[精選]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型從理念到行動(dòng).pptx

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1、服務(wù)轉(zhuǎn)型：從理念到行動(dòng)陳春花我們今天要討論的…不再是一個(gè)做法的創(chuàng)新，一個(gè)理念的傳播，而是六和整體運(yùn)營(yíng)包括六和人思維習(xí)慣要做的轉(zhuǎn)型。如何看待今天的經(jīng)營(yíng)環(huán)境市場(chǎng)容量有限增長(zhǎng)，新興經(jīng)濟(jì)風(fēng)光不再；發(fā)展才是硬道理；文明程度與經(jīng)濟(jì)狀態(tài)決定需求；生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加劇，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整已成為必然；只有研發(fā)能力更強(qiáng)，產(chǎn)銷(xiāo)成本更低，產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)健全的企業(yè)才能最后生存；政策:從積極的財(cái)政政策到穩(wěn)健的財(cái)政政策新型廠商關(guān)系：由命令與控制轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)調(diào)與培養(yǎng)——托馬斯.w.馬隆提高產(chǎn)品的性能/質(zhì)量增加產(chǎn)品種類(lèi)，適當(dāng)拓展產(chǎn)業(yè)群更快的更新產(chǎn)品增長(zhǎng)成本以客戶(hù)需求的產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)

2、份額提高滿(mǎn)足需求的能力降低產(chǎn)品成本提高供應(yīng)鏈的靈活性提高服務(wù)過(guò)程的柔性化快速量產(chǎn)降低內(nèi)部成本降低材料采購(gòu)成本贏利關(guān)于效益2005服務(wù)帶來(lái)增值服務(wù)轉(zhuǎn)型工作回顧2004年10月會(huì)議做了《基于全價(jià)值鏈的服務(wù)轉(zhuǎn)型》報(bào)告，將服務(wù)定位為價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)資源提供者2005年2月全員進(jìn)行《服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體做法》培訓(xùn)，提出服務(wù)轉(zhuǎn)型的六大策略2005年3月會(huì)議做了《以顧客為中心的企業(yè)范式》報(bào)告，深化以用戶(hù)為中心的認(rèn)識(shí)2005年4月會(huì)議做了《服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)管理者的要求》報(bào)告，強(qiáng)化管理者對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的責(zé)任Ⅰ.服務(wù)文化踐行服務(wù)文化核心價(jià)值觀：善干學(xué)和三大戰(zhàn)略：微利運(yùn)營(yíng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，近距離密集市場(chǎng)開(kāi)發(fā)六

3、大關(guān)系：自己，同事，用戶(hù)，供應(yīng)商，同行，政府（社會(huì)）員工修養(yǎng)：利人利己、雙贏、換位思考……回歸服務(wù)價(jià)值只有將同質(zhì)化的飼料競(jìng)爭(zhēng)推進(jìn)到價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶(hù)交付價(jià)值的載體，才能真正成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的部分價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)是通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵，六和要成為價(jià)值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商服務(wù)價(jià)值對(duì)于六和來(lái)講就是從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)到組織優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng)Ⅱ.與客戶(hù)無(wú)邊界（1/2)典范：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗殱嵟c沃爾瑪一同制出長(zhǎng)期遵守的合約，寶潔向沃爾瑪透露了各類(lèi)商品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的

4、價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷(xiāo)售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。這種合作關(guān)系讓寶潔更加高效地管理存貨，簡(jiǎn)化生產(chǎn)程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃爾瑪可自行調(diào)整各店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉，種類(lèi)豐富，以使顧客受益。具體做法來(lái)講，寶潔采取跨職能客戶(hù)服務(wù)小組的管理辦法，使他們與沃爾瑪物流中心一起辦公，時(shí)刻關(guān)注寶潔產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)量變動(dòng)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、銷(xiāo)售毛利率等業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并以此作為評(píng)價(jià)客服小組的依據(jù)。面向畜牧行業(yè)，原料和飼料的大包裝和散裝就是客戶(hù)一體化的改進(jìn)。Ⅱ.與客戶(hù)無(wú)邊界(2/2)以用戶(hù)價(jià)值最大化為宗旨，成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè)，就要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，使我們每個(gè)崗位都要承擔(dān)用戶(hù)成

5、長(zhǎng)的責(zé)任，通過(guò)專(zhuān)長(zhǎng)能力的發(fā)揮提升用戶(hù)的水平。例如：化驗(yàn)員就可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶(hù)自購(gòu)原料品質(zhì)控制指導(dǎo)、用戶(hù)畜禽病理檢測(cè)等方面提供服務(wù)。六和合作企業(yè)Ⅲ.用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)流程客戶(hù)需求流程流程流程流程流程成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè)，不能傳統(tǒng)地按照自己的職責(zé)、自己的部門(mén)被動(dòng)地等待客戶(hù)要求，而應(yīng)主動(dòng)地根據(jù)用戶(hù)的需求牽引內(nèi)部流程解決問(wèn)題。通過(guò)對(duì)服務(wù)型企業(yè)模型的理解，流程不再是起于某崗位結(jié)束于另一崗位，而是起于客戶(hù)需求的提出，結(jié)束于客戶(hù)問(wèn)題的解決。對(duì)流程變革來(lái)講，唯一的要求就是客戶(hù)的需求能夠牽一發(fā)而動(dòng)全身，使離客戶(hù)需求最近的員工能夠通過(guò)流程調(diào)動(dòng)公司的資源

6、解決問(wèn)題。Ⅳ.流程界定職責(zé)部門(mén)員工員工員工用戶(hù)需求職責(zé)流程流程流程變革前：職責(zé)導(dǎo)向流程流程流程人員員工員工員工變革后：?jiǎn)栴}導(dǎo)向職能部門(mén)的設(shè)置使得專(zhuān)業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)明顯，但這實(shí)際上是職責(zé)導(dǎo)向，而不是解決問(wèn)題導(dǎo)向；是人所屬的專(zhuān)業(yè)化，而不是能力的專(zhuān)業(yè)化。成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè)，流程不再是因?yàn)槁氊?zé)范圍的邊界，而是帶來(lái)員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，協(xié)同解決用戶(hù)問(wèn)題。強(qiáng)化能力淡化權(quán)力Ⅴ.培育員工服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任，必須直接面對(duì)客戶(hù)需求，提高解決問(wèn)題的能力。價(jià)值鏈銷(xiāo)售供應(yīng)生產(chǎn)價(jià)值鏈價(jià)值鏈員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)，并以帶給用戶(hù)價(jià)值為衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果不能

7、，則將面臨精員合崗。比如銷(xiāo)管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶(hù)階段飼養(yǎng)效果、價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)信息支持、資源的有效調(diào)度、客戶(hù)群信息管理等方面強(qiáng)化自己的服務(wù)能力。Ⅵ.服務(wù)于價(jià)值用戶(hù)忠誠(chéng)潛力業(yè)績(jī)顧客細(xì)分的三維模型服務(wù)型企業(yè)要通過(guò)對(duì)價(jià)值用戶(hù)的細(xì)化服務(wù)，一體經(jīng)營(yíng)，形成模板，示范帶動(dòng)整個(gè)用戶(hù)群體的成長(zhǎng)。對(duì)內(nèi)要關(guān)注好績(jī)優(yōu)員工的能力提升，對(duì)外要選擇優(yōu)秀用戶(hù)群體與公司共同發(fā)展。價(jià)值用戶(hù)服務(wù)模式服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)以每個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意代替使所有客戶(hù)滿(mǎn)意以顧客忠誠(chéng)代替顧客滿(mǎn)意串戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)掌握市場(chǎng)信息完善數(shù)據(jù)庫(kù)管理動(dòng)態(tài)選擇價(jià)值用戶(hù)分析價(jià)值用戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題提供解決方案持續(xù)跟蹤和反饋

8、六和服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)施總體方案主要里程碑準(zhǔn)備