零售行業(yè)店鋪營(yíng)運(yùn)管理

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1、第五講：店鋪營(yíng)運(yùn)管理周勇講課提要：店鋪管理的特點(diǎn)店鋪管理的要求店鋪管理職能店鋪管理的12個(gè)項(xiàng)目與70項(xiàng)工作零售故事：管理店鋪首先考慮什么？眼看著自己工作了十多年的國(guó)有工廠越來(lái)越不行了，正在這個(gè)時(shí)候，他在《新民晚報(bào)》看到了一則連鎖公司的招聘廣告，經(jīng)過(guò)初試與復(fù)試、面試與筆試，他進(jìn)入公司舉辦的強(qiáng)訓(xùn)班學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)兩個(gè)月以后到門(mén)店見(jiàn)習(xí)，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長(zhǎng)到店長(zhǎng)，掌握了店鋪營(yíng)運(yùn)中前場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程與管理技能，不到四年時(shí)間就被晉升為大賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理和管理近30家門(mén)店的區(qū)域經(jīng)理。小王在接受晉

2、升考核時(shí)有一個(gè)問(wèn)題是：如果讓你去管理一個(gè)有問(wèn)題店鋪，你首先考慮什么？小王說(shuō)：我先要觀察人員狀況，如果人沒(méi)問(wèn)題，那問(wèn)題多半出在商品上。思考：1、你認(rèn)同小王的觀點(diǎn)嗎？為什么？2、你覺(jué)得做店長(zhǎng)一定要要從最基本的清潔、理貨、收銀做起嗎？本章觀點(diǎn)：就人而言，店長(zhǎng)業(yè)績(jī)來(lái)自于員工業(yè)績(jī)；就商品而言，總體業(yè)績(jī)來(lái)自于部門(mén)業(yè)績(jī)。因此，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力，合理配置商品，這就是店鋪管理最重要的兩項(xiàng)工作。本章將通過(guò)王店長(zhǎng)的一系列活動(dòng)來(lái)分析店鋪的如此管理工作。第一節(jié)店鋪管理的特點(diǎn)與職能連鎖店與傳統(tǒng)的單店管理模式有很大的差異，從而對(duì)連鎖店的管理提出了新的要求，并

3、由此形成了店鋪管理職能。一、店鋪管理的基本特點(diǎn)連鎖門(mén)店的管理有三個(gè)基本特點(diǎn)：（1）執(zhí)行多于創(chuàng)造，但又不得不面對(duì)各種變化著的環(huán)境、人員與事件。如果你熱愛(ài)這份工作，就更是全身心地投入，因而就會(huì)始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至?xí)驗(yàn)楣ぷ鞫艞壖彝ズ团笥?，從而承受?lái)自家庭和朋友的壓力?？梢?jiàn)，這是一個(gè)“六親不認(rèn)”的行業(yè)。（2）付出與回報(bào)常常會(huì)不一致。有些店鋪輕松經(jīng)營(yíng)就有好的回報(bào)，有些店鋪不管你如何想方設(shè)法去經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)始終難以有較大的提高。因?yàn)橐患业赇伒某蓴⊥Q于多種因數(shù)，甚至有些店鋪從一開(kāi)始就是注定沒(méi)有希望的（如選址失誤）。

4、但問(wèn)題在于：當(dāng)你接收這樣的“爛店”時(shí)，你仍然有責(zé)任使其“咸魚(yú)翻身”。于是，你就會(huì)十分困惑。你的建議可能很有建設(shè)性，但上級(jí)就是沒(méi)有采納你的建議，這還不能怪上級(jí)，只能怪你沒(méi)有能力說(shuō)服上級(jí)。（3）資源有限，責(zé)任無(wú)限。因?yàn)榈觊L(zhǎng)既代表公司，又代表員工，是店鋪業(yè)績(jī)的第一責(zé)任人，所以，店長(zhǎng)承擔(dān)著店鋪經(jīng)營(yíng)管理的全部責(zé)任，但是，他們手中的資源與權(quán)限是十分有限的，總部對(duì)店鋪有一系列的控制。二、店鋪管理的要求（一）管理的一般要求在實(shí)際的管理活動(dòng)中，管理就是管得合理，有四點(diǎn)特別重要：1、明確管理目標(biāo)管理的目前是工作業(yè)績(jī)，或者說(shuō)效益，它是由效率與效果

5、兩個(gè)方面組成的，效果來(lái)源于正確的方向，既要求管理者“做正確的事”，效率來(lái)源于正確的方法，即要求管理者“正確地做事”。2、適時(shí)跟蹤驗(yàn)證這是最重要的一項(xiàng)管理活動(dòng)，管理者如果放棄了對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的驗(yàn)證權(quán)，就不可能達(dá)成目標(biāo)。任何一項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)施都離不開(kāi)對(duì)實(shí)踐過(guò)程的跟蹤、檢查與驗(yàn)證，實(shí)際上，人的良心與道德在金錢(qián)與利益面前都是十分脆弱的，所以，對(duì)人的監(jiān)控是必須的，管理者必須“有作為”而不能“無(wú)作為”?！白咦呖纯础钡墓芾矸绞街员粡V泛采用，這是很重要的一個(gè)原因。3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作驗(yàn)證可以通過(guò)匯報(bào)、溝通、檢查與指導(dǎo)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，管理者應(yīng)該

6、是商品買(mǎi)賣(mài)的高手，否則就不可能進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4、建立成功團(tuán)隊(duì)從管理的核心與實(shí)質(zhì)來(lái)理解，人是管理的關(guān)鍵，管理（尤其是領(lǐng)導(dǎo)）的核心職能可以概括為“組織與激勵(lì)”，即把人妥善地組合好，并激發(fā)他們的工作熱情與潛在的聰明才智。所以，建立成功團(tuán)隊(duì)是管理的第一要?jiǎng)?wù)，是最優(yōu)先的管理任務(wù)，并且必須明確兩個(gè)基本問(wèn)題：如何看待自己管理的團(tuán)隊(duì)？希望建立一個(gè)什么樣的團(tuán)隊(duì)？（二）店鋪管理的具體要求店長(zhǎng)必要做到：（1）有預(yù)算的控制能力，包括銷(xiāo)售的預(yù)算以及為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售而必須支付的各種費(fèi)用、成本、周轉(zhuǎn)、庫(kù)存的控制。（2）必須掌握重點(diǎn)要素，包括商品與人。日常

7、管理中，重點(diǎn)當(dāng)中有重點(diǎn)。例如，一個(gè)店鋪的商品可以分為低價(jià)促銷(xiāo)的“形象商品”、大量銷(xiāo)售的“銷(xiāo)量商品”和高毛利低周轉(zhuǎn)的“效益商品”，作為店長(zhǎng)特別應(yīng)該關(guān)注的是全店的形象商品（還有部門(mén)形象商品）。就人的管理而言，店長(zhǎng)個(gè)人的作為是各部門(mén)作為的綜合，所以，如何使各部門(mén)都關(guān)心本部門(mén)的業(yè)績(jī)，就需要發(fā)揮各個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，指揮和激勵(lì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人就是店長(zhǎng)的人員工作重點(diǎn)。（3）必須比任何人都細(xì)心，都善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。店鋪管理是細(xì)節(jié)化的工作，一不小心就會(huì)出大問(wèn)題，甚至?xí)鋈嗣?。要做到?xì)節(jié)化，避免工作失誤，盡可能減少不必要的損失，有一些基本的方法，其中最

8、重要的是：①用數(shù)據(jù)與事實(shí)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)經(jīng)營(yíng)情況時(shí)絕對(duì)不要問(wèn)這樣的問(wèn)題：今天的經(jīng)營(yíng)情況如何？而應(yīng)該問(wèn)：今天的銷(xiāo)售是多少？今天比昨天增長(zhǎng)多少？為什么今天的銷(xiāo)售下降了？店長(zhǎng)用數(shù)據(jù)提問(wèn)，部門(mén)主管到組長(zhǎng)也會(huì)越來(lái)越具有數(shù)字概念，最終，就會(huì)形成數(shù)字化管理的氛圍。②要親自動(dòng)手，并且學(xué)會(huì)“走走看看”的工作