工程造價(jià)咨詢有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)

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質(zhì)量手冊(cè)QB陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）依據(jù)GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號(hào)：Q/HY—QM-2011版本：A編寫：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：發(fā)放部門：2012-01-04實(shí)施2011-12-30發(fā)布陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司發(fā)布IV

1質(zhì)量手冊(cè)修改履歷序號(hào)修改次數(shù)頁(yè)次修改內(nèi)容修改標(biāo)記生效日期IV

2質(zhì)量手冊(cè)目錄章節(jié)號(hào)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款頁(yè)次0.1頒布令10。2質(zhì)量方針和目標(biāo)20.3任命書30。4質(zhì)量手冊(cè)的說明和管理12340。5公司簡(jiǎn)介61.0組織機(jī)構(gòu)圖72.0質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖83。0質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表94。0質(zhì)量管理體系4。14.2114.1文件控制程序4.2。3134.2記錄控制程序4.2.4175。0管理職責(zé)5。15。2195。1質(zhì)量方針5.3215.2管理策劃程序5.4225。3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5245。4管理評(píng)審程序5.6266。0資源管理6.1296.1人力資源控制程序6.2307.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)7337.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序7.134IV

3質(zhì)量手冊(cè)7.2與顧客有關(guān)的過程控制程序7。2357.3采購(gòu)控制程序7.4387。4服務(wù)過程控制程序7.5408.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8。1458.1顧客滿意度測(cè)量程序8.2.1468。2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8。2.2488。3過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序8.2。38.2.4528.4不合格控制程序8。3548。5數(shù)據(jù)分析程序8。4568.6糾正和預(yù)防措施程序8。5589。0質(zhì)量管理體系文件清單6110。0記錄清單6211。0服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程流程圖64IV

4質(zhì)量手冊(cè)0。1頒布令本公司《質(zhì)量手冊(cè)》是根據(jù)GB/T19001—2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系——要求》而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系,是本公司對(duì)內(nèi)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則.本手冊(cè)現(xiàn)予頒布,并自2012年1月4日起正式實(shí)施。總經(jīng)理：司孜平日期：2011年12月30日-63-

5質(zhì)量手冊(cè)0。2質(zhì)量方針和目標(biāo)1.質(zhì)量方針：求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上2。質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度：≥90分，并逐年遞增；報(bào)告審查一次通過率：95％以上?？偨?jīng)理：司孜平日期：2011年12月30日-63-

6質(zhì)量手冊(cè)0。3任命書遵照ISO9001質(zhì)量管理體系要求5.5.2的規(guī)定，根據(jù)本公司組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)的具體情況，特任命高王峰為本公司管理者代表，行使如下權(quán)限：1.確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。2.就質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況向總經(jīng)理報(bào)告，提出改進(jìn)措施或方案,以供評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ).3.應(yīng)負(fù)責(zé)采取措施提高本公司滿足顧客要求的意識(shí).4.負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的日常事宜和與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。總經(jīng)理：司孜平日期：2011年12月30日0.4質(zhì)量手冊(cè)的說明和管理1、目的為保證本公司工作質(zhì)量，并持續(xù)提供滿足顧客和相應(yīng)法規(guī)要求的服務(wù)，特制訂本手冊(cè)。本手冊(cè)作為本公司的法規(guī)性綱領(lǐng)性文件,為了維護(hù)其的適用性和有效性，保證擁有者能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用和了解它,而制訂管理制度.2、應(yīng)用2。1本手冊(cè)適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系有效的運(yùn)行和向顧客提供滿意的服務(wù);本手冊(cè)也適用于對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。2。2本手冊(cè)所覆蓋的服務(wù)范圍為:工程造價(jià)咨詢服務(wù)。2。3根據(jù)本公司及其服務(wù)的性質(zhì),依據(jù)顧客要求和國(guó)家行業(yè)規(guī)范提供造價(jià)咨詢服務(wù)且服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程無監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，因此本手冊(cè)對(duì)GB/T19001－2008標(biāo)準(zhǔn)的7。3(設(shè)計(jì)和開發(fā)）和7.6（監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制）條款予以刪減。刪減不影響本公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任。3、引用標(biāo)準(zhǔn)3。1GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語》3。2GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系-—要求》4、術(shù)語和定義-63-

7質(zhì)量手冊(cè)本手冊(cè)采用GB/T19000-2008的術(shù)語和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)的描述中,增補(bǔ)所涉及的術(shù)語和定義.5、職責(zé)5.1綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫、修訂、改版.5。2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的審核、解釋和監(jiān)督實(shí)施.5.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)發(fā)布。5。4綜合辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、回收、歸檔等管理工作。6、質(zhì)量手冊(cè)的管理6.1編寫綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的起草與編寫，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。6。2審查與修訂6。2.1質(zhì)量手冊(cè)的審查應(yīng)納入每次管理評(píng)審中。6。2。2本手冊(cè)的各項(xiàng)條款，依據(jù)管理評(píng)審的指示，對(duì)出現(xiàn)不符合顧客要求和不適用本公司當(dāng)前實(shí)際情況的內(nèi)容,由管理者代表召集各部門研討后,按照文件控制程序規(guī)定提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。6。3發(fā)行6。3。1經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的質(zhì)量手冊(cè)轉(zhuǎn)綜合辦公室統(tǒng)一發(fā)行。6。3.2質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控兩種.受控本在手冊(cè)封面蓋“受控文件"章,并在封面有手冊(cè)序號(hào).非受控本則不蓋章，非受控本不予追朔、更改、修改或換頁(yè)。6。3.3質(zhì)量手冊(cè)受控發(fā)放對(duì)象參見綜合辦公室受控文件清單的規(guī)定.6.3.4質(zhì)量手冊(cè)發(fā)行后，綜合辦公室應(yīng)向全體員工宣布和貫徹，以保證全體員工都理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使其堅(jiān)持實(shí)施。6.3。5綜合辦公室按照文件控制程序規(guī)定辦法進(jìn)行發(fā)放。6.4保管與歸檔。6.4.1質(zhì)量手冊(cè)原件由綜合辦公室作永久性保存并歸檔。6.4.2質(zhì)量手冊(cè)一律不得私自復(fù)印，若有需求，則依文件控制程序提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室執(zhí)行。6.4.3-63-

8質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保存好質(zhì)量手冊(cè)，不得外借,如有遺失或破損而影響使用，應(yīng)依文件控制程序提出申請(qǐng),經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室處理.6.4.4質(zhì)量手冊(cè)持有者調(diào)離本公司時(shí)應(yīng)到綜合辦公室辦理歸還手續(xù)。6.5收回對(duì)按規(guī)定收回的質(zhì)量手冊(cè)或作廢頁(yè)應(yīng)做好作廢標(biāo)識(shí)并進(jìn)行隔離或銷毀。-63-

9質(zhì)量手冊(cè)0.5公司簡(jiǎn)介陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司成立于二OO六年，具有國(guó)家建設(shè)部批準(zhǔn)的工程造價(jià)甲級(jí)資質(zhì)證書、工程招標(biāo)代理乙級(jí)資質(zhì)證書。能夠承擔(dān)通信、電力、土建、交通等專業(yè)施工結(jié)算、預(yù)決算審計(jì)、咨詢，以及財(cái)務(wù)審計(jì)、咨詢、管理，以及驗(yàn)資、談判、工程招標(biāo)代理等業(yè)務(wù)。目前在甘肅、內(nèi)蒙等省市設(shè)有辦事處并開展業(yè)務(wù)。公司現(xiàn)有員工40余人,其中具有中、高級(jí)職稱的技術(shù)人員占60%以上，具有國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)稅務(wù)師、造價(jià)工程師、一級(jí)建造師、監(jiān)理工程師、咨詢工程師資格人員占30%以上，95％以上人員具有本科以上學(xué)歷。公司機(jī)構(gòu)建全，隊(duì)伍精干,資格齊全，管理規(guī)范.我公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，恪守"客觀、公正、獨(dú)立"的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，秉承"求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上"的服務(wù)信條；堅(jiān)持"崇尚職業(yè)理性、提倡勤勉創(chuàng)新，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)調(diào)個(gè)人正直”的企業(yè)文化理念，使我公司不斷發(fā)展壯大，目前，公司已成為具有一定規(guī)模和雄厚技術(shù)實(shí)力的綜合性審計(jì)、咨詢企業(yè),2010年在全省同行業(yè)排名居前10位。地址：陜西省西安市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)西部大道2號(hào)企業(yè)壹號(hào)公園20號(hào)710119聯(lián)系電話：029—89195811傳真:029-82091761-63-

10質(zhì)量手冊(cè)1.0組織機(jī)構(gòu)圖業(yè)務(wù)部質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)綜合辦公室總經(jīng)理-63-

11質(zhì)量手冊(cè)2.0質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)部質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)綜合辦公室3。0質(zhì)量管理體系管理職責(zé)分配表標(biāo)準(zhǔn)條款過程和活動(dòng)總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)業(yè)務(wù)部4。1質(zhì)量管理體系總要求☆▲4.2文件要求☆▲5.1管理承諾▲5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲5.3質(zhì)量方針▲5。4策劃☆▲5。5.1職責(zé)和權(quán)限▲5。5。2管理者代表▲5.5.3內(nèi)部溝通☆▲5。6管理評(píng)審☆▲6。1資源提供▲6.2人力資源☆▲6。3基礎(chǔ)設(shè)施☆▲6.4工作環(huán)境☆▲7。1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃☆▲7.2與顧客有關(guān)的過程☆▲7。3設(shè)計(jì)開發(fā)刪減7.4采購(gòu)☆▲-63-

12質(zhì)量手冊(cè)7。5.1服務(wù)提供的控制▲7.5。2過程確認(rèn)☆▲7。5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性☆▲7。5。4顧客財(cái)產(chǎn)☆▲7。5.5產(chǎn)品防護(hù)☆▲7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制刪減8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則☆▲8.2。1顧客滿意☆▲8.2。2內(nèi)部審核☆▲8。2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量☆▲8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量☆▲8。3不合格控制☆▲8。4數(shù)據(jù)分析☆▲8。5。1持續(xù)改進(jìn)☆▲8.5.2糾正措施☆▲8。5.3預(yù)防措施☆▲注：表中：☆—?dú)w口（分管領(lǐng)導(dǎo)）；▲—負(fù)責(zé)(主管部門）；空白處均為配合部門-63-

13質(zhì)量手冊(cè)4。0質(zhì)量管理體系1.目的確保本公司質(zhì)量管理體系按GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，使本公司服務(wù)符合規(guī)定的要求，確保滿足顧客的要求。2.范圍適用本公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和有效運(yùn)行。3職責(zé)3。1總經(jīng)理a）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2管理者代表a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c）在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成.3。3綜合辦公室a）負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4程序概要4。1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn).為此應(yīng)做到下述要求:a）確定并管理質(zhì)量管理體系所必要的過程；b）確定這些過程的先后順序及相互關(guān)系；c）確定標(biāo)準(zhǔn)和方法以確保這些過程的有效運(yùn)行和控制;d）確保獲取必須的資源和信息以支持有效運(yùn)行和過程監(jiān)測(cè)；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)所必要的過程和實(shí)施行動(dòng)。針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程，其外包過程的控制和供應(yīng)商的選擇、評(píng)審和評(píng)價(jià)的程序和方法應(yīng)確定.現(xiàn)公司無外包過程,若以后出現(xiàn)外包,-63-

14質(zhì)量手冊(cè)公司應(yīng)對(duì)外包過程控制的類型和程度應(yīng)在相關(guān)文件中加以規(guī)定。對(duì)外包過程控制的類型和程度受下列因素影響:a)外包過程對(duì)公司提供滿足要求的產(chǎn)品的潛在影響；b)對(duì)外包過程控制的分擔(dān)程度c）按照本手冊(cè)采購(gòu)控制要求實(shí)施控制（見7。4）.4。2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4。2.1在管理者代表的總體安排下，綜合辦公室組織按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2。2質(zhì)量管理體系文件包含：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);b）質(zhì)量手冊(cè),其內(nèi)容包括：i)質(zhì)量管理體系的范圍,包括表述，調(diào)整和減少的情況；ii）文件化程序或引用；iii）對(duì)質(zhì)量管理體系所有過程的描述和它們之間的相互關(guān)系。c）程序文件：標(biāo)準(zhǔn)要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手冊(cè)中）；d）作業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)書:程序文件的補(bǔ)充文件，指導(dǎo)具體操作人員開展質(zhì)量活動(dòng);e)記錄：用于質(zhì)量活動(dòng)過程中的各種相關(guān)記錄表格，以證明符合要求和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。4。2。3文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性。文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等,應(yīng)切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。4。2。4為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件：章節(jié)號(hào)標(biāo)題GB/T19001-2008對(duì)照條款4.1文件控制程序4.2.34.2記錄控制程序4.2。44.1文件控制程序1目的對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。-63-

15質(zhì)量手冊(cè)3職責(zé)3。1管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè).3。2綜合辦公室負(fù)責(zé)組織各部門編制相關(guān)文件。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)組織文件的發(fā)放和回收保管工作，以及對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審.3.4各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的使用和保管。4程序4。1文件分類及保管4。1。1質(zhì)量手冊(cè)(包含了所有過程控制的程序文件）.4。1。2作為各部門運(yùn)行的作業(yè)規(guī)范、管理制度。4。1.3公司體系運(yùn)行所適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。4.2文件的編號(hào)4.2。1質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)a）質(zhì)量手冊(cè)：Q/HY—QM-2011：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱代號(hào)-手冊(cè)代碼—發(fā)布年號(hào)，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。b）記錄：HY-QRXXHY—版本：公司名稱代號(hào)—記錄代碼(XX表示記錄所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)；HY為流水號(hào)，流水號(hào)從01開始逐漸遞增）—版本.標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)代碼為:04表示文件要求；05表示為管理職責(zé)；06表示資源管理；07表示服務(wù)實(shí)現(xiàn)；08表示測(cè)量、分析和改進(jìn)。c）各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度：Q/HY—ZYXX—2011:企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱代號(hào)—作業(yè)文件代碼-序號(hào)-發(fā)布年號(hào)，由綜合辦公室統(tǒng)一管理.d）外來文件由綜合辦公室自行編號(hào)加以識(shí)別。4。3文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件是充分和適宜的：a）質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合辦公室負(fù)責(zé)登記發(fā)放;b）各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度由各部門編寫、綜合辦公室-63-

16質(zhì)量手冊(cè)匯總，由管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合辦公室負(fù)責(zé)編號(hào)登記和發(fā)放；a）應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件收發(fā)記錄》。4.4文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控.所有受控文件必須在該文件封面加蓋“受控文件”章,并注明分發(fā)號(hào)。非受控文件不蓋章，未加蓋印章的文件亦為非受控文件。4。5文件的更改a）質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室組織更改，填寫《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合辦公室實(shí)施更改。綜合辦公室應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄。b）其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改.如果指定其它部門審批時(shí),該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。c）文件實(shí)施更改時(shí),實(shí)施人應(yīng)按文件發(fā)放記錄更改到每一份受控版本,并向文件持有人出示已經(jīng)批準(zhǔn)的《文件更改申請(qǐng)單》，更改內(nèi)容及標(biāo)識(shí)需填寫在更改控制頁(yè)中。4.6文件的領(lǐng)用a）文件發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫《文件收發(fā)記錄》，經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。b）因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件,應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4。7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a）質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)規(guī)范、管理制度原稿由綜合辦公室歸檔保存，并填寫《受控文件清單》.b）各部門與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放、由本部門資料員妥善保管.c）當(dāng)幾個(gè)文件裝訂一起，各部門資料員應(yīng)建立目錄清單,以便查找。d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索.-63-

17質(zhì)量手冊(cè)a）所有文件一律不得私自復(fù)印，若有需要，則提出申請(qǐng)經(jīng)管代批準(zhǔn)后，由綜合辦公室發(fā)放。4.7.2文件的作廢和銷毀a）所有失效或作廢文件由綜合辦公室及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出銷毀.b）因某種原因需保留的任何已作廢的文件，應(yīng)加蓋“作廢"印章，防止作廢文件的非預(yù)期使用；c）對(duì)要銷毀的作廢文件，由綜合辦公室填寫《文件銷毀申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，進(jìn)行銷毀。4.7.3文件的借閱借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱單》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱。4。8外來文件的控制4。8。1公司確保所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外類文件得到識(shí)別,并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2綜合辦公室負(fù)責(zé)收集法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章,分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊版收回。并建立相關(guān)外來文件的《受控文件清單》和《文件收發(fā)記錄》。4。9文件發(fā)布時(shí)和每年三月由綜合辦公室組織各對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改,以保證文件符合標(biāo)準(zhǔn)和公司運(yùn)行要求。評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成《文件評(píng)審記錄》。5相關(guān)文件5.1《記錄控制程序》。6記錄6.1HY—QR0401《文件收發(fā)記錄》6.2HY-QR0402《文件借閱單》6。3HY—QR0403《受控文件清單》6.4HY-QR0404《文件更改申請(qǐng)單》6.5HY—QR0405《文件銷毀申請(qǐng)》-63-

18質(zhì)量手冊(cè)6.6HY—QR0406《文件評(píng)審記錄》-63-

19質(zhì)量手冊(cè)4。2記錄控制程序1目的對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制.2范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄.3職責(zé)3。1綜合辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的非技術(shù)類記錄。3。2各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄.3。3綜合辦公室負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門編制的記錄格式。4程序4。1記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行.4。2記錄填寫4。2。1記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人任免不允許空白。4。2。2如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù),應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù),在其上方寫上更改后數(shù)據(jù),加蓋或簽名更改人的印章或姓名及日期。4。3記錄的保存、保護(hù)4.3.1各部門的資料員必須把所有記錄分類，按日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔,字跡清晰.各部門按規(guī)定的期限保存記錄.4.3.2綜合辦公室編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期、保存部門等內(nèi)容，并匯集備案格式。各部門需要使用的記錄表式，應(yīng)到綜合辦公室登記領(lǐng)取。4。4記錄的借閱和復(fù)制各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，定期產(chǎn)生記錄以日期作為檢索，不定期產(chǎn)生記錄則編號(hào)檢索。需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱記錄》，由記錄管理人登記備案。4。5記錄的銷毀處理-63-

20質(zhì)量手冊(cè)記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀時(shí)，由各部門主管填寫《文件銷毀申請(qǐng)》交綜合辦公室審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4。6記錄格式4.6.1各部門的記錄格式,由各部門負(fù)責(zé)組織編制,部門經(jīng)理審核，交綜合辦公室批準(zhǔn)備案。4。6.2各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。4.6.3作為傳遞性表單和幾個(gè)部門共用表單，在使用前，編制部門應(yīng)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行評(píng)審，以保證適用性。5相關(guān)文件5。1《文件控制程序》6記錄無-63-

21質(zhì)量手冊(cè)5.0管理職責(zé)1目的規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2范圍適用于總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3程序概要3.1管理承諾總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及有效性的承諾提供證據(jù)：3。1。1向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性.a）總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；b）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議等各種方式使全體員工樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3。1。2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，參見《質(zhì)量方針》。3.1.3總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)的制訂，參見《管理策劃程序》3.1.4總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。3。1.5總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。3。2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到：3.2。1確定顧客的需求和期望，通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客直接接觸來實(shí)現(xiàn)。3.2。2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。3.2。3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；b）顧客-63-

22質(zhì)量手冊(cè)的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂,因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行管理評(píng)審程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件:章節(jié)號(hào)標(biāo)題GB/T19001-2008對(duì)照條款5。1質(zhì)量方針5.35.2管理策劃程序5。4.1、5。4.25.3職責(zé)和權(quán)限5。5。1、5。5.2、5.5。35。4管理評(píng)審程序5.6-63-

23質(zhì)量手冊(cè)5.1質(zhì)量方針1.質(zhì)量方針的制訂依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過程,管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見提出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿,發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保:a)與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致；b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；c）提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架.2。質(zhì)量方針的貫徹和宣傳a)管理者代表應(yīng)采取方法確保各層各階人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。b)綜合辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓(xùn)納入新進(jìn)人員和每年的年度培訓(xùn)計(jì)劃中。c)內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容進(jìn)行考核。3。3.3質(zhì)量方針的評(píng)審a)在管理評(píng)審會(huì)議上，應(yīng)把對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評(píng)審作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問題。b）當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修訂。-63-

24質(zhì)量手冊(cè)5。2管理策劃程序1目的對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理策劃。2范圍適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3職責(zé)3。1總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的文件。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理體制策劃編制的文件。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行管理策劃,編寫相應(yīng)的文件。3。4各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量策劃。4程序4。1質(zhì)量目標(biāo)4.1。1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，滿足服務(wù)要求，總經(jīng)理應(yīng)確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標(biāo).4。1。2綜合辦公室根據(jù)總的質(zhì)量目標(biāo)組織建立各部門質(zhì)量目標(biāo)，形成《年度部門質(zhì)量目標(biāo)》，下發(fā)各部門實(shí)施。4。1.3管理者代表應(yīng)要求綜合辦公室每年對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行考核檢查，建立《質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表》，并報(bào)管理評(píng)審會(huì)議,根據(jù)考核內(nèi)容制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施，若需要，則應(yīng)對(duì)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修訂。4。2進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況時(shí)需進(jìn)行質(zhì)量策劃：a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c）公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng).4。3質(zhì)量策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃的內(nèi)容應(yīng)包括需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及本手冊(cè)第10頁(yè)4.1敘述的內(nèi)容。-63-

25質(zhì)量手冊(cè)4。4質(zhì)量策劃的結(jié)果以原有文件的修改或者新建立的文件方式輸出，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5相關(guān)文件5.1《文件控制程序》6記錄6。1HY—QR0501《質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表》-63-

26質(zhì)量手冊(cè)5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通1目的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通,以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理a)執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量法律法規(guī)和方針政策；b)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、質(zhì)量方針;c)監(jiān)督質(zhì)量管理體系的推動(dòng)與執(zhí)行情況；d)主持管理評(píng)審，評(píng)估質(zhì)量管理體系的功能與成效；e)提供恰當(dāng)?shù)娜肆驮O(shè)備資源，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3。2管理者代表a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；b）領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求;c）確保在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成;d）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。3。3綜合辦公室a)負(fù)責(zé)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等外來文件的管理；b)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理；c）負(fù)責(zé)各類人員資格和崗位的確定；d）負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施培訓(xùn)；e)負(fù)責(zé)建立所有員工的檔案；f)負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部的信息溝通和處理；g）負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審組織工作；h）負(fù)責(zé)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和設(shè)備、材料的采購(gòu)驗(yàn)證；i）負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的控制；-63-

27質(zhì)量手冊(cè)j）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和糾正預(yù)防措施、改進(jìn)的實(shí)施驗(yàn)證.3.4質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)a）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范和管理制度；b）負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查；c）負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查和最終審核；d）負(fù)責(zé)服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制；3.5業(yè)務(wù)部a）負(fù)責(zé)顧客有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評(píng)審；b）負(fù)責(zé)組織進(jìn)行顧客的回訪和滿意度調(diào)查；c）負(fù)責(zé)顧客意見、投訴的處理和反饋。d）負(fù)責(zé)造價(jià)咨詢項(xiàng)目的實(shí)施；e）負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)、防護(hù)、檢查和整改；f）負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的匯總和處理并形成審查報(bào)告和預(yù)決算書；g）負(fù)責(zé)顧客提供的文檔資料的管理。公司規(guī)定了各崗位人員的職責(zé),各崗位的職責(zé)詳見《崗位職責(zé)和能力要求》。4內(nèi)部溝通4.1無論外部的信息（政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類的信息或者相關(guān)方反饋的信息和投訴），還是公司體系運(yùn)行中出現(xiàn)的異常，由綜合辦公室進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)，以確保不同層次和有關(guān)職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過程和有效性進(jìn)行溝通。與顧客有關(guān)的溝通由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行。4。2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄及各種媒體等,具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。5相關(guān)文件5。1《數(shù)據(jù)分析控制程序》5。2《崗位職責(zé)和能力要求》6記錄無-63-

28質(zhì)量手冊(cè)5。4管理評(píng)審程序1目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性.2范圍適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審.3職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng).3。2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3綜合辦公室責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證.3。4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃4。1。1每間隔12個(gè)月至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1。2綜合辦公室于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、參加評(píng)審部門（人員）、評(píng)審資料和評(píng)審內(nèi)容.4.1。3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。a）公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；d）總經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行時(shí).4.2管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a）審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等的結(jié)果；-63-

29質(zhì)量手冊(cè)b）顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；c）過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d）改進(jìn)的建議、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等。g）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。4.3評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天，綜合辦公室以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4。3。3綜合辦公室向參加評(píng)審人員發(fā)放本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料.4.4管理評(píng)審會(huì)議a）總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b）總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。4。5管理評(píng)審輸出4。5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下有關(guān)方面的措施：a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c）資源需求等。4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由綜合辦公室根據(jù)會(huì)議的要求形成《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并依據(jù)會(huì)議結(jié)論編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)視執(zhí)行.本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入.-63-

30質(zhì)量手冊(cè)4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證.綜合辦公室根據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,就執(zhí)行《文件控制程序》。4。8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)按《記錄控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5相關(guān)文件5。1《糾正和預(yù)防措施程序》.5。2《文件控制程序》。5。3《記錄控制程序》.6記錄6。1HY-QR0502《管理評(píng)審計(jì)劃》6.2HY-QR0503《管理評(píng)審會(huì)議記錄》6.3HY-QR0504《管理評(píng)審報(bào)告》-63-

31質(zhì)量手冊(cè)6。0資源管理1。目的對(duì)影響過程的所有資源的配置、能力或資格進(jìn)行管理，確保服務(wù)按照顧客的要求完成。2。范圍凡本公司所有服務(wù)所需資源均適用.3。職責(zé)3。1總經(jīng)理負(fù)責(zé)所有資源的提供;3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理;4。內(nèi)容4。1總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的確定和提供，以達(dá)到：a）實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程；b）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意.4.2人力資源管理依據(jù)《人力資源管理程序》執(zhí)行。4。3基礎(chǔ)設(shè)施公司將識(shí)別，提供并保持實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，公司目前的設(shè)施包含辦公設(shè)施和支持性的設(shè)施（包含電腦及信息系統(tǒng)、通訊設(shè)施等），由綜合辦公室依據(jù)《辦公設(shè)施管理制度》執(zhí)行。4。4工作環(huán)境為使公司工作環(huán)境滿足需要，綜合辦公室應(yīng)組織對(duì)服務(wù)過程實(shí)施所需的環(huán)境進(jìn)行管理:4。4.1辦公場(chǎng)所應(yīng)配置充足的照明設(shè)施，適當(dāng)?shù)恼{(diào)溫和通風(fēng)設(shè)備。4。4。2綜合辦公室應(yīng)組織各部門進(jìn)行各種文體活動(dòng)和采取公平公正的績(jī)效考核,給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性,提供績(jī)效，以滿足公司服務(wù)過程提供的需要。4.5本公司從顧客滿意的角度出發(fā)，編制以下的程序文件：:章節(jié)號(hào)標(biāo)題GB/T19001-2008對(duì)照條款6。1人力資源管理程序6.26.1人力資源管理程序1目的-63-

32質(zhì)量手冊(cè)對(duì)影響服務(wù)符合性的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。2范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供應(yīng)商的人員。3職責(zé)3。1綜合辦公室a）協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求;負(fù)責(zé)組織編制各級(jí)各類人員的能力要求；b）負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施；c）負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d）負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2各部門a）負(fù)責(zé)提出本部門人員的任職要求；b）負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。3。3總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,批準(zhǔn)各級(jí)各類人員的能力要求.4程序4.1人員安排4。1。1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。4.1。2各部門負(fù)責(zé)人提出本部門各崗位人員的職責(zé)和任職要求；4.1.3綜合辦公室組織編制《崗位職責(zé)和能力要求》，報(bào)管理者代表審批后,作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù).4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力4.2.1應(yīng)識(shí)別影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求,分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。4。2。2新員工培訓(xùn)a）基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi),由-63-

33質(zhì)量手冊(cè)綜合辦公室組織進(jìn)行；a）部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門相關(guān)的規(guī)章制度，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；b）崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公司管理制度等,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗.4.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工不斷學(xué)習(xí)、研究業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能，相互切磋，共同提高.也可視業(yè)務(wù)需要到社會(huì)相關(guān)職業(yè)機(jī)構(gòu)接受專業(yè)培訓(xùn)，或邀請(qǐng)專家學(xué)者來本公司專題講座,促使其業(yè)務(wù)技能不斷提高.4。2。4關(guān)鍵過程人員培訓(xùn)a）關(guān)鍵過程人員的培訓(xùn)，由所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗；每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核；b）若法規(guī)或政策有規(guī)定,造價(jià)工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認(rèn)后方可上崗。內(nèi)審員需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。4.2。5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4。2.2b，c）4。2.6通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：a）滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）違反這些要求所造成的后果;c）自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性.公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4.2。7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a）通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b）每年第四季度綜合辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表，征求意見和建議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c）綜合辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià),可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.9綜合辦公室負(fù)責(zé)建立、保存《員工檔案》。-63-

34質(zhì)量手冊(cè)4。3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施4。3.1每年年底綜合辦公室應(yīng)到各部門了解其培訓(xùn)需求并依據(jù)其制定下《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。4.3。2每次培訓(xùn)組織者應(yīng)進(jìn)行考勤并做好《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交人事部存檔。4。3。3各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。5相關(guān)文件5.1《崗位職責(zé)和能力要求》6記錄6。1HY-QR0601《培訓(xùn)記錄表》6.2HY-QR0602《培訓(xùn)申請(qǐng)單》6.3HY—QR0603《年度培訓(xùn)計(jì)劃》6.4HY—QR0604《員工檔案》-63-

35質(zhì)量手冊(cè)7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)1.目的對(duì)影響過程的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.范圍凡本公司所有服務(wù)均適用。3.內(nèi)容公司應(yīng)將過程管理的原則用于所有的活動(dòng)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序的過程與子過程，它們使公司完成服務(wù).這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程輸入，而且這些過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，參見下述文件：章節(jié)號(hào)標(biāo)題GB/T19001—2008對(duì)照條款7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序7。17。2與顧客有關(guān)的過程控制程序7。27。3采購(gòu)控制程序7。4服務(wù)過程控制程序7.5-63-

36質(zhì)量手冊(cè)7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序1目的對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。2適用范圍適用于與服務(wù)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的文件編制、實(shí)施和控制。3職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)策劃的組織和文件的審批。3.2質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范。4程序4.1管理者代表應(yīng)組織各部門對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程予以確定，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實(shí)施.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（見本手冊(cè)第10頁(yè)的4。1）。4.2各部門在對(duì)本部門與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)過程的策劃時(shí),應(yīng)確定以下方面內(nèi)容:a）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)服務(wù)確定過程、文件和資源的需求；c）服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收準(zhǔn)則；d）對(duì)實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。4.3針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目,質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)應(yīng)組織對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃,并編制相關(guān)規(guī)程規(guī)范，依據(jù)《文件控制程序》進(jìn)行。5相關(guān)文件5。1《文件控制程序》6記錄無-63-

37質(zhì)量手冊(cè)7。2與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的對(duì)顧客有關(guān)的過程實(shí)施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到顧客滿意.2適用范圍本程序適用于明確顧客要求、標(biāo)書、合同和顧客溝通的管理.3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客要求的確定與溝通。3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織編制標(biāo)書和合同。3。3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行標(biāo)書和合同的評(píng)審。4內(nèi)容4。1顧客要求的確定4。1。1業(yè)務(wù)部依據(jù)招標(biāo)公告或其它方面獲得招標(biāo)信息，確認(rèn)公司資質(zhì)等級(jí)符合要求后領(lǐng)取招標(biāo)文件.4。1.2業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)招標(biāo)文件的內(nèi)容對(duì)顧客規(guī)定的要求，包含與顧客的電話記錄和會(huì)議記錄進(jìn)行確定。業(yè)務(wù)部視需要組織對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，掌握顧客的明確要求。4.1.3對(duì)顧客未做規(guī)定,但對(duì)本行業(yè)來講規(guī)定的和已知的要求加以確定.4.1.4業(yè)務(wù)部也應(yīng)對(duì)公司規(guī)定的其它要求進(jìn)行確認(rèn).4。2投標(biāo)書的制作4。2.1業(yè)務(wù)部將獲得的項(xiàng)目相關(guān)資料以及與顧客溝通確認(rèn)的資料，結(jié)合公司特點(diǎn)制作項(xiàng)目實(shí)施方案。4.2。2業(yè)務(wù)部依據(jù)國(guó)家規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容提出項(xiàng)目報(bào)價(jià)。4。2。3業(yè)務(wù)部準(zhǔn)備公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書的復(fù)印件和歷年主要項(xiàng)目的清單。4。2。4以上所有內(nèi)容由業(yè)務(wù)部編訂形成投標(biāo)書。4。3在投標(biāo)之前，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)和綜合辦公室對(duì)標(biāo)書內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)參加投標(biāo)。業(yè)務(wù)部應(yīng)將投標(biāo)書復(fù)印一份進(jìn)行備檔。4.4對(duì)于不需要投標(biāo)的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)部也可依據(jù)顧客項(xiàng)目?jī)?nèi)容與顧客進(jìn)行商務(wù)溝通，提出報(bào)價(jià)，并按照4.1條的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。-63-

38質(zhì)量手冊(cè)4。5依據(jù)顧客要求，業(yè)務(wù)部草擬合同文本，針對(duì)合同與標(biāo)書不一致的地方，業(yè)務(wù)部應(yīng)再次組織評(píng)審。4.6評(píng)審的內(nèi)容4。6.1顧客的各項(xiàng)要求是否明確、合理、是否形成文件。4。6.2顧客通過電話、開會(huì)等方式提出的要求是否已經(jīng)包含在內(nèi)。4.6.3是否具有履行合同各項(xiàng)要求的能力。4.6.4合同要求是否與投標(biāo)書有不同的地方及有時(shí)解決的方法。4。6。5在發(fā)現(xiàn)顧客要求難以履行時(shí)，必須在簽訂合同前立即通知顧客。4。7評(píng)審程序：4.7.1評(píng)審必須在投標(biāo)前或合同正式簽訂前進(jìn)行.4。7.2業(yè)務(wù)部組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)、綜合辦公室等對(duì)投標(biāo)書和合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審由總經(jīng)理主持。評(píng)審的結(jié)果應(yīng)記錄在《項(xiàng)目評(píng)審記錄表》上.4.7.3針對(duì)評(píng)審中出現(xiàn)不符合和不一致的地方,業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時(shí)進(jìn)行再評(píng)審。4.8合同的確認(rèn)4。8.1合同評(píng)審?fù)瓿煽偨?jīng)理批準(zhǔn)后業(yè)務(wù)部與顧客簽訂合同，依據(jù)《合同管理至制度》進(jìn)行。4.8。2合同簽訂后由業(yè)務(wù)部把合同與招標(biāo)文件、投標(biāo)文件復(fù)印兩份,一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，原稿交綜合辦公室歸檔.評(píng)審記錄由業(yè)務(wù)部歸檔保存。4。9合同更改:4。9。1若在合同簽訂之后，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時(shí)間延長(zhǎng)等原因需要對(duì)合同進(jìn)行更改時(shí)，簽約雙方應(yīng)在充分協(xié)商一致后,簽署變更合同和補(bǔ)充協(xié)議。變更合同和補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容由綜合辦公室通知業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行簽訂，必要時(shí)應(yīng)重新評(píng)審。4.9.2針對(duì)變更合同和補(bǔ)充協(xié)議涉及其它人員業(yè)務(wù)的變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將變更內(nèi)容通知相關(guān)人員。4。10與顧客溝通4。10。1合同簽訂前由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)-63-

39質(zhì)量手冊(cè)A）公司通過宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)向外界介紹公司情況，通過電話、傳真和信件等與顧客保持溝通，獲取新項(xiàng)目信息.B）對(duì)于來公司的顧客，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)針對(duì)顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項(xiàng)目，提供必要的咨詢。必要時(shí)可要求質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)人員協(xié)助解答。4.10。2合同執(zhí)行中的溝通針對(duì)顧客在合同執(zhí)行和項(xiàng)目中提出的其它問題,相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)回答,耐心解釋.必要時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行說明.4。10。3項(xiàng)目實(shí)施完成后的溝通與服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到合同指標(biāo)并經(jīng)顧客驗(yàn)收合格后，即進(jìn)入后續(xù)服務(wù)階段。后續(xù)服務(wù)的方式有：4。10.3.1在以直接或間接收集顧客信息的基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)部每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度的調(diào)查分析;顧客信息的收集方式如下：a）顧客信息的直接反饋（包括顧客投訴與抱怨；面談、市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)顧客方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地的走訪、回訪等)；b)顧客信息的間接反饋（包括顧客滿意度調(diào)查表的反饋、電話回訪及相關(guān)市場(chǎng)的媒體報(bào)道及報(bào)告的收集）；4.10.3。2對(duì)涉及嚴(yán)重事故的顧客投訴，相關(guān)部門及時(shí)作出回應(yīng)；必要時(shí)，及時(shí)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)診斷，確認(rèn)責(zé)任方，促進(jìn)問題盡早解決;4。10.3。3對(duì)顧客新的技術(shù)需求、建議，應(yīng)及時(shí)給予正式答復(fù).5相關(guān)文件5。1《糾正和預(yù)防措施程序》5.2《合同管理制度》6記錄6。1HY—QR0701《項(xiàng)目評(píng)審記錄表》6.2HY-QR0702《項(xiàng)目回訪記錄》6.3HY—QR0703《顧客意見反饋處理單》-63-

40質(zhì)量手冊(cè)7。4采購(gòu)控制程序1、目的對(duì)采購(gòu)過程及供應(yīng)商進(jìn)行控制,確保所滿足公司和顧客的要求。2、范圍適用于采購(gòu)業(yè)務(wù)以及相應(yīng)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和控制。3、職責(zé)3。1綜合辦公室負(fù)責(zé)供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和采購(gòu)驗(yàn)收。3。2總經(jīng)理負(fù)責(zé)合格供應(yīng)商和采購(gòu)合同和請(qǐng)購(gòu)單的審批。4、內(nèi)容4.1業(yè)務(wù)分類服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施、辦公物品的采購(gòu),由綜合辦公室負(fù)責(zé)；4。2對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和控制4.2。1針對(duì)新供應(yīng)商和代理商,綜合辦公室應(yīng)要求其提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)等級(jí)等相關(guān)合法證明資料。4.2.2對(duì)于設(shè)備設(shè)施類的供應(yīng)商，需由供應(yīng)商出具相關(guān)人員的資格證和其設(shè)備保證能力證明或提供充分的書面材料（如質(zhì)量管理體系認(rèn)證書、代理證書、設(shè)備技術(shù)文件等），證實(shí)其質(zhì)量保證能力，方可將其列為候選供應(yīng)商。4。2。3針對(duì)候選的供應(yīng)商，綜合辦公室應(yīng)對(duì)其的經(jīng)營(yíng)狀況、管理能力、人員和設(shè)備的配置進(jìn)行評(píng)審.評(píng)審?fù)ㄟ^后方可將其列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。4.2.4質(zhì)量管理體系建立以前,已有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商，根據(jù)以往的質(zhì)量、配合度、交付期對(duì)其評(píng)價(jià)，總評(píng)分高于80分者，方可列入合格供應(yīng)商名冊(cè).4.2。5合格供應(yīng)商應(yīng)每年進(jìn)行更換,經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為供應(yīng)商選擇的依據(jù).4.2。7供應(yīng)商定期評(píng)價(jià)A）綜合辦公室每年對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量和交付狀況、配合度進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》。評(píng)價(jià)表由總經(jīng)理批準(zhǔn)。評(píng)價(jià)包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)(占50%）、交付進(jìn)度方面（占30％）和配合度方面（20％）。B)討論時(shí)機(jī)經(jīng)匯總評(píng)價(jià)后評(píng)分在80分以下者由綜合辦公室通知供應(yīng)商限期改進(jìn)，改進(jìn)期間，-63-

41質(zhì)量手冊(cè)綜合辦公室停止與其業(yè)務(wù)往來。供應(yīng)商的改進(jìn)成效由綜合辦公室組織驗(yàn)證.4.3采購(gòu)信息4.3.1采購(gòu)文件4。3.1.1應(yīng)包括擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息:a）對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件)；b）對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；c）其它要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。4.3.1.2適當(dāng)時(shí)還包括：a）對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求,如對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測(cè)的服務(wù)要求等；b）適用的質(zhì)量管理體系要求.4。3.2本公司的采購(gòu)文件包括《采購(gòu)申請(qǐng)單》、《采購(gòu)合同》及附件等，由綜合辦公室保管.采購(gòu)文件必須是經(jīng)審批的。4。5辦公設(shè)施設(shè)備和材料的采購(gòu)和驗(yàn)證由綜合辦公室依據(jù)《辦公設(shè)施管理制度》進(jìn)行。1、相關(guān)文件5.1《辦公設(shè)施管理制度》2、記錄6.1HY—QR0704《合格供應(yīng)商名冊(cè)》6。2HY-QR0705《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》6。3HY-QR0706《采購(gòu)申請(qǐng)單》6。4HY—QR0707《辦公設(shè)施驗(yàn)收單》-63-

42質(zhì)量手冊(cè)7.5服務(wù)過程控制程序1目的有效控制服務(wù)全過程,確保工程造價(jià)咨詢服務(wù)滿足顧客、合同和相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)程、規(guī)范的要求。2范圍凡本公司造價(jià)審核和工程預(yù)決算的實(shí)施過程均適用。3職責(zé)3。1質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)3.1。1負(fù)責(zé)對(duì)造價(jià)咨詢過程的有效運(yùn)行實(shí)施檢查和監(jiān)督.3。1.2負(fù)責(zé)造價(jià)咨詢項(xiàng)目的技術(shù)疑難問題.3.1。3負(fù)責(zé)項(xiàng)目的事先指導(dǎo)、中間檢查、成品驗(yàn)收及質(zhì)量評(píng)定工作。3.2業(yè)務(wù)部3。2.1負(fù)責(zé)任務(wù)下達(dá)、組織實(shí)施計(jì)劃、證據(jù)收集、編寫報(bào)告、審核報(bào)告工作。3。2.2負(fù)責(zé)項(xiàng)目審計(jì)報(bào)告的校對(duì)工作及報(bào)告出版工作。3。3項(xiàng)目組組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行工程項(xiàng)目的造價(jià)咨詢（含造價(jià)審核和預(yù)決算編制）工作,并對(duì)工程造價(jià)咨詢項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。4內(nèi)容4.1工程造價(jià)咨詢的策劃4。1.1工程造價(jià)咨詢的策劃,應(yīng)依據(jù)《業(yè)務(wù)管理制度》和下列要求進(jìn)行：a）業(yè)務(wù)部依據(jù)合同和委托書要求提出《委派單》,項(xiàng)目組應(yīng)詳細(xì)閱讀任務(wù)書或工程造價(jià)咨詢合同，有疑問應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系解決,做到全面掌握理解任務(wù)情況。b）明確任務(wù)來源、項(xiàng)目情況（設(shè)計(jì)文件及答疑、現(xiàn)場(chǎng)工程量）.c）甲方的要求。d）收集相關(guān)造價(jià)咨詢前期資料，分析已有資料。e）全面踏勘項(xiàng)目基本情況。4。1.2確定項(xiàng)目組人員業(yè)務(wù)部經(jīng)理對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目確定具相應(yīng)資職的人員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并與工程負(fù)責(zé)人按相應(yīng)資職共同確定參加項(xiàng)目的其他技術(shù)人員.-63-

43質(zhì)量手冊(cè)4.2工程造價(jià)咨詢的實(shí)施4.2。1工程造價(jià)審核依據(jù)《工程造價(jià)審核作業(yè)規(guī)范》進(jìn)行。4.2.1.1審核的流程為委派單→查看資料→審閱預(yù)算編制→現(xiàn)場(chǎng)踏勘→繪制草圖→核對(duì)→編制審核報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付。4。2。1.2項(xiàng)目組接到委派單后，檢查工程資料是否完整(包含招投標(biāo)文件、設(shè)計(jì)圖紙、工程預(yù)算及工程量清單等相關(guān)資料）。4.2.1。3審核人員應(yīng)熟悉并核對(duì)相關(guān)圖紙，參加技術(shù)交底，熟悉施工組織設(shè)計(jì).4。2。1.4項(xiàng)目組進(jìn)行施工現(xiàn)場(chǎng)勘察，并繪制或獲得相關(guān)的項(xiàng)目證據(jù)，建立《工程現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄》.必要時(shí)可召集委托方、發(fā)包方、承包方共同會(huì)商，就審核前有關(guān)問題達(dá)成明確意見，并形成書面的會(huì)議紀(jì)要。4.2.1.5根據(jù)施工圖開始核對(duì)工程量，依據(jù)工程預(yù)算編制確定定額,結(jié)合招投標(biāo)文件及合同進(jìn)行套價(jià)。4。2。1.6項(xiàng)目組依據(jù)核對(duì)情況編制審核報(bào)告，并進(jìn)行復(fù)核.4.2。2工程預(yù)決算依據(jù)《工程預(yù)決算作業(yè)規(guī)范》進(jìn)行。4.2。2。1預(yù)決算編制的流程為委派單→查看圖紙→計(jì)算工程量→工程量匯總→套用定額→錄入軟件→核對(duì)檢查→計(jì)取相應(yīng)費(fèi)用→調(diào)整市場(chǎng)價(jià)→形成報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付.4.2.2.2項(xiàng)目組接到委派單后,應(yīng)召集相關(guān)人員對(duì)要求內(nèi)容仔細(xì)閱讀，并核對(duì)相關(guān)技術(shù)資料是否提供齊全。技術(shù)資料包括：A）工程預(yù)算:標(biāo)底、圖紙、答疑紀(jì)要和招標(biāo)文件.B）工程決算：施工合同、竣工圖、設(shè)計(jì)變更和施工簽證.4.2。2.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工作中任務(wù)的分配和技術(shù)接口的協(xié)調(diào)工作。各專業(yè)造價(jià)工程師應(yīng)對(duì)技術(shù)資料仔細(xì)研究，并對(duì)設(shè)備和材料清單進(jìn)行審查,確保與圖紙一致.4.2.2。4各專業(yè)造價(jià)工程師依據(jù)施工圖紙《陜西省工程量清單》中的規(guī)定計(jì)算工程量，并進(jìn)行匯總，編制工程量匯總清單，并套用定額。4。2。2。5項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目要求,使用專業(yè)軟件，建立本項(xiàng)目文件.在本項(xiàng)目文件的專業(yè)預(yù)算表中，按照套好定額的底稿，逐一錄入定額編號(hào)及其工程量，直至全部完成。-63-

44質(zhì)量手冊(cè)4.2。2。6項(xiàng)目組將錄入完整的預(yù)算表，打印后與底稿逐項(xiàng)核對(duì),檢查其定額子目和工程量是否相同，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)、工程量與底稿不同時(shí)，對(duì)軟件中數(shù)據(jù)進(jìn)行改正。4。2.2.7根據(jù)頒發(fā)的《費(fèi)用表》，查取適合本工程各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)取的費(fèi)率，修改本項(xiàng)目文件結(jié)構(gòu)專業(yè)取費(fèi)表中的費(fèi)率。4.2.2.8根據(jù)委托方要求的項(xiàng)目期《工程造價(jià)信息》，調(diào)整本項(xiàng)目文件結(jié)構(gòu)專業(yè)人材機(jī)匯總中的市場(chǎng)價(jià),使該工程如實(shí)反映當(dāng)期的市場(chǎng)價(jià)格。4。2.2.9項(xiàng)目組將完成的以上各項(xiàng)內(nèi)容編制形成預(yù)算書或決算書報(bào)項(xiàng)目組長(zhǎng)進(jìn)行復(fù)核.4。2.3過程檢查和報(bào)告復(fù)核依據(jù)《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》進(jìn)行.4.2.4出版資料歸檔、交付及交付后控制4.2。4。1審核和預(yù)決算成果審批合格后，交質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)登記蓋章后進(jìn)行出版.4。2.4.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行成果及資料的歸檔工作，依據(jù)《檔案管理制度》進(jìn)行。4.2.4。3按合同要求提交顧客的造價(jià)咨詢產(chǎn)品,并在《文件分發(fā)表》登記。4。2.5產(chǎn)品交付后，如顧客發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)組織人員了解情況，對(duì)問題進(jìn)行分析，向顧客作出滿意的答復(fù)。對(duì)于質(zhì)量問題應(yīng)立即組織返工、修改。4。3過程確認(rèn)4。3。1對(duì)過程的輸出不能經(jīng)過其后的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證,公司應(yīng)確認(rèn)這些過程(其稱為特殊過程）。根據(jù)本公司目前的服務(wù)特點(diǎn),所有造價(jià)咨詢過程均為特殊過程。4。3.2業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)過程確認(rèn)做出安排,包括：4.3.2.1造價(jià)工程師應(yīng)依據(jù)主管部門要求進(jìn)行培訓(xùn)并考核合格獲得資格證書后方可上崗作業(yè)。綜合管理部應(yīng)每年對(duì)其證書進(jìn)行確認(rèn)，并按照要求到相關(guān)部門進(jìn)行注冊(cè)登記管理。4.3。2。2業(yè)務(wù)部應(yīng)按照規(guī)范的要求規(guī)定明確的操作程序和提出具體的單據(jù)和記錄要求，提供過程符合要求的依據(jù).并由質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)組織進(jìn)行三家審查.4.3.2.3業(yè)務(wù)部還應(yīng)對(duì)咨詢過程所使用的設(shè)備和軟件進(jìn)行確認(rèn).4。3。2。4以上確認(rèn)過程業(yè)務(wù)部應(yīng)填寫在《服務(wù)過程確認(rèn)記錄表》上。4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性本公司在造價(jià)咨詢實(shí)現(xiàn)全過程中，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品,以防止其混淆和誤用.標(biāo)識(shí)控制內(nèi)容包括：4.4.1-63-

45質(zhì)量手冊(cè)造價(jià)咨詢輸出的文本文件，通過印章、圖簽等加以標(biāo)識(shí)，包括工程項(xiàng)目名稱和代號(hào)、公司名稱、階段、責(zé)任人姓名、完成日期等；4.4.2造價(jià)咨詢形成的文件，以各級(jí)責(zé)任人員的簽署作為監(jiān)控狀態(tài)的重要標(biāo)識(shí)；4.4。3造價(jià)咨詢文件的編號(hào)等標(biāo)識(shí)為唯一性標(biāo)識(shí)，能滿足可追溯性要求。4.5顧客財(cái)產(chǎn)4。5.1對(duì)顧客提供的財(cái)產(chǎn)(技術(shù)資料）應(yīng)進(jìn)行識(shí)別登記在《項(xiàng)目資料目錄》上，并指定有相應(yīng)專人負(fù)責(zé)，專人保護(hù)和管理；4.5.2對(duì)顧客提供的技術(shù)資料、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)資料進(jìn)行標(biāo)識(shí)，登記并妥善管理，待提供產(chǎn)品時(shí)同成果報(bào)告按簽訂合同規(guī)定交還顧客；4.5。3當(dāng)顧客提供的財(cái)產(chǎn)和技術(shù)資料發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況時(shí),應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告.4.6產(chǎn)品防護(hù)為確保產(chǎn)品在交付之前的符合性，根據(jù)顧客的需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效保護(hù)。包括：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存及保護(hù)，以防止產(chǎn)品的損壞。其內(nèi)容是：4.6.1檔案室應(yīng)有防火標(biāo)識(shí).保密文件資料應(yīng)有保密等級(jí)標(biāo)識(shí)。4.6。2作業(yè)記錄、資料成果要統(tǒng)一妥善包裝,防止搬運(yùn)過程中丟失或損壞;4。6.3電子文檔資料應(yīng)按照《電子辦公系統(tǒng)管理制度》的要求進(jìn)行管理，防止文本文件、圖紙、數(shù)據(jù)庫(kù)等帶病毒，特別要防止電子文檔資料丟失、損壞，應(yīng)采取電子文檔資料備份、防毒、殺毒措施。5相關(guān)文件5。1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》5。2《檔案管理制度》5.3《電子辦公系統(tǒng)管理制度》5。4《業(yè)務(wù)管理制度》5。5《工程造價(jià)審核作業(yè)規(guī)范》5.6《工程預(yù)決算作業(yè)規(guī)范》6記錄6.1HY—QR0708《委派單》6.2HY—QR0709《工程現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄》-63-

46質(zhì)量手冊(cè)6.1HY—QR0710《文件分發(fā)表》6.2HY-QR0711《服務(wù)過程確認(rèn)記錄》6.3HY—QR0712《項(xiàng)目資料目錄》-63-

47質(zhì)量手冊(cè)8。0測(cè)量、分析和改進(jìn)1。目的對(duì)服務(wù)和質(zhì)量管理體系進(jìn)行檢測(cè)、分析和改進(jìn)的策劃與實(shí)施，以確保服務(wù)和體系的符合性并實(shí)現(xiàn)有效的改進(jìn).2.范圍適用于本公司的整個(gè)質(zhì)量管理體系和所有服務(wù)。3。內(nèi)容3。1策劃管理者代表應(yīng)組織對(duì)以下項(xiàng)目所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程進(jìn)行策劃并實(shí)施，其應(yīng)包含對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定：a）證實(shí)服務(wù)的符合性；b)保證質(zhì)量管理體系的符合性；c）實(shí)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)量管理體系的有效性的改進(jìn).3。2為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性,以及實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)做出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：a)在確定監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益；b）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；c)確定監(jiān)視和測(cè)量的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)；d)應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng).為此制定下述程序文件:章節(jié)號(hào)標(biāo)題GB/T19001—2008對(duì)照條款8.1顧客滿意程度測(cè)量程序8。2。18.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.28.3過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序8.2。3、8。2.48。4不合格控制程序8.38.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.48。6糾正和預(yù)防措施程序8。58。1顧客滿意度測(cè)量程序-63-

48質(zhì)量手冊(cè)1目的測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度.2適用范圍適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部a）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b）負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程序進(jìn)行測(cè)量,確定顧客的需求和潛在需求。4工作程序4.1顧客滿意度信息的收集要求4.1.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接收并記錄顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)行問卷調(diào)查顧客的滿意度情況。4.1.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)每季度發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，業(yè)務(wù)部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到80％以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況.4。1。3調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)過程、業(yè)務(wù)水平、資料處理以及顧客的改進(jìn)要求和建議。4.2顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià)4.2.1顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法采用四級(jí)標(biāo)度法，分為:A：很滿意(90～100分)、B：滿意（70~89分)、C：一般（50～69分）、D:不滿意(<50分）.由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打分,并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見.4.2。2業(yè)務(wù)部對(duì)回收的服務(wù)使用狀況調(diào)查表進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算得出每個(gè)顧客的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，公式為：Si=（∑Sj）/j式中：j為回收的調(diào)查表的打分總數(shù)項(xiàng)數(shù)；Sj為第j項(xiàng)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。4。2.3根據(jù)每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿意度,公式為:S=（∑Si)/n式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù).4.2.4公司在質(zhì)量目標(biāo)中對(duì)顧客滿意度規(guī)定指標(biāo)值，并根據(jù)需要適時(shí)修改。業(yè)務(wù)部-63-

49質(zhì)量手冊(cè)負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報(bào)告。4。3顧客反饋意見的分析4。3。1業(yè)務(wù)部應(yīng)針對(duì)顧客反饋的意見進(jìn)行立即處理，必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行了解和處理。4.3。2針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的，業(yè)務(wù)部將收集的顧客反饋信息填寫在《顧客意見反饋處理單》進(jìn)行分析，并采取處理措施，按照《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行.4。4《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由業(yè)務(wù)部進(jìn)行必要的調(diào)整。5相關(guān)文件5。1《糾正和預(yù)防措施程序》6記錄6.1HY—QR0801《顧客滿意度調(diào)查表》6.2HY—QR0703《顧客意見反饋處理單》-63-

50質(zhì)量手冊(cè)8.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序1目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和文件要求,是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。2適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有活動(dòng)的內(nèi)部審核。3職責(zé)3.1總經(jīng)理a）批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃;b）批準(zhǔn)內(nèi)部審核報(bào)告;3。2綜合辦公室a）全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；b）選定審核組長(zhǎng)及審核員，并編寫年度內(nèi)審計(jì)劃、審批每次的審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部審核報(bào)告.3。3審核組長(zhǎng)a)負(fù)責(zé)編寫審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部審核報(bào)告;b)負(fù)責(zé)審核工作的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)。3.4審核員a)負(fù)責(zé)按照審核實(shí)施計(jì)劃實(shí)施審核和編寫查核表；b)負(fù)責(zé)對(duì)不符合項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證。3.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合審核和對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行分析和改進(jìn)。4工作程序4。1審核策劃4。1。1根據(jù)擬審核活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，以及以往審核的結(jié)果，由綜合辦公室負(fù)責(zé)策劃全年審核方案,編制年度內(nèi)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施。每間隔12個(gè)月至少一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有部門和活動(dòng),另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：b）組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；c）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;-63-

51質(zhì)量手冊(cè)a）法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；b）在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前.4。1.2年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容a）審核目的、范圍、依據(jù)；b）受審部門和審核時(shí)間。4。1。3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部活動(dòng)和部門,也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核;但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系所有部門和活動(dòng)。4.2審核前的準(zhǔn)備4.2。1管理者代表任命審核組長(zhǎng)和審核組成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4。2。2由審核組長(zhǎng)策劃并編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表批準(zhǔn)。其內(nèi)容包括：a）審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b）內(nèi)部審核的工作安排；c）內(nèi)部審核組成員；d）審核時(shí)間、地點(diǎn);e）受審部門及審核要求；f）預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間.4。2。3在了解受審部門的具體情況后，審核組長(zhǎng)組織編寫《內(nèi)審檢查表》,內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行.4.2.4審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議,應(yīng)在內(nèi)審前三天通知審核組長(zhǎng)。4。2.5內(nèi)審員經(jīng)認(rèn)證或咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格并取得內(nèi)審員證書后方能擔(dān)任.4。3內(nèi)審的實(shí)施4.3.1首次會(huì)議a）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、審核組成員及各部門負(fù)責(zé)人,與會(huì)者簽到,并由生產(chǎn)業(yè)務(wù)部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。b）-63-

52質(zhì)量手冊(cè)會(huì)議內(nèi)容:由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項(xiàng).4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核a）審核組根據(jù)分工，按《內(nèi)審檢查表》對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。b）審核組長(zhǎng)需每日召開內(nèi)審會(huì)議，全面了解該日內(nèi)審情況。c）內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問題。4.3.3不符合報(bào)告的提出現(xiàn)場(chǎng)審核后,審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不符合項(xiàng),并發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。審核組填寫《不符合項(xiàng)分布表》，記錄不符合分布情況。4.3。4末次會(huì)議a）參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、審核組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由管代保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。b）會(huì)議內(nèi)容：審核組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀《不符合項(xiàng)報(bào)告》和《內(nèi)部審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；并由公司領(lǐng)導(dǎo)講話。4.3.5現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi),審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部審核報(bào)告》,交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn).審核報(bào)告內(nèi)容：a）審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b）審核組成員、受審核方代表名單；c）審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d）不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度；e）對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。4。3.6不符合項(xiàng)的改進(jìn)和驗(yàn)證a)責(zé)任部門接到不符合項(xiàng)報(bào)告后，分析原因，制定糾正措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實(shí)施糾正。b)內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證,并記錄驗(yàn)證結(jié)果.4.3。7內(nèi)部審核報(bào)告和處理記錄由管代保存,并報(bào)管理評(píng)審。5相關(guān)文件無-63-

53質(zhì)量手冊(cè)6記錄6.1HY—QR0802《審核實(shí)施計(jì)劃》6。2HY-QR0803《內(nèi)審檢查表》6。3HY—QR0804《不符合項(xiàng)報(bào)告》6。4HY-QR0805《內(nèi)部審核報(bào)告》6。5HY—QR0806《不符合項(xiàng)分布表》-63-

54質(zhì)量手冊(cè)8.3過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序1目的對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程和材料特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客的要求.2范圍適用于對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和采購(gòu)材料、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量.3職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)各部門工作過程進(jìn)行檢查。3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。3.3質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)造價(jià)咨詢項(xiàng)目實(shí)施過程的審核和最終造價(jià)咨詢報(bào)告的復(fù)核.3。4業(yè)務(wù)部項(xiàng)目組負(fù)責(zé)實(shí)施中的自檢.4程序4。1過程的監(jiān)視和測(cè)量4.1。1管理者代表負(fù)責(zé)識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)現(xiàn)過程，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，也包括公司根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)策劃的其它過程。綜合辦公室依據(jù)公司總體要求和各部門工作內(nèi)容組織對(duì)各部門工作進(jìn)行每季度檢查和考評(píng)，結(jié)果形成部門《工作檢查考評(píng)表》。綜合辦公室可以依據(jù)檢查結(jié)果對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行必要的調(diào)整.4.1。2各部門應(yīng)根據(jù)轉(zhuǎn)化為本部門具體的質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)為保證目標(biāo)的順利完成的過程，進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量監(jiān)視。4.1。3通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、不規(guī)范服務(wù)控制、數(shù)據(jù)分析等對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量并持續(xù)改進(jìn)。4.1。4當(dāng)在測(cè)量和監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)不符合時(shí),應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性.具體按照《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。4。2　采購(gòu)產(chǎn)品和造價(jià)咨詢項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量4.2.1采購(gòu)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量依據(jù)《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行。4.2.2造價(jià)咨詢服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量4.2。2.1造價(jià)咨詢服務(wù)的檢查驗(yàn)收程序：采取三級(jí)檢查一級(jí)驗(yàn)收。即：項(xiàng)目組檢查、質(zhì)量監(jiān)督委員主任復(fù)核、主任造價(jià)工程師復(fù)核，分別形成《工作底稿審核表》和《三級(jí)審核記錄表》。詳細(xì)依據(jù)《執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制辦法》進(jìn)行。-63-

55質(zhì)量手冊(cè)4.2.2。2審核中發(fā)現(xiàn)的問題,退回項(xiàng)目組,由原作業(yè)人員核實(shí)處理，處理后進(jìn)行復(fù)審，經(jīng)審核驗(yàn)收合格的報(bào)告須由復(fù)核人員簽名標(biāo)識(shí)。4.2.3除非顧客批準(zhǔn)，否則在規(guī)定程序沒有圓滿完成之前，不得進(jìn)入下一程序。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮：a）這類放行必須符合法律法規(guī)的要求；b）這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。4.2。4驗(yàn)收和檢查記錄應(yīng)清楚地表明是否已按要求通過了驗(yàn)收和驗(yàn)證,且相關(guān)授權(quán)人員應(yīng)進(jìn)行簽認(rèn),方可作為符合規(guī)范要求的證據(jù)予以保存.所有記錄應(yīng)由業(yè)務(wù)部妥善保存，反饋給顧客的單證，業(yè)務(wù)部必須保留一份存檔。5相關(guān)文件5.1《采購(gòu)控制程序》5。2《執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制辦法》6記錄6.1HY—QR0807《工作檢查考評(píng)表》6.2HY—QR0808《工作底稿審核表》6.3HY-QR0809《三級(jí)審核表》-63-

56質(zhì)量手冊(cè)8.4不合格控制程序1目的對(duì)服務(wù)過程中的不合格進(jìn)行控制,以提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍凡公司業(yè)務(wù)進(jìn)行中的不規(guī)范服務(wù)和報(bào)告的不合格均適用。3職責(zé)3.1質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行記錄和處理。3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客的反饋和抱怨進(jìn)行記錄和處理。3。3綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的不合格進(jìn)行記錄和處理。4工作程序4。1不合格的分類4.1.1嚴(yán)重不合格:造成或可能造成安全事故、重大經(jīng)濟(jì)損失和顧客投訴；4。1.2輕微不合格：影響輕微的，偶然的、孤立的.4.2不合格的識(shí)別和判定4。2.1綜合辦公室對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行檢查，依據(jù)文件要求進(jìn)行判定。4。2。2質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)對(duì)造價(jià)咨詢過程和造價(jià)咨詢成果文件進(jìn)行檢查和審批，發(fā)現(xiàn)不符合。4.2.3綜合辦公室對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收和檢查，發(fā)現(xiàn)不合格。4。2.4業(yè)務(wù)部針對(duì)顧客調(diào)查和回訪中發(fā)現(xiàn)不合格。4。2.5項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目實(shí)施檢查中發(fā)現(xiàn)不合格。4。3采購(gòu)產(chǎn)品不合格品的控制采購(gòu)產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)采取下列處置措施:1）聯(lián)系供方進(jìn)行修理或予以退貨、換貨；2）對(duì)于不影響產(chǎn)品符合性的采購(gòu)物資，經(jīng)過分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可讓步接收；3)對(duì)于暫時(shí)未處置的不合格采購(gòu)物資，應(yīng)用標(biāo)簽標(biāo)明不合格品，并隔離存放.4.4項(xiàng)目實(shí)施過程不合格的控制造價(jià)咨詢項(xiàng)目實(shí)施過程中，檢查發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，檢查人員應(yīng)記錄，由項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行修改、返工。修改、返工后，檢查人員應(yīng)再次檢查并記錄，應(yīng)填寫《作業(yè)問題處理記錄單》。-63-

57質(zhì)量手冊(cè)4.5造價(jià)咨詢成果不合格的控制造價(jià)咨詢項(xiàng)目最終產(chǎn)品檢查、驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，檢查、驗(yàn)收人員應(yīng)記錄，由項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行修改、返工。修改、返工后,檢查、驗(yàn)收人員應(yīng)再次檢查、驗(yàn)收并記錄在《作業(yè)問題處理記錄單》上。審核報(bào)告的不符合處理可依據(jù)《審核報(bào)告意見常見問題處理意見》進(jìn)行更改。4.6部門工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合4.6。1各部門經(jīng)理在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不合格，立即通知責(zé)任人員，告知其不規(guī)范的內(nèi)容,令其立即整改。整改完成后部門主管應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和記錄，符合后方可繼續(xù)正常工作4.6.2對(duì)于綜合辦公室組織工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，綜合辦公室提出整改單書面告知責(zé)任部門經(jīng)理，由其分析原因，進(jìn)行整改。整改完成后綜合辦公室組織進(jìn)行驗(yàn)證和記錄。4.7顧客調(diào)查和回訪中顧客的反饋以及顧客抱怨、投訴針對(duì)顧客反饋的意見和抱怨、投訴，業(yè)務(wù)部接收人員應(yīng)進(jìn)行記錄并核實(shí)后，提出《顧客意見反饋處理單》報(bào)主管安排人員到顧客處了解詳細(xì)情況并做立即處理，處理結(jié)果應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)后報(bào)業(yè)務(wù)部驗(yàn)證歸檔。4。7對(duì)不合格的進(jìn)一步處理，依據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》進(jìn)行。5相關(guān)文件5。1《糾正和預(yù)防措施程序》5。2《審核報(bào)告意見常見問題處理意見》6記錄6.1HY—QR0703《顧客意見反饋處理單》6.2HY—QR0810《作業(yè)問題處理記錄單》-63-

58質(zhì)量手冊(cè)8.5數(shù)據(jù)分析程序1目的收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可實(shí)施的改進(jìn)。2范圍適用于對(duì)來自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其它相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析.3職責(zé)3.1綜合辦公室a）負(fù)責(zé)服務(wù)過程和與顧客有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、處理；b）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果.4程序4.1數(shù)據(jù)的來源4.1.1外部來源a）政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；b）地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；c）相關(guān)方(如委托方、建設(shè)方、施工方、監(jiān)理方、造價(jià)預(yù)決算編制單位等）反饋及投訴等。4.1。2內(nèi)部來源a）日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、驗(yàn)證檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其它記錄；b）存在、潛在的規(guī)范,如質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；c）其它信息，如員工建議等。4。1.3數(shù)據(jù)可采用已有的記錄、書面資料、講座交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。4。2數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目數(shù)據(jù)項(xiàng)收集渠道數(shù)據(jù)內(nèi)容責(zé)任部門統(tǒng)計(jì)手法記錄顧客滿意度顧客意見反饋、投訴顧客滿意度、顧客反饋意見和建議業(yè)務(wù)部1次/年趨勢(shì)圖柏拉圖顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表、圖表-63-

59質(zhì)量手冊(cè)服務(wù)要求的符合性顧客反饋造價(jià)咨詢成果驗(yàn)收顧客反饋處理單三級(jí)審核表質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)1次/年趨勢(shì)圖柏拉圖統(tǒng)計(jì)表、圖表服務(wù)、過程特性趨勢(shì)內(nèi)部審核內(nèi)、外審情況、綜合辦公室1次/年不符合項(xiàng)分布表過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量工作檢查表綜合辦公室1次/半年趨勢(shì)圖柏拉圖相關(guān)圖表質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門的實(shí)現(xiàn)情況綜合辦公室1次/年趨勢(shì)圖相關(guān)圖表供應(yīng)商、外包定期評(píng)價(jià)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)綜合辦公室1次/年矩形圖相關(guān)圖表所有報(bào)告必須送管理者代表審批并由綜合辦公室對(duì)內(nèi)容進(jìn)一步分析，以掌握：a)顧客的滿意/不滿意程度；b)服務(wù)符合顧客要求的情況；c)服務(wù)過程的趨勢(shì)及特性，包含采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);d)供應(yīng)商的情況。4。3分析方法（不限于以下方法）A）統(tǒng)計(jì)表：對(duì)數(shù)據(jù)以項(xiàng)目、時(shí)間和性質(zhì)進(jìn)行分類后加總和簡(jiǎn)單計(jì)算,得出不良率。B)因果分析圖：通過因果分析圖找出影響質(zhì)量問題的原因，以便對(duì)主要作用的因素實(shí)行控制。C）排列圖:通過分類排列找出存在的主要的質(zhì)量問題的的關(guān)鍵。4.5綜合辦公室依據(jù)以上分析結(jié)果提出預(yù)防措施或改進(jìn)計(jì)劃依據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》處理。5相關(guān)文件5.1《糾正和預(yù)防措施程序》6記錄6.1HY—QR0811《顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表》6。2HY—QR0501《質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成表》6。3統(tǒng)計(jì)圖表8。6糾正和預(yù)防措施程序1目的-63-

60質(zhì)量手冊(cè)采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn).2適用范圍適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證.3職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果.3。2管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見.4程序4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃4.1。1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。4.1。2日常的改進(jìn)活動(dòng)對(duì)日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見4.2、4.3條款執(zhí)行.4。1.3較重大的改進(jìn)項(xiàng)目涉及對(duì)現(xiàn)有過程和服務(wù)的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：a）改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案;c）實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。各部門通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等）,上報(bào)公司，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施.4.2糾正措施4。2。1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到問題的影響程序相適應(yīng)。4.2.2識(shí)別不合格對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別;a）過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題;-63-

61質(zhì)量手冊(cè)a）管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；b）顧客質(zhì)量投訴時(shí)；c）內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；d）供應(yīng)商出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;e）其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo),或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。4.2。3原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證4.2。3.1對(duì)情況b）,e),f)綜合辦公室填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實(shí)"欄，確定責(zé)任部門;由責(zé)任部門填寫“原因分析"欄，制定糾正措施并實(shí)施，綜合辦公室跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。4。2。3。2對(duì)情況a),e)由質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實(shí)”欄，組織分析原因、制定糾正措施并實(shí)施、質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋顧客，取得顧客滿意.4。2.3.3對(duì)情況d），由審核組發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》，執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。4。2.4每項(xiàng)糾正措施完成后，監(jiān)督部門進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,該部門負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生,并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。4.3預(yù)防措施4。3.1綜合辦公室會(huì)應(yīng)識(shí)別潛在的不合格、并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。4.3.2識(shí)別潛在不合格綜合辦公室會(huì)要及時(shí)分析如下記錄：a）供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如統(tǒng)計(jì)表、趨勢(shì)圖、柏拉圖等）、市場(chǎng)分析、顧客滿意程度調(diào)查等；b）以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；c）糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過程、服務(wù)趨勢(shì)及顧客的要求和期望;并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。4.3。3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由-63-

62質(zhì)量手冊(cè)綜合辦公室召集相關(guān)人員討論原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門；綜合辦公室填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄,組織分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，綜合辦公室跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，綜合辦公室對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄4。4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中,管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門,并監(jiān)督措施實(shí)施的過程。4。4.2由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《文件的控制程序》執(zhí)行。4。4.3改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。5相關(guān)文件5。1《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》6記錄6.1HY—QR0812《糾正和預(yù)防措施處理單》6.2《改進(jìn)計(jì)劃》-63-

63質(zhì)量手冊(cè)9.0質(zhì)量管理體系文件清單1.Q/HY-ZY01崗位職責(zé)和能力要求表2。Q/HY—ZY02辦公設(shè)施管理制度3.Q/HY—ZY03檔案管理制度4.Q/HY-ZY04電子辦公系統(tǒng)管理制度5.Q/HY—ZY05執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制辦法6。Q/HY—ZY06合同管理制度7。Q/HY—ZY07工程造價(jià)審核作業(yè)規(guī)范8.Q/HY-ZY08工程預(yù)決算作業(yè)規(guī)范9.Q/HY—ZY09審核報(bào)告問題處理規(guī)定-63-

64質(zhì)量手冊(cè)10.0記錄清單序號(hào)名稱表單編號(hào)版本保存部門保存年限1文件收發(fā)記錄HY-QR04010綜合辦公室三年2文件借閱單HY—QR04020綜合辦公室三年3受控文件清單HY-QR04030綜合辦公室三年4文件更改申請(qǐng)單HY-QR04040綜合辦公室三年5文件銷毀申請(qǐng)單HY—QR04050綜合辦公室三年6文件評(píng)審記錄HY—QR04060綜合辦公室三年7質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表HY-QR05010綜合辦公室三年8管理評(píng)審計(jì)劃HY-QR05020綜合辦公室三年9管理評(píng)審會(huì)議記錄HY—QR05030綜合辦公室五年10管理評(píng)審報(bào)告HY-QR05040綜合辦公室五年11培訓(xùn)記錄表HY-QR06010綜合辦公室三年12培訓(xùn)申請(qǐng)單HY—QR06020綜合辦公室三年13年度培訓(xùn)計(jì)劃HY-QR06030綜合辦公室三年14員工檔案HY-QR06040綜合辦公室員工離職15請(qǐng)購(gòu)單HY—QR06050綜合辦公室三年16設(shè)備驗(yàn)收單HY-QR06060綜合辦公室設(shè)施報(bào)廢17設(shè)備臺(tái)帳HY-QR06070綜合辦公室每年更新18設(shè)備保管卡HY—QR06080綜合辦公室設(shè)施報(bào)廢19項(xiàng)目評(píng)審記錄表HY—QR07010業(yè)務(wù)部三年20項(xiàng)目回訪記錄HY—QR07020業(yè)務(wù)部三年21顧客意見反饋處理單HY—QR07030業(yè)務(wù)部三年22合格供應(yīng)商名冊(cè)HY-QR07040綜合辦公室三年23供應(yīng)商評(píng)價(jià)表HY—QR07050綜合辦公室三年24采購(gòu)申請(qǐng)單HY—QR07060綜合辦公室三年25辦公設(shè)施驗(yàn)收單HY—QR07070綜合辦公室三年-63-

65質(zhì)量手冊(cè)26委派單HY-QR07080業(yè)務(wù)部永久保存27工程現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄HY—QR07090業(yè)務(wù)部永久保存28文件分發(fā)表HY—QR07100業(yè)務(wù)部三年29服務(wù)過程確認(rèn)記錄HY-QR07110業(yè)務(wù)部三年30項(xiàng)目資料目錄HY—QR07120業(yè)務(wù)部永久保存31顧客滿意度調(diào)查表HY—QR08010業(yè)務(wù)部五年32審核實(shí)施計(jì)劃HY-QR08020綜合辦公室三年33內(nèi)審檢查表HY-QR08030綜合辦公室三年34不符合項(xiàng)報(bào)告HY—QR08040綜合辦公室三年35內(nèi)部審核報(bào)告HY—QR08050綜合辦公室三年36不合格項(xiàng)分布表HY—QR08060綜合辦公室三年37工作檢查考評(píng)表HY-QR08070綜合辦公室三年38工作底稿審核表HY-QR08080業(yè)務(wù)部三年39三級(jí)審核表HY—QR08090質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)三年40作業(yè)問題處理記錄單HY-QR08100質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)三年41顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表HY—QR08110綜合辦公室三年42糾正和預(yù)防措施處理單HY-QR08120綜合辦公室三年-63-

66質(zhì)量手冊(cè)11.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程流程圖11。1造價(jià)審核實(shí)現(xiàn)流程圖委派單→查看資料→審閱預(yù)算編制→現(xiàn)場(chǎng)踏勘→繪制草圖→核對(duì)→編制審核報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付11。2造價(jià)預(yù)決算實(shí)現(xiàn)流程圖委派單→查看圖紙→計(jì)算工程量→工程量匯總→套用定額→錄入軟件→核對(duì)檢查→計(jì)取相應(yīng)費(fèi)用→調(diào)整市場(chǎng)價(jià)→形成報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付-63-