酒店?duì)I銷部職責(zé)

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第一節(jié)銷售部崗位職責(zé)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持營(yíng)銷部的日常工作，負(fù)責(zé)酒店的銷售工作，聯(lián)系本地區(qū)及區(qū)內(nèi)外旅行社、旅游組織者、公司客戶、負(fù)責(zé)完成酒店的銷售指標(biāo)，努力提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、貫徹總經(jīng)理的工作指令，正確理解并努力完成總經(jīng)理布置的各項(xiàng)任務(wù)。3、制定銷售策略，做好市場(chǎng)拓展工作，并統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)推銷活動(dòng)。4、制定部門工作方案、管理制度、工作流程，督導(dǎo)市場(chǎng)銷售方案的執(zhí)行。5、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好VIP的接待工作。6、認(rèn)真仔細(xì)地處理訂房的、業(yè)務(wù)。7、通過日常拜訪、聯(lián)絡(luò)等方式保持與本地及區(qū)內(nèi)外旅行社、機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司客戶的密切關(guān)系。8、協(xié)同餐飲部制定各項(xiàng)飲食促銷方案并貫徹實(shí)施。9、安排并陪同重要客戶及新客戶參觀了解酒店設(shè)施和效勞。10、代表酒店與本地及區(qū)內(nèi)外旅行社、機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司客戶商談房?jī)r(jià)及有關(guān)條款。11、每月排出重要團(tuán)隊(duì)日程表。12、參加與銷售有關(guān)的各種社會(huì)活動(dòng)。13、樹立和保持酒店在市場(chǎng)上的良好形象，擴(kuò)大酒店的知名度。14、建立有關(guān)本地及區(qū)內(nèi)外旅行社、機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司客戶等檔案資料，保持最新聯(lián)絡(luò)地址。組織部門有關(guān)人員收集有關(guān)信息，客人意見，供決策參考。15、定期培訓(xùn)教育員工，評(píng)估員工工作表現(xiàn)和營(yíng)銷部員工的工作業(yè)績(jī)。16、逢年過節(jié)做好重點(diǎn)客戶慰問與聯(lián)誼走訪工作，平時(shí)做好短信問候，售后效勞，日?；卦L工作。副經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1、協(xié)助銷售經(jīng)理制定并組織實(shí)施銷售工作方案、負(fù)責(zé)旅行社、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、公司客戶等團(tuán)隊(duì)銷售工作，與各部門協(xié)調(diào)做好團(tuán)隊(duì)的效勞工作。

12、掌握酒店的經(jīng)營(yíng)和價(jià)格政策及對(duì)外銷售制度進(jìn)展市場(chǎng)開發(fā)，明確銷售渠道，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，擴(kuò)大酒店市場(chǎng)占有量。3、做好團(tuán)隊(duì)接待及效勞等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)質(zhì)效勞。4、根據(jù)客戶要求，做好團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂及餐飲預(yù)訂工作。5、根據(jù)市場(chǎng)情況及市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)、搜集并整理反響信息，與客戶、團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，為正確分析市場(chǎng)提供資料。6、協(xié)助負(fù)責(zé)客戶、團(tuán)隊(duì)房間的預(yù)定和控制，確?？蛻?、團(tuán)隊(duì)房間的使用率。7、協(xié)助總臺(tái)和有關(guān)部門處理團(tuán)隊(duì)有關(guān)事宜。8、通過積極的走訪、聯(lián)系、與各客戶、團(tuán)隊(duì)保持良好的工作關(guān)系，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。9、負(fù)責(zé)監(jiān)視、指導(dǎo)銷售員完成團(tuán)隊(duì)客戶預(yù)定的建檔、存檔工作。10、協(xié)助做好旅游散客的預(yù)定、效勞工作。11、根據(jù)酒店安排做好VIP的接待工作。12、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好掛賬單位的清欠工作。銷售代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，開掘潛在客戶，擴(kuò)大酒店市場(chǎng)范圍，為客戶提供效勞。2、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。3、充分了解掌握酒店的經(jīng)營(yíng)政策、價(jià)格體系，及對(duì)外銷售制度，積極開展對(duì)外銷售工作。4、協(xié)助負(fù)責(zé)處理酒店的公共關(guān)系事務(wù)，與新聞媒體、關(guān)系單位、業(yè)務(wù)部門建立并保持良好的公共關(guān)系。5、協(xié)助負(fù)責(zé)酒店會(huì)議、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的洽談及接待，對(duì)外促銷酒店客房，餐飲、各項(xiàng)配套設(shè)施及各項(xiàng)效勞，與重要客戶建立長(zhǎng)久良好的合作關(guān)系。6、協(xié)助負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待。7、協(xié)助負(fù)責(zé)酒店各類大型活動(dòng)的宣傳與促銷。8、了解市場(chǎng)信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，對(duì)市場(chǎng)前景做出預(yù)測(cè)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管及決策部門，以便決策層做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)判斷及決策。

29、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客戶的關(guān)系。10、按時(shí)按量完成上級(jí)及部門交給的拜訪任務(wù)及各項(xiàng)工作。11、每周及每月按時(shí)以文字的形式向部門上級(jí)匯報(bào)本周或本月的工作情況。12、大力拓展網(wǎng)上訂房，電子商務(wù)業(yè)務(wù)。文員崗位職責(zé)工作內(nèi)容1、做好文件打印、分發(fā)等處理工作，接待來訪人員。2、迎接來訪客戶，并協(xié)助客戶與相應(yīng)的銷售人員會(huì)面。3、接聽，并將轉(zhuǎn)接相關(guān)銷售人員，假設(shè)銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言。4、預(yù)先安排銷售人員與客戶的會(huì)面時(shí)間，并編排日程表，適時(shí)提醒有關(guān)人員。5、根據(jù)需要提前安排本部門會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)通知全體人員。6、將當(dāng)日所收到的、信函等分類整理好，及時(shí)分給相關(guān)人員。7、準(zhǔn)備本部門例會(huì)所需文件。8、整理本部門所有文件，并分類、歸檔。9、為本部門例會(huì)做出會(huì)議記錄。10、為銷售人員打印、分類各類信函、文件及合同。11、負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)工作。12、負(fù)責(zé)辦公用品的保管工作。銷售部預(yù)定員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、按照銷售部經(jīng)理的指示工作。2、負(fù)責(zé)旅行社、會(huì)議、團(tuán)體、協(xié)議客戶預(yù)定的工作，隨時(shí)了解訂房情況、文件處理和預(yù)定控制。3、負(fù)責(zé)制作、保存和分送月報(bào)表等銷售報(bào)表，反映銷售部經(jīng)營(yíng)銷售情況。4、負(fù)責(zé)客戶的檔案存放工作。5、完成總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會(huì)議、內(nèi)部接待等。

36、核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字，及時(shí)報(bào)送總臺(tái)。7、負(fù)責(zé)發(fā)出各種通知、信件、相關(guān)報(bào)表等給各部門，打印和張貼會(huì)議指示牌。8、承受和處理、文件、處理團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。9、根據(jù)部門情況，編排每月本部的備用品費(fèi)用預(yù)算。10、與總臺(tái)接待、餐廳、客房、綜合部、工程等部門的聯(lián)系。11、每月底做好房間銷售分析表，分送總經(jīng)理、副總經(jīng)理及本部門經(jīng)理。12、把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好。13、隨時(shí)完成臨時(shí)委派的工作。書面預(yù)定客房效勞標(biāo)準(zhǔn)1、接收書面預(yù)定仔細(xì)閱讀、信件內(nèi)容。比較客人要求和房間狀態(tài)信息有疑問之處及時(shí)聯(lián)系查詢2、回復(fù)收到書面預(yù)定函電的當(dāng)日回復(fù)加急函電立即回復(fù)回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式3、記錄預(yù)定填寫預(yù)定單并報(bào)總臺(tái)按日期存放訂單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房效勞標(biāo)準(zhǔn)1、承受預(yù)定預(yù)定同"預(yù)定客房效勞標(biāo)準(zhǔn)〞書面預(yù)定同"書面預(yù)定客房效勞標(biāo)準(zhǔn)〞

42、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。付款方式、費(fèi)用自理工程團(tuán)隊(duì)中其他要求和本卷須知3、查核核查預(yù)定人身份、聯(lián)系、單位名稱等4、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容明確預(yù)定房間最后保存時(shí)間5、記錄預(yù)定填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并報(bào)總臺(tái)按日期存放訂單更改預(yù)定效勞標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人信息詢問要求更改預(yù)定客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期詢問客人現(xiàn)要更改日期2、確認(rèn)將原始訂單找出在確認(rèn)新的日期前，，先要查詢客房出租和預(yù)定情況在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)定，填寫預(yù)訂單并修改資料更改預(yù)定記錄，更改預(yù)定代理人的姓名及聯(lián)系3、存檔將更改后的訂單與原始訂單訂在一起

5按日期、客人姓名存檔4、未確認(rèn)預(yù)定的處理如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系5、感謝客人感謝客人及時(shí)通知，告之客人預(yù)訂房間的最后保存時(shí)限6、通知將更改預(yù)定信息通知總臺(tái)及有關(guān)部門取消預(yù)訂效勞標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人信息詢問并核對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、單位、抵離日期、房類和防暑，適當(dāng)時(shí)間問明原因2、確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄記錄取消預(yù)訂代理人的姓名和聯(lián)系詢問客人是否要做下一階段的預(yù)定將取消預(yù)訂報(bào)總臺(tái)，歡迎下次光臨3、感謝客人感謝客人及時(shí)通知4、存檔找出原始訂單將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起5、通知將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門第二節(jié)銷售部管理制度

6銷售長(zhǎng)住客訂房操作管理制度1、了解客人的需要房間種類，如辦公、住房等辦公：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)住房：向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)2、簽訂合約前了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后，同意商定的價(jià)格后，簽訂長(zhǎng)住合約記錄客戶的和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便調(diào)查和聯(lián)系了解客房的付款方式，介紹清楚酒店付款的要求和規(guī)定合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額3、簽合約要通知前臺(tái)、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離酒店日期，所租的房間種類、房號(hào)和要求把客戶的、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫酒店預(yù)定表每月出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、方便在客人生日時(shí)送鮮花和水果4、結(jié)賬長(zhǎng)住客推遲付款時(shí)要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況如客人未交房費(fèi)，應(yīng)向客人說明酒店規(guī)定，說明酒店將按照合同辦理發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層效勞員和保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，防止酒店受損失接待工作管理制度1、接待來訪者應(yīng)視其身份和來訪目確實(shí)定接待的規(guī)格和參觀的范圍，并嚴(yán)格履行審批手續(xù)2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)有關(guān)部門的指示和客人的身份制定好接待方案或填寫重要客人接待方案表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施。3、在接待過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4、情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅作主張更改接待方案。

75、主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。6、遵守時(shí)間約定，有求必應(yīng)，隨叫隨到，為客人提供熱情周到與超值的效勞。接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制度1、接旅行社訂房，先與總臺(tái)或銷售部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交部門經(jīng)理審核并匯報(bào)有關(guān)事宜，經(jīng)批示后，復(fù)函給旅行社予以確認(rèn)。2、準(zhǔn)備工作：按時(shí)對(duì)方訂房單〔機(jī)、車票、接送效勞等〕要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)，變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前〔尤其是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及一些代理人團(tuán)隊(duì)〕要堅(jiān)持房間是否按要求安排好，落實(shí)訂餐、進(jìn)餐的時(shí)間、地點(diǎn)，檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或該團(tuán)對(duì)陪同，搞清有關(guān)接送機(jī)活動(dòng)安排，把工作做在前面。3、接團(tuán)：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間、記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。與旅行社和簽訂商務(wù)合同管理制度1、接后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求處理的方法2、復(fù)時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)錯(cuò)漏3、復(fù)后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交銷售部訂房后存檔。合同1、擬定合同前，先要了解上年度〔旺季、平季、淡季〕的團(tuán)體房?jī)r(jià)，散客價(jià)，周末價(jià)，然后根據(jù)本年度市場(chǎng)情況確定本年度各階段房?jī)r(jià)2、擬好合同后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后送打印3、合同打印完后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，呈酒店領(lǐng)導(dǎo)簽署，蓋上酒店印章，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)〔或到對(duì)方單位簽署〕4、收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份存檔，一份交總臺(tái)，一份交綜合部。訂房處理制度1、以對(duì)方訂房為準(zhǔn)2、接待訂房

8立即處理：如是協(xié)議單位平日訂房，必須立即了解訂房日房態(tài)，當(dāng)天住房率，用文字形式予以回復(fù)。如是協(xié)議單位周末和假期訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理后予以回復(fù)。如是無協(xié)議單位的團(tuán)體訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理。如是無協(xié)議單位的散客訂房，應(yīng)在"訂房申請(qǐng)表"上注明留房時(shí)間。3、填表：如是可承受訂房，填寫"訂房申請(qǐng)表"，注意協(xié)議單位與非協(xié)議單位的不同房?jī)r(jià)及其他優(yōu)惠條件4、"訂房申請(qǐng)表"一式兩份，一份送總臺(tái)，一份銷售部存檔，如需訂餐則應(yīng)一式三份，抄送餐飲一份，如是重要團(tuán)隊(duì)，則應(yīng)在表上注明。填完的表格應(yīng)在當(dāng)日17：30之前抄報(bào)有關(guān)部門，由各部門制定簽收人簽字確認(rèn)。5、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，銷售人員應(yīng)與總臺(tái)核對(duì)訂房情況，與餐飲部核對(duì)訂餐情況，如是更改或卻小預(yù)定，必須找出原訂房單據(jù)，并填寫更改或取消通知書，立即抄送總臺(tái)、餐飲部等部門，由各部門簽收。除黃金周外，如是客戶提前一天取消預(yù)訂，則不收取補(bǔ)償費(fèi)，如是在到達(dá)日期的當(dāng)日取消，則應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書上規(guī)定，收取一定補(bǔ)償費(fèi)。6、團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作由接團(tuán)聯(lián)系人負(fù)責(zé)：普通團(tuán)隊(duì)，查明其是否按期到達(dá)。重要團(tuán)隊(duì)，則協(xié)助團(tuán)隊(duì)入住，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，團(tuán)隊(duì)離店時(shí)歡迎客人，并征詢客人意見。7、匯報(bào)：做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報(bào)8、做好團(tuán)隊(duì)消費(fèi)結(jié)賬付款，對(duì)無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。銷售部日常管理制度1、每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意前方可外出，如由于工作原因不能及時(shí)報(bào)到，須向部門經(jīng)理報(bào)告，說明原因。2、離開部門在酒店內(nèi)辦事，需將所去位置告知其他同事，離開酒店應(yīng)立即換上工作服。3、上崗必須穿工服，工服必須整潔，外出銷售科穿便服，回酒店應(yīng)立即換上工作服。4、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。5、陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐須提前報(bào)部門經(jīng)理，酒店總經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。6、注意禮貌用語，接先報(bào)家門，有客人主動(dòng)倒茶，遇見酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他部門同事要主動(dòng)問好。7、如無緊急事情不許在辦公室打私人，接聽私人時(shí)間不準(zhǔn)超過2分鐘。8、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生假條。9、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有酒店有舉辦重要活動(dòng)或有大型會(huì)議期間，不準(zhǔn)補(bǔ)休。

910、積極組織并參加酒店舉辦的各種酒會(huì)、舞會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、維護(hù)好客戶關(guān)系，不斷開發(fā)新的客源市場(chǎng)。11、搞好外聯(lián)和內(nèi)部接待工作，熱情效勞，隨叫隨到?？蛻羟闆r檔案管理制度1、在本酒店消費(fèi)過并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表。2、記錄客戶的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系人、職務(wù)、聯(lián)系、信譽(yù)情況、有無協(xié)議關(guān)系。3、由文員存檔并保管，并進(jìn)展消費(fèi)統(tǒng)計(jì)及評(píng)選優(yōu)質(zhì)客戶參考。4、定期整理，回訪并做好跟蹤效勞5、廣泛收集，分類歸檔，定位存放，如有檔案管理人員離職，換崗時(shí)應(yīng)及時(shí)做好交接。大型會(huì)議活動(dòng)操作管理制度1、對(duì)方客戶大型活動(dòng)聯(lián)系人來或親自來酒店詢問情況，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理或由經(jīng)理指定人員與對(duì)方商談活動(dòng)舉辦事宜。2、協(xié)同活動(dòng)舉辦單位籌劃具體活動(dòng)安排，指定接待方案草案，制定好菜單。3、與對(duì)方共同商定活動(dòng)安排，并請(qǐng)對(duì)方考察酒店場(chǎng)地。4、確定房?jī)r(jià)、餐標(biāo)、會(huì)議室租用等各項(xiàng)價(jià)格，對(duì)有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式由經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。5、對(duì)方確認(rèn)接待方案后在合同上蓋章簽字，以保證活動(dòng)如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：會(huì)議活動(dòng)的名稱、出席人數(shù)、開會(huì)日期、用房類型及數(shù)量、會(huì)議室、餐標(biāo)、活動(dòng)安排、房?jī)r(jià)等。付款方式、定金數(shù)額、主辦單位、銀行賬號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系及地址。菜單及酒水要求。橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。6、此次會(huì)議活動(dòng)的跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。7、重大活動(dòng)一般要求客戶交一定數(shù)額定金，數(shù)額一般為會(huì)議活動(dòng)預(yù)算的1/3至1/4?，F(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行卡支付均可。8、對(duì)方確定菜單，如有更改，立即通知餐飲部9、制定會(huì)議接待安排表，并抄送有關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。11、在會(huì)議接待過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場(chǎng)。

1012、重大活動(dòng)方案應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批13、做好資料匯總等工作并向經(jīng)理匯報(bào)。14、做好會(huì)議結(jié)算，對(duì)無理拖欠的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。銷售部資料管理制度1、資料管理內(nèi)容。銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括酒店根本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲資料、房?jī)r(jià)表、明信片、往來、信件、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、各種報(bào)表、記事本、人員銷售記事、銷售報(bào)告表等等。2、資料分類。可分為：宣傳資料類；經(jīng)營(yíng)表格類；協(xié)議、合同書類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點(diǎn)客戶檔案類；團(tuán)隊(duì)客人類；零散客人類；長(zhǎng)包房客人類；其它類。3、建立資料檔案。銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列?？蛻魴n案內(nèi)容包括單位名稱、地址、背景、法人姓名、聯(lián)系號(hào)碼、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求以及在酒店消費(fèi)量等；4、資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議書等文件由文員保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并輸借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日歸還。銷售部例會(huì)制度1、市場(chǎng)銷售分析例會(huì)市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次。參加人員為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部、總臺(tái)。會(huì)議內(nèi)容如下：（1）檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況；（2）分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)構(gòu)造、平均房租、存在的問題和原因；（3）銷售部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別報(bào)告市場(chǎng)狀況、同類酒店的出租率、平均房租、市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；（4）分析上月以來的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)，酒店市場(chǎng)銷售策略和價(jià)格政策是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，正月如何實(shí)施；

11（5）討論酒店市場(chǎng)銷售報(bào)告，了解市場(chǎng)新動(dòng)向和新開展。討論已簽訂的銷售合同，每個(gè)合同的客源狀況如何，如何擴(kuò)大銷售；（6）分析銷售代表已完成的銷售情況，已預(yù)訂的客戶數(shù)量；討論重要活動(dòng)和重要客人的接待方案；（7）總經(jīng)理總結(jié)，提出指導(dǎo)性意見。指明上月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在問題，明確下月銷售任務(wù)，團(tuán)隊(duì)、散客的控制比例，平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部文員記錄。例會(huì)形成決議必須執(zhí)行。2、銷售部門例會(huì)銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加，會(huì)議內(nèi)容如下：（1）銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店總經(jīng)理工作指示、酒店會(huì)議精神、酒店經(jīng)營(yíng)信息。（2）檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效、分析新市場(chǎng)拓展程度。（3）每位銷售人員匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況、提出工作中的問題。（4）分析處理客人投訴、聚集客戶對(duì)酒店效勞的需求，研究新的組合產(chǎn)品。（5）討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案。（6）銷售部經(jīng)理指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。銷售部工作匯報(bào)制度1、重視工作匯報(bào)，銷售部的工作特點(diǎn)是每個(gè)人獨(dú)立外出，"單兵作戰(zhàn)〞，所以，除對(duì)每位銷售代表的酒店產(chǎn)品知識(shí)，文化程度、工作經(jīng)歷、語言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外、還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。2、每年年底，銷售代表要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作方案，上交部門經(jīng)理。3、每周六下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作方案，部門經(jīng)理批閱指示后退還銷售代表。4、銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)告表。銷售部工作業(yè)績(jī)考核制度1、每月定期對(duì)本部門員工進(jìn)展逐級(jí)考核。（1）銷售部經(jīng)理考核各銷售人員。（2）總經(jīng)理考核銷售部經(jīng)理。

122、考核內(nèi)容包括：（1）拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶本錢。（2）老客戶數(shù)量，增加新客戶數(shù)量（3）預(yù)定銷售額。確認(rèn)或?qū)嶋H銷售額。（4）每個(gè)客戶平均房租，每個(gè)客戶平均消費(fèi)。（5）客人投訴是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)，是否有合理化建議和創(chuàng)造性。（6）每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。第一章前廳部前廳部管理人員職責(zé)前廳部管理人員一般由營(yíng)銷部或客房部副經(jīng)理兼任，其職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)總臺(tái)的管理工作2、對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、效勞水準(zhǔn)等負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)和培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)制訂總臺(tái)的工作方案和費(fèi)用開支方案，主持總臺(tái)的業(yè)務(wù)會(huì)議，傳達(dá)酒店及部門的工作指標(biāo)和工作任務(wù)，處理部門及員工出現(xiàn)的過失，檢查總臺(tái)效勞人員的儀容儀表和工作質(zhì)量，檢查總臺(tái)工作環(huán)境設(shè)施是否整潔美觀和正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查效勞人員對(duì)客人是否效勞周致，熱情有禮，操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查早一天工作的完成情況及遺留問題是否妥善安排解決。5、布置并檢查當(dāng)天員工的工作情況，掌握當(dāng)天的退房、到房及訂房情況。6、審閱員工夜班所做的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，掌握客房收入動(dòng)態(tài)，對(duì)當(dāng)天的表格進(jìn)展仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏及時(shí)更正。7、與客房保持密切聯(lián)系，掌握客房動(dòng)態(tài)，通知客房出售情況，合理安排客房的使用。8、加強(qiáng)對(duì)員工的督查管理，對(duì)員工的職業(yè)道德和崗位？能等進(jìn)展崗位培訓(xùn)。9、協(xié)助處理好客人的投訴工作，不斷改善部門的工作和效勞質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正部門存在的問題。10、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決員工的工作困難。前廳部員工崗位責(zé)任制

131、禮貌待客，熱情效勞，做到起立送迎客，面帶微笑，文明用語不離口，保證良好的效勞態(tài)度和修養(yǎng)。2、接待來客，按規(guī)定辦理住宿手續(xù)，并根據(jù)客人要求和當(dāng)天住房情況分配房間，并詳細(xì)做好客人預(yù)訂房的登記。3、通過電腦或、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給營(yíng)銷等有關(guān)部門，并建立客戶檔案。4、掌握客房出租情況及準(zhǔn)確的房態(tài)，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，按規(guī)定做好交接班工作。5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店效勞設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。6、做好客人資料的檔案歸集工作。7、做好貴重物品代為保管與存放提醒，協(xié)助做好帶客看房工作。8、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9、檢查工作必備品及設(shè)備的使用情況，保護(hù)公共財(cái)物。10、做好責(zé)任范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。11、搞好本部的環(huán)境衛(wèi)生及清潔工作。12、遇到不能解決的問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。13、值夜班的員工不得打瞌睡，不得離崗，要及時(shí)關(guān)閉多余的燈光，按要求關(guān)閉有關(guān)通道。14、嚴(yán)守財(cái)物管理紀(jì)律，做到賬款相符，防止收繳假幣。15、嚴(yán)格發(fā)票管理，不虛開，不喪失發(fā)票，違者必究。16、認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。第一節(jié)前廳崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)1、制定和籌劃各項(xiàng)工作方案，并監(jiān)視執(zhí)行。2、做好本錢控制工作，在保證效勞質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。3、安排本部門人員工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，處理員工違紀(jì)問題。

144、檢查各崗位職責(zé)落實(shí)情況，抽查效勞質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)展。5、協(xié)助總經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。6、指導(dǎo)主管訓(xùn)練下屬員工并督導(dǎo)各主管的管理工作。7、承受客人投訴，及時(shí)解決并作好記錄。8、作好防火防盜及平安工作，協(xié)查通緝犯的工作。9、組織、主持每周主管例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。10、督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。11、掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，作好客戶檔案管理和關(guān)系維護(hù)。12、審閱大堂副理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。大堂副理工作職責(zé)5956?????一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。??????二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。??????三、禮貌地接聽，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。??????四、處理客人的投訴。??????1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。??????2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。??????3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于抱歉。??????4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。??????5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。??????6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

15??????7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。??????8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。??????9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。??????五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)展必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的效勞質(zhì)量進(jìn)展必要的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。??????六、為客人提供必要的效勞。??????七、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。??????八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。