧客，企業(yè)則具有較大的發(fā)展?jié)摿?，只要技術(shù)過硬，營銷恰當(dāng)，很容易誘使態(tài)度忠誠顧客由靜觀其變轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨橘徺I。因此，企業(yè)當(dāng)把質(zhì)量第一為第一目標(biāo)奮斗，同時也要多與顧客溝通交流做好宣傳，強化品牌。一言以蔽之，增強顧客忠誠度，可提高企業(yè)利潤率管理大師德魯克曾經(jīng)說過：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！笨梢婎櫩蛯τ谄髽I(yè)的重要意義。當(dāng)今時代，競爭激烈，一片諸侯爭霸的局面，誰能深入顧客心誰便能在涿鹿中處于不敗之地。