服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型從理念到行動(dòng)說課講解.ppt

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1、服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型從理念到行動(dòng)如何看待今天的經(jīng)營環(huán)境市場容量有限增長，新興經(jīng)濟(jì)風(fēng)光不再；發(fā)展才是硬道理；文明程度與經(jīng)濟(jì)狀態(tài)決定需求；生產(chǎn)商、經(jīng)銷商經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)加劇，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式的調(diào)整已成為必然；只有研發(fā)能力更強(qiáng)，產(chǎn)銷成本更低，產(chǎn)業(yè)鏈相對健全的企業(yè)才能最后生存；政策:從積極的財(cái)政政策到穩(wěn)健的財(cái)政政策新型廠商關(guān)系：由命令與控制轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)調(diào)與培養(yǎng)——托馬斯.w.馬隆提高產(chǎn)品的性能/質(zhì)量增加產(chǎn)品種類，適當(dāng)拓展產(chǎn)業(yè)群更快的更新產(chǎn)品增長成本以客戶需求的產(chǎn)品來擴(kuò)大市場份額提高滿足需求的能力降低產(chǎn)品成本提高供應(yīng)鏈的靈活性提高服務(wù)過程的柔性化快速量產(chǎn)降

2、低內(nèi)部成本降低材料采購成本贏利關(guān)于效益2005服務(wù)帶來增值服務(wù)轉(zhuǎn)型工作回顧2004年10月會(huì)議做了《基于全價(jià)值鏈的服務(wù)轉(zhuǎn)型》報(bào)告，將服務(wù)定位為價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)資源提供者2005年2月全員進(jìn)行《服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體做法》培訓(xùn)，提出服務(wù)轉(zhuǎn)型的六大策略2005年3月會(huì)議做了《以顧客為中心的企業(yè)范式》報(bào)告，深化以用戶為中心的認(rèn)識(shí)2005年4月會(huì)議做了《服務(wù)轉(zhuǎn)型對管理者的要求》報(bào)告，強(qiáng)化管理者對服務(wù)轉(zhuǎn)型的責(zé)任Ⅰ.服務(wù)文化踐行服務(wù)文化核心價(jià)值觀：善干學(xué)和三大戰(zhàn)略：微利運(yùn)營，服務(wù)營銷，近距離密集市場開發(fā)六大關(guān)系：自己，同事，用戶，供應(yīng)商，同行，政府（社會(huì)）員工修

3、養(yǎng)：利人利己、雙贏、換位思考……回歸服務(wù)價(jià)值只有將同質(zhì)化的飼料競爭推進(jìn)到價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競爭，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價(jià)值的載體，才能真正成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競爭力的部分價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)是通過服務(wù)來體現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵，六和要成為價(jià)值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商服務(wù)價(jià)值對于六和來講就是從產(chǎn)品優(yōu)勢到組織優(yōu)勢，從產(chǎn)品同質(zhì)化競爭到服務(wù)系統(tǒng)化競爭Ⅱ.與客戶無邊界（1/2)典范：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗殱嵟c沃爾瑪一同制出長期遵守的合約，寶潔向沃爾瑪透露了各類商品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨

4、情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。這種合作關(guān)系讓寶潔更加高效地管理存貨，簡化生產(chǎn)程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃爾瑪可自行調(diào)整各店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉，種類豐富，以使顧客受益。具體做法來講，寶潔采取跨職能客戶服務(wù)小組的管理辦法，使他們與沃爾瑪物流中心一起辦公，時(shí)刻關(guān)注寶潔產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)匿N量變動(dòng)、庫存周轉(zhuǎn)率、銷售毛利率等業(yè)績表現(xiàn)，并以此作為評價(jià)客服小組的依據(jù)。面向畜牧行業(yè)，原料和飼料的大包裝和散裝就是客戶一體化的改進(jìn)。Ⅱ.與客戶無邊界(2/2)以用戶價(jià)值最大化為宗旨，成長為服務(wù)型企業(yè)，就要改變傳統(tǒng)的營銷模式，使我們每個(gè)崗位都要承擔(dān)用戶成長的責(zé)任，

5、通過專長能力的發(fā)揮提升用戶的水平。例如：化驗(yàn)員就可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶自購原料品質(zhì)控制指導(dǎo)、用戶畜禽病理檢測等方面提供服務(wù)。六和合作企業(yè)Ⅲ.用戶需求驅(qū)動(dòng)流程客戶需求流程流程流程流程流程成長為服務(wù)型企業(yè)，不能傳統(tǒng)地按照自己的職責(zé)、自己的部門被動(dòng)地等待客戶要求，而應(yīng)主動(dòng)地根據(jù)用戶的需求牽引內(nèi)部流程解決問題。通過對服務(wù)型企業(yè)模型的理解，流程不再是起于某崗位結(jié)束于另一崗位，而是起于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶問題的解決。對流程變革來講，唯一的要求就是客戶的需求能夠牽一發(fā)而動(dòng)全身，使離客戶需求最近的員工能夠通過流程

6、調(diào)動(dòng)公司的資源解決問題。Ⅳ.流程界定職責(zé)部門員工員工員工用戶需求職責(zé)流程流程流程變革前：職責(zé)導(dǎo)向流程流程流程人員員工員工員工變革后：問題導(dǎo)向職能部門的設(shè)置使得專業(yè)化分工優(yōu)勢明顯，但這實(shí)際上是職責(zé)導(dǎo)向，而不是解決問題導(dǎo)向；是人所屬的專業(yè)化，而不是能力的專業(yè)化。成長為服務(wù)型企業(yè)，流程不再是因?yàn)槁氊?zé)范圍的邊界，而是帶來員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，協(xié)同解決用戶問題。強(qiáng)化能力淡化權(quán)力Ⅴ.培育員工服務(wù)專長服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任，必須直接面對客戶需求，提高解決問題的能力。價(jià)值鏈銷售供應(yīng)生產(chǎn)價(jià)值鏈價(jià)值鏈員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長

7、，并以帶給用戶價(jià)值為衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果不能，則將面臨精員合崗。比如銷管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶階段飼養(yǎng)效果、價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)信息支持、資源的有效調(diào)度、客戶群信息管理等方面強(qiáng)化自己的服務(wù)能力。Ⅵ.服務(wù)于價(jià)值用戶忠誠潛力業(yè)績顧客細(xì)分的三維模型服務(wù)型企業(yè)要通過對價(jià)值用戶的細(xì)化服務(wù)，一體經(jīng)營，形成模板，示范帶動(dòng)整個(gè)用戶群體的成長。對內(nèi)要關(guān)注好績優(yōu)員工的能力提升，對外要選擇優(yōu)秀用戶群體與公司共同發(fā)展。價(jià)值用戶服務(wù)模式服務(wù)績效評價(jià)以每個(gè)用戶滿意代替使所有客戶滿意以顧客忠誠代替顧客滿意串戶營銷掌握市場信息完善數(shù)據(jù)庫管理動(dòng)態(tài)選擇價(jià)值用

8、戶分析價(jià)值用戶的關(guān)鍵問題針對關(guān)鍵問題提供解決方案持續(xù)跟蹤和反饋六和服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)施總體方案主要里程碑準(zhǔn)備期策略明晰期價(jià)值鏈融合期1月5月8月9月12月組織變革與推動(dòng)期高層理念推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型及整體策略設(shè)計(jì)從客戶角度