[精選]酒店前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)(PPT46頁).ppt

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1、客房銷售技巧培訓(xùn)2酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶中介團(tuán)隊(duì)、會(huì)議本酒店會(huì)員3前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略4家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶贈(zèng)送早餐，客人會(huì)很感興趣。例如家庭房、高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)間均可向此類客人的進(jìn)行推薦。5情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的豪華單人間，床寬1.8米

2、，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以無線免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)市話，一定會(huì)讓您非常滿意的?！崩缥覀兊暮廊A單間；行政單間均可向此類客人的推薦。6團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過多影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。7熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對(duì)這類客戶，要盡可能的記住對(duì)方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對(duì)方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B奧藍(lán)酒點(diǎn)會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住

3、奧藍(lán)酒店，如果辦理了我們的會(huì)員卡的話，可以有更多的折扣，以及有優(yōu)先訂房的權(quán)利。8商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的豪華單間，您可以享受無線免費(fèi)寬帶、免費(fèi)市話，獨(dú)立的寫字臺(tái),專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦奧藍(lán)酒店會(huì)員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。9旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑?duì)方，如：介紹

4、酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離輕軌交通樞紐、機(jī)場(chǎng)很近等。10客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：--脾氣暴燥、易煩易亂的客人；--性格比較溫和的客人；--介于上述兩種性格的客人；11暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊(cè)、糖

5、果等等手段。12溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。13不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其客人心情來提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關(guān)心的。14扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，

6、得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！15消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者要求私企業(yè)主外企人員政府官員自費(fèi)，在乎檔次、設(shè)施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費(fèi)為主會(huì)議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次16銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。工作

7、環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對(duì)客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。17對(duì)奧藍(lán)酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)奧藍(lán)酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對(duì)方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、簡歐式的設(shè)計(jì)風(fēng)格、典雅的酒店氛圍。18對(duì)奧藍(lán)酒店的認(rèn)識(shí)客房特色：舒適的床上用品、棉織品、免費(fèi)市內(nèi)電話，公共區(qū)域和客房免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、舒適辦公椅、豐富的VOD電視節(jié)目、簡約、時(shí)尚的衛(wèi)生間。19對(duì)奧藍(lán)酒店的認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)：

8、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、客房和公共區(qū)域覆蓋免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、貴重