客服專員績效考核表

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1、崗位名稱：姓名：考核時間：考核項目考核內(nèi)容分值（%)自評部門主管處事能力10%能夠獨(dú)立的處事能力，遇到問題成功的獨(dú)立解決，處事過程沒有發(fā)生錯誤過失的結(jié)果10獨(dú)立的處事能力一般，遇到問題不能獨(dú)立解決，請教同事后處事過程沒有發(fā)生錯誤過失8-9理解能力一般，遇到問題也不請教同事，發(fā)生過失、錯誤1-2次，但能及時上報6-7理解能力一般，遇到問題也不請教同事，發(fā)生過失、錯誤1-2次，并且隱瞞過失過程和結(jié)果，造成嚴(yán)重影響4-5理解較差，處事能力差，隱瞞過失過程和結(jié)果多次0-3紀(jì)律性10%自覺遵守公司規(guī)章制度，當(dāng)月沒有發(fā)生請假、遲到、早退、曠工等情況10本月有請假、遲到、早退等情況中的1次，無曠工現(xiàn)象與違

2、反公司其他制度8-9本月有請假、遲到、早退等情況中的2次，無曠工現(xiàn)象與違反公司其他制度6-7本月有請假、遲到、早退等情況中的3次，有曠工現(xiàn)象與違反公司其他制度1次4-5對本公司規(guī)章制度理解不到位，執(zhí)行力度不強(qiáng)，通報批評1次0-3客戶服務(wù)30%受理客戶問題熱情，態(tài)度誠懇，服務(wù)用語規(guī)范，對公司產(chǎn)品知識與服務(wù)流程十分熟悉，回答問題嚴(yán)謹(jǐn)，思路清晰，處理客戶問題響應(yīng)效率高，客戶反應(yīng)良好30受理客戶問題熱情，態(tài)度誠懇，服務(wù)用語規(guī)范，對公司產(chǎn)品知識與服務(wù)流程不熟悉，但能盡快及時解決客戶疑問，客戶反應(yīng)良好22-2915-21受理客戶態(tài)度散漫，對公司產(chǎn)品知識與服務(wù)流程不熟悉，回答問題錯漏百出誤導(dǎo)客戶，服務(wù)用語

3、不規(guī)范，嚴(yán)重影響公司服務(wù)形象，產(chǎn)生客戶投訴受理客戶態(tài)度散漫，對公司產(chǎn)品知識與服務(wù)流程不熟悉，回答問題錯漏百出誤導(dǎo)客戶，服務(wù)用語不規(guī)范，嚴(yán)重影響公司服務(wù)形象，多次產(chǎn)生客戶投訴9-14不禮貌對待客戶，與客戶產(chǎn)生對話沖突，欺騙客戶，導(dǎo)致客戶流失，遭嚴(yán)重投訴，嚴(yán)重影響公司形象（介意解雇）0-9業(yè)務(wù)量30%100%完成各業(yè)務(wù)量要求，無質(zhì)量問題30100%完成各業(yè)務(wù)量要求，有問題產(chǎn)生及時補(bǔ)救，未造成影響22-2995%完成各業(yè)務(wù)量要求，有問題產(chǎn)生及時補(bǔ)救，未造成影響15-2195%完成各業(yè)務(wù)量要求，有問題產(chǎn)生未及時補(bǔ)救，造成影響9-1490%完成各業(yè)務(wù)量要求，有問題產(chǎn)生未及時補(bǔ)救，造成嚴(yán)重影響0-9團(tuán)隊

4、合作10%愛護(hù)團(tuán)隊，完成自己本職工作并常協(xié)助他人，對團(tuán)隊有持續(xù)性激情，帶動團(tuán)隊活躍性10工作協(xié)調(diào)性尚可，維護(hù)團(tuán)隊聲譽(yù)，完成本職工作，熱情配合團(tuán)隊營造激情氣氛8-9僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏主動性及團(tuán)隊意識，工作熱情不高6-7團(tuán)隊意識散漫，不會與人合作，個人原因造成團(tuán)隊工作滯后，工作缺乏激情4-5拒絕幫助同事，嚴(yán)重影響部門團(tuán)結(jié)，在公司造成嚴(yán)重影響，對本職工作應(yīng)付完成0-3按要求完成日志、周報、月報、季報、年中/終總結(jié)，總結(jié)問題提升業(yè)績，同時對團(tuán)隊提出建設(shè)性意見并被采納10總結(jié)并提出合理化建議10%按要求完成日志、周報、月報、季報、年中/終總結(jié)，多次提出意見6-9未完成日志、周報、月

5、報、季報、年中/終總結(jié)，對團(tuán)隊建設(shè)缺乏意見，表現(xiàn)不積極0-5被考核人簽名：總評考核日期部門經(jīng)理簽字