《crm整體解決方案》ppt課件

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1、CRM標(biāo)準(zhǔn)解決方案關(guān)于CRM目錄CRM整體解決方案CRM技術(shù)與實施為什么越來越多的企業(yè)開始重視CRM我認為，目前我們面臨三個難題。。。管理客戶—讓客戶變成企業(yè)可控的資源解決現(xiàn)狀關(guān)鍵要素問題/障礙原因?qū)蛻暨M行精細化細分：我們有多少商機客戶？我們有多少忠誠客戶？我們有多少高價值客戶？。。?？蛻魹槭裁措x我們而去？其中有多少被對手侵占？我們采用了什么措施避免客戶流失?企業(yè)的資源是否只關(guān)注當(dāng)前最活躍的客戶身上？。。。掌握客戶全面、動態(tài)的業(yè)務(wù)信息企業(yè)發(fā)展、專業(yè)化分工導(dǎo)致與客戶接觸點急劇增多，企業(yè)很難及時、全面的掌握客戶、業(yè)務(wù)信息。缺乏企業(yè)級的客戶經(jīng)營策略CRM建設(shè)的目的就是幫助企業(yè)能夠全面認識、了解

2、自己的客戶管理銷售—提升銷售整體戰(zhàn)斗力解決現(xiàn)狀關(guān)鍵要素問題/障礙原因這個月預(yù)計能簽多少項目？我們有多少商機在跟進？都處于什么狀態(tài)？哪些商機有風(fēng)險?企業(yè)資源有限，該如何集中優(yōu)勢資源確保業(yè)績達成？作為管理者，我應(yīng)該如何合理分配自己的精力？銷售部門在哪個環(huán)節(jié)上存在能力瓶頸？為什么銷售人員提供的預(yù)測總是不準(zhǔn)確？為什么銷售人員成長困難？為什么一個明星銷售的離去會對企業(yè)的業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的影響？加強對業(yè)務(wù)過程的管理，建立圍繞客戶、基于業(yè)務(wù)的管理流程從對結(jié)果管控變?yōu)閷Y(jié)果和過程并重業(yè)務(wù)部門的工作匯報依靠傳統(tǒng)的會議、電話、周報、郵件等方式，簡單、粗放，不規(guī)范、不系統(tǒng)。沒有企業(yè)統(tǒng)一的銷售業(yè)務(wù)規(guī)范無法針對銷售過程

3、進行動態(tài)、全面的掌控CRM建設(shè)的目的就是幫助企業(yè)管理和透視面向客戶的業(yè)務(wù)過程管理服務(wù)—實現(xiàn)企業(yè)、客戶雙贏解決現(xiàn)狀關(guān)鍵要素問題/障礙原因為什么客戶滿意度不高？我們的響應(yīng)為什么總是不及時？售后出現(xiàn)了問題，為什么沒人負責(zé)？客戶什么時候不再買我買的產(chǎn)品的？我們是否意識到以下兩個問題？開發(fā)一個新顧客的成本，是保留一個舊顧客的5~8倍滿意顧客中會有5%向競爭對手轉(zhuǎn)移，但是如果顧客不滿意，轉(zhuǎn)移率就是40%建立企業(yè)級的客戶服務(wù)策略根據(jù)客戶價值及購買信息建立相匹配的客戶服務(wù)體系通過服務(wù)提升客戶信任度及再次購買服務(wù)是成本中心服務(wù)體系與銷售體系無法緊密集成，信息不共享缺乏規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)成本無法控制服務(wù)響應(yīng)效率

4、低下CRM建設(shè)的目的就是幫助企業(yè)管理服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，提高客戶滿意度建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式客觀詳實準(zhǔn)確高效精準(zhǔn)預(yù)測數(shù)字化決策貫穿客戶生命周期的客戶經(jīng)營管理體系實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化管理過程透視協(xié)同高效成效驅(qū)動真實全面動態(tài)共享控制嚴(yán)謹(jǐn)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式營銷策略客戶數(shù)據(jù)信息管理層CRM系統(tǒng)可為CRM整體解決方案目錄關(guān)于CRM可為CRM技術(shù)與實施CRM整體解決方案企業(yè)化的客戶資源管理銷售管理市場與競爭管理服務(wù)管理員工與分支機構(gòu)管理多角度量化決策分析9整合客戶信息資源、將無形資產(chǎn)“有形”化客戶交往信息客戶基本信息客戶業(yè)務(wù)信息客戶價值信息地址電話聯(lián)系人行業(yè)規(guī)?？蛻魴C會信息客戶分類信息客

5、戶需求信息客戶交易信息價值等級信息潛在價值信息客戶滿意指標(biāo)價值變動信息聯(lián)絡(luò)歷史訂單歷史報價歷史服務(wù)歷史360o客戶信息整合全方位客戶信息管理頁簽的自定義，實現(xiàn)客戶基本信息的分類管理11多級組織結(jié)構(gòu)支持12聯(lián)系人關(guān)系管理13針對客戶的行動管理14客戶產(chǎn)生的商機管理15對客戶的報價記錄客戶產(chǎn)生的訂單服務(wù)請求記錄18服務(wù)請求記錄19客戶資產(chǎn)管理20溝通信息記錄21CRM整體解決方案企業(yè)化的客戶資源管理銷售管理市場與競爭管理服務(wù)管理員工與分支機構(gòu)管理多角度量化決策分析22精細化的銷售過程管理—讓一切盡在掌握中風(fēng)險控制流程控制費用控制……計劃執(zhí)行比對銷售機會跟進工作過程記錄……銷售管理人員協(xié)調(diào)費用協(xié)

6、調(diào)資源協(xié)調(diào)銷售計劃客戶計劃機會計劃行動計劃計劃執(zhí)行協(xié)調(diào)控制以客戶為中心機會為主線的銷售項目管理銷售機會管理銷售機會機會獲取機會評估機會分配來源分析銷售推進銷售任務(wù)銷售記錄預(yù)期分析階段控制報價管理報價規(guī)則報價審批報價記錄報價分析費用管理費用分類費用預(yù)算費用控制費用分析24以客戶為中心機會為主線的銷售項目管理風(fēng)險控制項目計劃項目進度資源計劃項目執(zhí)行控制費用控制團隊協(xié)作項目分析知識庫25業(yè)務(wù)從線索開始26銷售機會管理銷售機會可以按階段進行頁面布局27銷售自動化（SFA）穿透查看28銷售費用控制29銷售漏斗管理30競爭丟單管理31訂單執(zhí)行全程管理訂單管理訂單執(zhí)行管理訂單執(zhí)行計劃訂單執(zhí)行過程訂單審批

7、管理欠款催收管理訂單查詢管理訂單明細查詢訂單利潤查詢訂單交付查詢款項流動查詢訂單分析訂單帳目分析訂單同比分析訂單執(zhí)行分析訂單欠款分析32訂單管理33訂單明細34客戶全生命周期的銷售過程管理訂單提醒設(shè)置執(zhí)行狀態(tài)聯(lián)查與訂單關(guān)聯(lián)35訂單提醒功能訂單提醒設(shè)置執(zhí)行狀態(tài)聯(lián)查與訂單關(guān)聯(lián)36CRM整體解決方案企業(yè)化的客戶資源管理銷售管理市場與競爭管理服務(wù)管理37示例－通過短信方式與客戶批量溝通38示例－通過郵件方式與客戶批量溝通39動態(tài)