全國職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)賽題第4套.docx

《全國職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)賽題第4套.docx》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

2023年全國職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)賽題（第4套）模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊任務(wù)背景：靚酷飾品是一家線下飾品專賣店，其主營商品為時尚飾品，主要面向18至25歲的年輕女性，商品主要特點(diǎn)是緊跟潮流，性價比較高。專賣店內(nèi)熱銷商品主要有鑰匙扣、戒指、太陽鏡、遮陽帽等。近年來，由于線上消費(fèi)的沖擊，專賣店客流和銷售額呈逐年下降趨勢。為了突破專賣店經(jīng)營困境，靚酷飾品決定結(jié)合主流電商平臺入駐條件和要求，選擇適合入駐的電商平臺，規(guī)劃適合線上銷售的商品品類，完成網(wǎng)店的開設(shè)，開啟線上銷售模式。任務(wù)素材：網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)。任務(wù)要求：根據(jù)運(yùn)營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃與注冊。操作過程：1.分析平臺特點(diǎn)及規(guī)則；2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；3.填寫網(wǎng)店注冊信息；4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：靚酷飾品在年中大促活動來臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，提前營造節(jié)日氛圍。利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)1 店店招，并以鑰匙扣、戒指、太陽鏡、遮陽帽等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商1 品設(shè)計(jì)1張輪播圖。任務(wù)素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計(jì)需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動并添加首頁展示模塊；2.設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁布局；3.制作并上傳網(wǎng)店店招；4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；5.網(wǎng)店首頁發(fā)布。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：靚酷飾品準(zhǔn)備上新一款手套，為了更直觀、更全面地展示手套特性，吸引買家注意力，提升停留時間，促進(jìn)客戶購買，讓消費(fèi)者愉快購物，在商品上架之前，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視頻。任務(wù)素材：商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。任務(wù)要求：2 1.根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)者購物心理，利用提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)容；2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計(jì)2 與制作。3.商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時長≤60秒，清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此款手套的發(fā)布。任務(wù)素材：商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評價圖1張。任務(wù)要求：1.利用提供的商品素材，設(shè)計(jì)與制作5張商品主圖；2.利用提供的商品素材和模板，設(shè)計(jì)與制作商品詳情描述；3.根據(jù)平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計(jì)的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁設(shè)置并發(fā)布。4.商品主圖設(shè)計(jì)規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設(shè)計(jì)規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計(jì)制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點(diǎn)；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；3 5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；6.添加商品主圖；3 7.設(shè)置商品詳情描述；8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。模塊二：網(wǎng)店運(yùn)營推廣一、情境創(chuàng)設(shè)靚酷飾品旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺上經(jīng)營時尚飾品的網(wǎng)店，主營帽子、鑰匙扣、戒指等商品。網(wǎng)店定位于中低端市場，主要面向20至35歲的消費(fèi)群體，提供高性價比的時尚飾品。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)鑰匙扣、鉆戒、太陽鏡、遮陽帽、手套、項(xiàng)鏈等6款商品進(jìn)行3個周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣。商品信息如下所示：1.鑰匙扣這款鑰匙扣做工精致、輕巧便攜、潮酷時尚?？ㄍㄔ煨蛢?yōu)選環(huán)保PVC材質(zhì)，經(jīng)過多道工序加工，表面圓潤光滑，顏色搭配舒適，色澤飽滿；時尚編織帶質(zhì)感柔軟舒適、不易變形，字母印刷清晰、手感舒適；五金配件表面鍍鎳，不易磨損掉色。2.鉆戒這款鉆戒的公主方鉆明亮式切工切割，光線多角度折射，散發(fā)出熠熠光芒；20顆晶瑩鉆石環(huán)繞主鉆圍鑲，光芒疊加，營造璀璨克拉效果。另外，搭配牢固水滴四爪，爪鑲工藝、立體鏤空、大氣優(yōu)雅，經(jīng)典而永恒，歷經(jīng)時光洗禮，依然綻放迷人的光芒。3.太陽鏡這款太陽鏡是經(jīng)典飛行員款型，整體線條流暢利落，造型立體，能修飾臉型，簡約大方的設(shè)計(jì)適合大多數(shù)服飾及場合。太陽鏡選用高清TAC偏光鏡片，能有效阻隔紫外線，偏振效率≥95%，輕松應(yīng)對高亮度環(huán)境，削弱刺眼強(qiáng)光，視野更清晰。4.遮陽帽這款遮陽帽外層采用新科技速干防曬面料，有效遮蔽99%以上紫外線；內(nèi)里選用新型冷感纖維全棉面料，輕薄透氣，舒適親膚；帽檐加大，防曬面增加，從臉部到后頸部全面防曬，可避免紫外線等有害光直射。帽子可以折疊收納，回彈4 性佳不變形。無論是日常生活、都市通勤或假日旅行，這款帽子都是理想的防曬用品。5.手套這款防滑手套，吸濕透氣性良好，佩戴舒適，搭配精致的繡花裝飾，可愛又不失優(yōu)雅。其制作工藝精良，每個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著專業(yè)和品質(zhì)：手腕以及手指縫間的透氣網(wǎng)眼設(shè)計(jì)，使得佩戴透氣涼爽；腕口處使用勾針工藝，美觀大氣；大拇指和食指的半指設(shè)計(jì)，可以隨心操作觸屏電子商品；掌心有硅膠顆粒，防滑效果好，騎行、開車時抓握更穩(wěn)固，出行更安全。6.項(xiàng)鏈這款項(xiàng)鏈甄選上乘和田玉，精心打磨、溫潤細(xì)膩、瑩潤透靈氣；搭配奢華5A級鋯石，58面璀璨寶石切工，切面映耀閃動、光彩綻放，優(yōu)選S925銀材質(zhì)鏈條，不易過敏，安心佩戴。還可以定制刻字，鐫刻紀(jì)念，留下專屬的美好回憶。二、任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案制定任務(wù)背景：靚酷飾品旗艦店為了吸引更多的消費(fèi)者，提高自身營銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。靚酷飾品旗艦店在推廣實(shí)施之前需要結(jié)合目前飾品行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分析飾品市場規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者、競爭對手、商品運(yùn)營情況，制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，為接下來網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施提供依據(jù)。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運(yùn)營多渠道推廣方案；2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據(jù)搜索引擎競價機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；4.根據(jù)推薦引擎推薦機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。操作過程：1.分析飾品行業(yè)市場數(shù)據(jù)；5 2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；5 3.制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案。任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施任務(wù)背景：完成網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案的制定之后，靚酷飾品接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的整體效果。任務(wù)要求：1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價機(jī)制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實(shí)施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實(shí)施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)背景：6 靚酷飾品在進(jìn)行連續(xù)3個周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣過程中，每結(jié)束一個周期的運(yùn)營推廣后，需要對網(wǎng)店運(yùn)營推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的問題，6 制定下一周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運(yùn)營推廣效果，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的投資回報(bào)率。任務(wù)要求：1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。操作過程：1.第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第一個推廣周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第二個推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客服服務(wù)任務(wù)1：直播銷售任務(wù)背景：靚酷飾品旗艦店主要銷售鑰匙扣、戒指、太陽鏡等商品，網(wǎng)店的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢平臺“飾品歡購節(jié)”活動，靚酷飾品為了回饋老客戶和吸引新客戶，計(jì)劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網(wǎng)店選取了店里銷量最好的鑰匙扣和戒指兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：7 1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動活動及購買頁；7 3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。任務(wù)2：智能客服問答處理任務(wù)背景：靚酷飾品旗艦店進(jìn)行線上運(yùn)營后，毛衣鏈、手套、太陽鏡、鑰匙扣、遮陽帽等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：商品信息：1.鑰匙扣這款鑰匙扣做工精致、輕巧便攜、潮酷時尚?？ㄍㄔ煨蛢?yōu)選環(huán)保PVC材質(zhì)，經(jīng)過多道工序加工，表面圓潤光滑，顏色搭配舒適，色澤飽滿；時尚編織帶質(zhì)感柔軟舒適、不易變形，字母印刷清晰、手感舒適；五金配件表面鍍鎳，不易磨損掉色。鑰匙扣原價23.8元，現(xiàn)在下單僅需11.8元。商品名稱鑰匙扣品牌卡思珀卡通形象閃電熊包裝體積0.02㎡顏色黑色、粉色、紫色、綠色重量54g2.毛衣鏈這款毛衣鏈以兩環(huán)相扣為設(shè)計(jì)靈感，鋯石環(huán)，精選3A級鋯石，顆顆閃耀、精細(xì)卡位鑲嵌、牢固不易脫落；簡約素環(huán)，經(jīng)過全方位精致拋光打磨，線條光影流轉(zhuǎn)，優(yōu)雅精致。毛衣鏈的鏈條為鈦鋼材質(zhì)盒子鏈、不易褪色、敏感肌膚均可佩戴?；顒悠陂g下單毛衣鏈贈送品牌禮盒。8 商品名稱毛衣鏈?zhǔn)欠裼醒娱L鏈有延長鏈延長鏈長度5cm鏈長60cm商品毛重30g風(fēng)格潮流8 3.太陽鏡這款太陽鏡是經(jīng)典飛行員款型，整體線條流暢利落，造型立體，能修飾臉型，簡約大方的設(shè)計(jì)適合大多數(shù)服飾及場合。太陽鏡選用高清TAC偏光鏡片，能有效阻隔紫外線，偏振效率≥95%，輕松應(yīng)對高亮度環(huán)境，削弱刺眼強(qiáng)光，視野更清晰。鏡片的凹面由8層鍍膜組合成OAR減反射膜層，大幅減少反射光線造成的視覺干擾，提升鏡片的透光度，降低視覺疲勞，讓視感更加舒適。鏡架選用了鋁鎂合金材質(zhì)，該材質(zhì)被廣泛用于航空航天領(lǐng)域，化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，有耐腐蝕、輕盈、堅(jiān)硬的特性，經(jīng)久耐用。鏡腿采用彈弓結(jié)構(gòu)，可根據(jù)臉型伸展寬度，佩戴貼合舒適。商品名稱太陽鏡鏡腿長度150mm鏡框?qū)挾?50mm鏡片高度54mm鏡片寬度62mm商品凈重23g4.遮陽帽這款遮陽帽外層采用新科技速干防曬面料，有效遮蔽99%以上紫外線；內(nèi)里選用新型冷感纖維全棉面料，輕薄透氣，舒適親膚；帽檐加大，防曬面增加，從臉部到后頸部全面防曬，可避免紫外線等有害光直射。帽子可以折疊收納，回彈性佳不變形。無論是日常生活、都市通勤或假日旅行，這款帽子都是理想的防曬用品。商品名稱遮陽帽帽頂款式空頂帽圍54cm-58cm適用性別女顏色米色、粉色、黃色、黑色、卡其色帽深15cm5.手套這款手套的面料是優(yōu)質(zhì)棉，吸濕透氣性良好，佩戴舒適，搭配精致的繡花裝飾，可愛又不失優(yōu)雅。其制作工藝精良，每個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著專業(yè)和品質(zhì)：手腕以及手指縫間的透氣網(wǎng)眼設(shè)計(jì)，使得佩戴透氣涼爽；腕口處使用勾針工藝，美觀大9 氣；大拇指和食指的半指設(shè)計(jì)，可以隨心操作觸屏電子產(chǎn)品；掌心有硅膠顆粒，防滑效果好，騎行、開車時抓握更穩(wěn)固，出行更安全。手套還有多種顏色可供選擇，每個顏色都實(shí)測具有防曬效果，可以放心根據(jù)喜好選擇。9 商品名稱手套尺碼均碼掌寬16cm-21cm長度23cm顏色黑色、粉色、卡其色、米白色、豆沙色、灰色商品毛重500g網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品本店所有產(chǎn)品圖片均為100%實(shí)物拍攝，并由專業(yè)設(shè)計(jì)師根據(jù)產(chǎn)品校正圖片顏色，但由于拍攝光線、角度和顯示器屏幕色彩還原差異，會有些許色差存在，但仍請顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價，都可以退回差價。商品支持花唄支付，在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個月開始按照之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且花唄額度在商品價格以上。2.關(guān)于發(fā)票（1）發(fā)票類型：凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅電子普通發(fā)票，享受全面的售后保障。電子發(fā)票會在確認(rèn)收貨后的3-5個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。（2）金額：所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。（3）抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。3.關(guān)于快遞（1）發(fā)貨周期：承諾當(dāng)天18點(diǎn)前完成付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，如遇商品預(yù)售、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。（2）選擇快遞：網(wǎng)店會根據(jù)您的訂單地址結(jié)合庫存選擇適合的倉庫，目前僅支持順豐和圓通，不提供港澳臺及海外地址訂單配送。10 （3）物流送達(dá)時效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。10 （4）順豐快遞客戶服務(wù)熱線：95338，圓通快遞客戶服務(wù)熱線：95554。4.關(guān)于退換貨政策所售商品支持七天無理由退換貨，并贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退回產(chǎn)品無原始質(zhì)量問題、人為原因影響到二次銷售將不予退換，因主觀喜好原因退換貨請使用完整原始包裝，否則退回途中造成商品損壞我們將有權(quán)拒絕退換，您也可以聯(lián)系客服了解詳細(xì)流程（客服在線時間9:00-18:00）?；顒悠陂g，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商?？蛻舾哳l問題：1.Q：手套有哪些顏色？A：您好，手套有黑色、粉色、卡其色、米白色、豆沙色、灰色，多種顏色可供選擇，每個顏色都實(shí)測具有防曬效果，可以放心根據(jù)喜好選擇哦。2.Q：什么時候發(fā)貨？A：本店承諾當(dāng)天18點(diǎn)前完成付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，如遇商品預(yù)售、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。3.Q：鑰匙扣的卡通造型是什么材質(zhì)的？A：您好，鑰匙扣的卡通造型優(yōu)選環(huán)保PVC材質(zhì)，經(jīng)過多道工序加工，表面圓潤光滑，顏色搭配舒適，色澤飽滿。4.Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？A：您好，所售商品支持七天無理由退換貨，并贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退回產(chǎn)品無原始質(zhì)量問題、人為原因影響到二次銷售將不予退換，因主觀喜好原因退換貨請使用完整原始包裝，否則退回途中造成商品損壞我們將有權(quán)拒絕退換，您也可以聯(lián)系客服了解詳細(xì)流程（客服在線時間9:00-18:00）。5.Q：鑰匙扣有哪些顏色？A：親，鑰匙扣有黑色、粉色、紫色、綠色四種顏色哦。6.Q：怎么知道我買的商品到哪了？11 A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進(jìn)行咨11 詢、督促配送速度。7.Q：遮陽帽的帽圍是多少？A：親親，您好，遮陽帽的帽圍是54cm～58cm。8.Q：你們開發(fā)票嗎？A：您好，凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅電子普通發(fā)票，享受全面的售后保障。9.Q：可以分期付款嗎？A：您好，目前店鋪支持花唄支付，您在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇您要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在您確認(rèn)收貨之后的下個月開始按照您之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且您的花唄額度在商品價格以上哦。10.Q：鑰匙扣的五金容易掉色嗎？A：親親，您好，鑰匙扣的五金配件表面鍍鎳，不易磨損掉色的哦。11.Q：我收到拍下的商品了，為什么沒有發(fā)票？A：您好，電子發(fā)票會在確認(rèn)收貨后的3-5個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。12.Q：毛衣鏈有沒有延長鏈？A：親親，本店這款毛衣鏈?zhǔn)怯醒娱L鏈的哦。13.Q：發(fā)什么快遞？A：您好，店鋪會根據(jù)您的訂單地址結(jié)合庫存選擇適合的倉庫，目前僅支持順豐和圓通，不提供港澳臺及海外地址訂單配送。14.Q：你們店里這款太陽鏡會不會很沉？A：親，這款太陽鏡的凈重只有23g，輕巧便攜、佩戴舒適。15.Q：活動期間，搶購后是否支持修改訂單信息？A：您好，活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收12 件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。16.Q：毛衣鏈上的鋯石容易掉嗎？12 A：親，毛衣鏈的鋯石環(huán)精選3A級鋯石，顆顆閃耀、精細(xì)卡位鑲嵌、牢固不易脫落哦。17.Q：這款太陽鏡的鏡片是偏光的嗎？A：親親，本店這款太陽鏡選用高清TAC偏光鏡片，能有效阻隔紫外線，偏振效率≥95%，輕松應(yīng)對高亮度環(huán)境，削弱刺眼強(qiáng)光，視野更清晰。18.Q：發(fā)票抬頭能開個人的嗎？A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他哦。19.Q：遮陽帽的內(nèi)里是什么面料？A：親親，這款遮陽帽的內(nèi)里選用新型冷感纖維全棉面料，輕薄透氣，舒適親膚。20.Q：商品降價了可以退差價嗎？A：您好，我們是支持保價的，商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價，都可以退回差價。21.Q：手套上有硅膠顆粒嗎？A：親，您好，手套的掌心有硅膠顆粒，防滑效果好，騎行、開車時抓握更穩(wěn)固，出行更安全。22.Q：毛衣鏈的鏈長是多少？A：親，毛衣鏈的鏈長是60cm，長度適宜，時尚百搭。23.Q：發(fā)票上的金額是怎么定的？A：您好，所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。24.Q：你好，鑰匙扣有什么活動嗎？A：親，您好，鑰匙扣原價23.8元，現(xiàn)在下單僅需11.8元。25.Q：你家的遮陽帽是大帽檐的嗎？A：親親，遮陽帽的加大帽檐，使防曬面也增加了，從臉部到后頸部全面防13 曬，可避免紫外線等有害光直射。26.Q：太陽鏡的鏡架容易彎折嗎？A：親，太陽鏡的鏡架選用了鋁鎂合金材質(zhì)，該材質(zhì)被廣泛用于航空航天領(lǐng)13 域，化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，有耐腐蝕、輕盈、堅(jiān)硬的特性，經(jīng)久耐用哦。27.Q：手套面料的吸濕性好不好？A：您好，這款手套的面料是優(yōu)質(zhì)棉，吸濕透氣性良好，佩戴舒適，搭配精致的繡花裝飾，可愛又不失優(yōu)雅。28.Q：遮陽帽可以折疊收納嗎？A：親親，這款遮陽帽可以折疊收納，回彈性佳不變形哦。29.Q：鑰匙扣的重量是多少？A：您好，鑰匙扣的重量是54g哦。30.Q：這款毛衣鏈的鏈條容易掉色嗎？A：親親，毛衣鏈的鏈條為鈦鋼材質(zhì)盒子鏈、不易褪色、敏感肌膚都可以佩戴的哦。任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時間內(nèi)，利用競賽平臺提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。任務(wù)3：客戶異議處理任務(wù)背景：靚酷飾品旗艦店正在銷售鑰匙扣、毛衣鏈、太陽鏡、遮陽帽、手套五款商品。在商品銷售過程中會遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務(wù)的過程中遇到客戶提出了如下異議：“什么太陽鏡啊賣這么貴，又不是什么大品牌！”14 “你們家太陽鏡的活動價比人家正常價格都貴，一點(diǎn)兒也不劃算。”請根據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理。14 任務(wù)素材：服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作過程：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；4.撰寫客戶異議處理方案。15