醫(yī)患溝通和技巧PPT課件.ppt

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1、醫(yī)患溝通和技巧溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術(shù)、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通是醫(yī)學(xué)院沒有的課程一項基本技能一生必不可少的技能溝通無處不在（護士到底是管什么的）溝通是一個讓別人理解、信服、認可、依從的過程（會說話）為什么要溝通臨床工作（診治、業(yè)務(wù)）的需要醫(yī)患矛盾尖銳化時期的自我保護措施衛(wèi)生部部長高強:全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用。前天又在

2、拉條幅衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學(xué)會召開的構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會2005929醫(yī)務(wù)人員：政策的犧牲品收市場經(jīng)濟的費；辦計劃經(jīng)濟的事。21世紀的技術(shù)；70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)－－不是醫(yī)院的錯高價藥物－－體制缺陷體制還是關(guān)鍵但是患者直接接觸的是-------患者：對醫(yī)院的怒氣對體制的怨氣對疾病的喪氣為了患者和自身，必須溝通－－得以正確宣泄溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會誤解的患者會感動的一就醫(yī)的患者，早晨5am出門，7：30排隊掛號，9am排隊侯診，取血排隊，B超排隊，在排隊等醫(yī)生的處方，好容易排隊到取藥窗口

3、，藥劑師發(fā)現(xiàn)處方寫錯了劑量－－－－問題：藥劑師該如何溝通？SituationOneSituationTwo患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責(zé)任非常氣憤，對于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財兩空感到非常的郁悶。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。您現(xiàn)在就是病區(qū)護士長，您怎么辦？醫(yī)患溝通技巧三種形式語言肢體語言情感溝通四大技巧放下

4、包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細心識別放下包袱，專心工作--主動避免醫(yī)患沖突的第一步人生不如意事-----清除心理垃圾提高自身的AQ誠心溝通，四位一體--主動消除醫(yī)患沖突的第二步溝通要素職業(yè)外表負責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情溝通要素二：負責(zé)態(tài)度態(tài)度認真負責(zé)不是說出來的任何一個患者體驗出來的溝通要素三：言談技巧注意說話的表情、語氣、語調(diào)和語速（平和、親切、誠懇，千萬不要一臉的階級斗爭）尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。（不與患者或家屬斗氣

5、，不諷刺、挖苦、怠慢）語言要有情感性講溝通技巧之前一定要先將感情。（打針疼）勸服技巧：曉之以理，動之以情，授之以漁，誘之以利，脅之以威，導(dǎo)之以行。（病房內(nèi)使用電爐子，營養(yǎng)餐）批評技巧：盡量避免當眾批評（老韓的熟人要求提前做空腹B超），先肯定再批評，讓批評在信任中結(jié)束）。溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導(dǎo)要具體化考慮患者的承受能力（交班）避免與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通（公安）要講場合,有分寸（要單間）溝通要素四：情感共鳴我們看到的,不一定是真實的溝通要素四：情感共鳴學(xué)會換位思考,理解同情患者（主人抓豬）應(yīng)注意或避

6、免的行為避免在患者床前竊竊私語醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對他人的尊重小結(jié)主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的愛戴，對患者的尊重調(diào)整心態(tài)，洞察心理--主動消除醫(yī)患沖突的第三步真實場景：來探視的家屬擠滿病房，你已經(jīng)三次告知他們回去，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反應(yīng)：繼續(xù)讓他走招護士／保安來趕他走直接推他出去自己走其他真實場景：你再次嚴厲讓他出去等。他說：“你嚷什么，要不是生病誰愿意在你這里呀！”你如何回應(yīng)：誰也沒有請你來你出

7、去！其他識別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動消除醫(yī)患沖突的第四步重要的事兒疾病診斷是重要的；但是了解他／她是一個什么樣的人，為什么會患病比診斷更為重要！－－Hippocrates總　結(jié)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作中的基本技能醫(yī)患溝通目的：解除患者四大問題需要，不滿，誤解，感動醫(yī)患溝通技巧：三種形式；四大技巧放下包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細心識別加油！又是嶄新的一天