顧客忠誠對企業(yè)的意義.doc

《 顧客忠誠對企業(yè)的意義.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、顧客忠誠對企業(yè)的意義顧客忠誠是指顧客購買行為的連續(xù)性——客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。在高度競爭的市場如（電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客間有很大差異。非競爭市場（壟斷市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。即使這樣，企業(yè)會最終因顧客不滿付出高昂代價，企業(yè)如果沒有贏得高水平顧客滿意度，是難以留住顧客忠誠的。所以，顧客忠誠對企業(yè)成敗也有決定作用。如今企

2、業(yè)管理者也將營銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。顧客忠誠有利于降低營銷成本：對待忠誠顧客，企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心老顧客的利益與需求，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本，同時忠誠顧客的口碑效應(yīng)帶來高效的、低成本的營銷效果。顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場：高顧客忠誠企業(yè)的競爭對手必須投入大量的資金吸引別的顧客，這種努力要經(jīng)歷一段時間，并且一定殊風(fēng)險。這往往會使競爭對手退步，從而有效地保護(hù)了

3、現(xiàn)有市場。顧客忠誠保證了顧客不會立即選擇新服務(wù)。從而保證了企業(yè)的部分市場。