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言談禮儀良言一句三月暖，惡語傷人六月寒——我們的第二張名片
1言談禮儀的分類交談禮儀1電話禮儀2
2第一節(jié)交談禮儀言談是建立良好人際關系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是加強團結(jié)、增進友誼的一種動力。
3態(tài)度謙虛誠懇表情親切自然語調(diào)平和沉穩(wěn)一、語言要求語言準確規(guī)范
4禁忌話題宜選話題
5格調(diào)低俗涉及個人隱私羞辱對方令人反感非議他人
6格調(diào)高雅輕松愉快時尚流行對方擅長
7親疏有別，距離適中得體幽默，掌握分寸問寒問暖，打開話匣神情專注，少說多聽音量適中，語言規(guī)范
81、私人距離，小于半米至無距，親密；2、交際距離，半米到一米半，有安全感；3、禮儀距離，一米半到三米，表尊重；4、公共距離，三米或三米半之外。0.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共交談的最佳距離和角度
9聲音放低語速適中準確規(guī)范
10問候式言他式觸景生情式贊美式
11學會聆聽不打斷不補充不質(zhì)疑31專注有禮2呼應理解
12妙用數(shù)字巧打比方趣用幽默插入笑話
13第二節(jié)電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具。隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
141.電話交談基本禮儀（1）表情要面帶微笑；（2）姿態(tài)要保持端正；（3）語調(diào)要清晰愉快；（4）要專心接打。
152.打電話禮儀（1）選擇恰當?shù)臅r間；一般安排在早上7點以后、晚上10點前打電話。除了緊要事情外，不要在一日三餐的常規(guī)用餐時間和午休時間打電話。公務電話最好不要在星期一一大早和對方下班的前幾分鐘撥打，尤其應避免節(jié)假日撥打。撥打電話應遵循“通話三分鐘”原則。（2）選擇適宜的場合、環(huán)境一般情況下電話只能通過聲音傳遞信息、交流感情，打電話最好選擇安靜的場合或環(huán)境。要盡量避開嘈雜的環(huán)境，事先消除電視、音樂等聲音，排除干擾，保證通話效果。
16（3）做好打電話前的準備不要想打電話拿起就打，撥打之前應首先明確通話目的是通報信息、祝賀問候、聯(lián)系業(yè)務還是交流感情、表示感謝。要考慮好通話的大致內(nèi)容，理清思路。（4）正確撥號打電話之前要首先查清號碼，然后準確撥打。電話撥通后，應等電話鈴響七次后還沒人接再掛斷電話。
17（5）禮貌通話電話接通后，應禮貌地問候：“您好！”，然后告知對方自己的單位、姓名及要找的人的姓名。（6）恰當?shù)貟鞌嚯娫掚娫捊徽劷Y(jié)束時，一般由打電話者使用簡潔的結(jié)束語或告別語掛斷電話。
183、接電話的禮儀（1）及時接聽一般帶聽到完整的兩次鈴響后，就應拿起話筒，否則顯得不禮貌。（2）禮貌通話（3）仔細傾聽，做好記錄電話機旁應放筆和電話記錄本，以便通話時做記錄。掌握“5W1H”技巧，即When(何時)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何進行)。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以免遺漏或記錯。
19（4）適時反饋，結(jié)束通話聽電話時，應盡量避免打斷對方的講話，并給予對方積極反饋，電話交談結(jié)束時，應謙恭地問一下對方：“請問，您還有什么事嗎？”，這既是必要的客套，也是提醒對方是否講完了。（5）親切應對打錯電話打錯電話的情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應對的方式。
204.手機使用禮儀（1）不在公共場合通話（2）考慮他人感受（3）注意攜帶方式（4）尊重他人隱私不經(jīng)本人允許，不要將別人的手機號碼隨便告訴他人（5）文明發(fā)送短信息
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