中國聯(lián)通CRM整體技術(shù)解決方案匯報(bào).ppt

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1、1頁中國聯(lián)通CRM整體技術(shù)解決方案匯報(bào)文檔密級：機(jī)密2頁公司概述CRM業(yè)務(wù)分析CRM整體解決方案CRM系統(tǒng)的特性總體技術(shù)架構(gòu)總體功能體系架構(gòu)CRM系統(tǒng)接口CRM實(shí)施演進(jìn)分析CRM建設(shè)建議版本管理及工程實(shí)施3頁4、保證跨職能/部門/系統(tǒng)的溝通和信息交換暢通5、組織精干的平臺(tái)版本研發(fā)隊(duì)伍，建立協(xié)調(diào)有力的集成團(tuán)隊(duì)9、系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)間松耦合，各部件組件化和提供API，便于二次開發(fā)和被集成10、數(shù)據(jù)集中存放。提供一致的數(shù)據(jù)訪問2、建立強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈、加強(qiáng)與合作伙伴長期合作1、專注電信行業(yè)，以客戶為中心技術(shù)平臺(tái)運(yùn)作全公司戰(zhàn)略3、I

2、T規(guī)劃以支撐近期、中期、長期的業(yè)務(wù)目標(biāo)來規(guī)劃6、保證業(yè)務(wù)流程靈活調(diào)整，不斷創(chuàng)新7、使業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)，達(dá)到研發(fā)、市場、營銷的運(yùn)作緊密、暢通8、積極響應(yīng)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，提供快速的工程實(shí)施，提高產(chǎn)品競爭力公司BSS總體發(fā)展策略4頁現(xiàn)有BSS系統(tǒng)研發(fā)人員1000余人，其中CRM開發(fā)人員400人。BSS系統(tǒng)按平臺(tái)和組件劃分。平臺(tái)開發(fā)集中在總部以及南京、印度研究所。各分部重點(diǎn)負(fù)責(zé)現(xiàn)有BSS項(xiàng)目的實(shí)施和維護(hù)。產(chǎn)品部件按照各分部以及總部、研究所人員技能積累，逐步分散開發(fā)，形成COTS組件。形成統(tǒng)一的BSS產(chǎn)品開發(fā)管理部。聯(lián)合系統(tǒng)部負(fù)

3、責(zé)面向市場，完成總體方案設(shè)計(jì)和解決方案。設(shè)計(jì)完成后，相關(guān)部件交由各開發(fā)組完成開發(fā)。各項(xiàng)目組在開發(fā)部交付版本基礎(chǔ)上，組織現(xiàn)場項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)。測試部、質(zhì)量部統(tǒng)一監(jiān)控產(chǎn)品開發(fā)過程和項(xiàng)目實(shí)施維護(hù)過程。深圳研發(fā)部南京研究所印度研究所長沙分部山東分部BSS團(tuán)隊(duì)5頁公司概述CRM業(yè)務(wù)分析CRM整體解決方案CRM系統(tǒng)的特性總體技術(shù)架構(gòu)總體功能體系架構(gòu)CRM系統(tǒng)接口CRM實(shí)施演進(jìn)分析CRM建設(shè)建議版本管理及工程實(shí)施案例介紹6頁舊模式:4P新模式:4C以產(chǎn)品為中心以客戶為中心價(jià)格Price產(chǎn)品產(chǎn)品Product地點(diǎn)Place促銷Promo

4、tion成本Cost客戶需求Consumerneedswants便利Convenience溝通Communication日益激烈的競爭正改變著電信運(yùn)營模式7頁CRM是什么：CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的商業(yè)模式。CRM涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，它要求企業(yè)把客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。CRM的作用：1）獲取、保持和增加可獲利客戶；2）提高企業(yè)核心競爭力：在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時(shí)代，企業(yè)的競爭歸根到底是對客戶的競爭，而實(shí)施CRM，企業(yè)將可以從以產(chǎn)品為

5、中心的運(yùn)作模式逐步過渡到客戶為中心的運(yùn)作模式。拓展新客戶保留有價(jià)值客戶提高利潤率客戶價(jià)值最大化電信企業(yè)CRM的內(nèi)涵8頁滿足客戶需求客戶收益產(chǎn)品開發(fā)套餐設(shè)計(jì)品牌管理挖掘客戶需求開發(fā)客戶需求創(chuàng)造客戶價(jià)值差異化服務(wù)主動(dòng)服務(wù)擴(kuò)展銷售促銷活動(dòng)商業(yè)智能客戶服務(wù)投訴管理服務(wù)請求業(yè)務(wù)能力CRM使電信企業(yè)真正做到以客戶為中心9頁聯(lián)通CRM系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶接觸的“最前沿”系統(tǒng)，主要包括統(tǒng)一客戶接入管理、渠道管理、銷售管理、訂單處理、問題處理、帳單與收費(fèi)管理、客戶信息管理、俱樂部管理等功能模塊，涵蓋了對客戶售前、售中和售后整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。C

6、RM系統(tǒng)定位10頁企業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理股東和外部利益相關(guān)方管理企業(yè)質(zhì)量管理流程IT規(guī)劃與設(shè)計(jì)品牌營銷、市場和廣告人力資源管理研究開發(fā)技術(shù)獲取人力資源管理運(yùn)營業(yè)務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)保障計(jì)費(fèi)帳務(wù)運(yùn)營支撐準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理資源運(yùn)作和管理供應(yīng)商和合作伙伴管理(應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò))SIP（戰(zhàn)略、組織、產(chǎn)品）產(chǎn)品生命周期管理組織架構(gòu)生命周期管理戰(zhàn)略承諾市場和定價(jià)管理業(yè)務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理價(jià)值鏈開發(fā)與管理(應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò))客戶eTOM一級業(yè)務(wù)視圖11頁eTOM二級層面視圖12頁客戶關(guān)系管理CRM運(yùn)

7、營支撐和準(zhǔn)備計(jì)費(fèi)管理問題處理營銷實(shí)施響應(yīng)銷售訂單處理客戶QoS/SLA管理客戶接觸渠道管理客戶保持和忠誠度管理ManageProspectQualifyandEducateCustomerNegotiateSalesAcquireCustomerDataCross/UpSellingDeterminePreorderFeasibilityAuthorizeCreditReceivePO&IssueOrdersTrackOrder&ManageJeopardyCompleteOrderIsolateProblem&Ini

8、tiateResolutionReportProblemTrackandManageProblemCloseProblem銷售訂單問題處理客戶關(guān)系管理eTOM三級業(yè)務(wù)視圖－OPS之CRM13頁CRM系統(tǒng)具體建設(shè)目標(biāo)客戶的分層服務(wù)－建立呼叫中心、面對面、客戶經(jīng)理的分層服務(wù)體系建立統(tǒng)一的360度客戶視圖渠道建設(shè)－在代銷商管理基礎(chǔ)上，加