2012年電子商務(wù)專業(yè)技能抽測(cè)售前客服準(zhǔn)備03

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1、《售前客服準(zhǔn)備》——0306李慶美(1)客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）凡客誠(chéng)品是B2C網(wǎng)站，產(chǎn)品屬于直復(fù)營(yíng)銷，物流以外模式為主，因?yàn)樽⒅匦詢r(jià)比，所以客戶群體主要是年輕的白領(lǐng)和長(zhǎng)期進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的人，盈利模式是運(yùn)用廣告推廣、產(chǎn)品銷售盈利、網(wǎng)站/博客聯(lián)盟推廣等；京東商城是B2C網(wǎng)站，產(chǎn)品種類齊全，分類明晰，產(chǎn)品涵蓋范圍廣泛，產(chǎn)品屬于直復(fù)營(yíng)銷，物流以外模式為主，顧客群體主要是城市的中高薪階層，盈利模式主要是廣告收益盈利和產(chǎn)品的銷售盈利；(2)溝通客戶需求（客戶溝通技巧）A打招呼顧客：在么？客服：您好，很高

2、興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫您?注意事項(xiàng)：熱情大方、禮貌微笑B介紹商品顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)我穿什么尺碼合適呢？客服：親，我們的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，您平時(shí)穿多大碼的就可以選擇多大碼的，建議你買*碼的，我們店鋪下邊有具體的測(cè)量方法，您可以自己量一下，再確定你買多大的。注意事項(xiàng)：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽(tīng)、細(xì)致縝密C價(jià)格辯論顧客：你們的產(chǎn)品怎么那么貴??？客服：親，我們的產(chǎn)品都是明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)的，而且已經(jīng)很優(yōu)惠了哦。這件商品是有點(diǎn)貴，但是他是純棉的，穿在上身很舒服，而且你看著款型，是今年最流行的一款。注意事項(xiàng)：以退為進(jìn)、促

3、成交易D質(zhì)量質(zhì)疑顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？客服：這個(gè)您可以放心，我們的產(chǎn)品都是出自正規(guī)廠家，質(zhì)量絕對(duì)可靠，我們是七天無(wú)理由退貨的。如果你收到貨后有任何質(zhì)量問(wèn)題你都可以退貨的。注意事項(xiàng)：體現(xiàn)專業(yè)、禮貌微笑（3）客戶價(jià)值分析第一類品牌客戶群特點(diǎn)這些客戶屬于高端客戶，他們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不是特別在意，只要產(chǎn)品符合他們的心意，就能達(dá)到銷售成功的目的。他們最求的是質(zhì)量及潮流。推薦方式應(yīng)注重提高產(chǎn)品的知名度以及產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)利用有效的宣傳手段為產(chǎn)品增加一定的價(jià)值基礎(chǔ)。第二類低價(jià)客戶群特點(diǎn)這些客戶屬于中低端客戶，他們

4、對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格特別在意，產(chǎn)品既要符合他們的心意，同時(shí)銷售的價(jià)格還不能太高。推薦方式應(yīng)注重提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)采取一定的優(yōu)惠促銷手頓來(lái)吸引這一類型的客戶。第三類猶豫型客戶群特點(diǎn)這些客戶屬于猶豫型，他們對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有特別的需求，但是如果能到達(dá)到他們的心理目標(biāo)，這些客戶也是會(huì)選擇購(gòu)買產(chǎn)品的。推薦方式應(yīng)注重提高產(chǎn)品的知名度以及產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)采取一定的促銷優(yōu)惠手段來(lái)吸引這一類型的客戶的訪問(wèn)，通過(guò)一系列手段來(lái)吸引客戶的眼球。（4）客戶管理品牌客戶群通過(guò)一些VIP會(huì)員管理制度來(lái)管理這一類型的客戶群，他們對(duì)品牌有著癡迷的愛(ài)

5、護(hù)，增加品牌效應(yīng)能夠有效的管理這一客戶群。低價(jià)客戶群通過(guò)一些促銷方式來(lái)管理這一客戶群，他們看中的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及產(chǎn)品的價(jià)格，能夠通過(guò)價(jià)格來(lái)抓住這一類客戶的心。猶豫型客戶通過(guò)宣傳活動(dòng)來(lái)吸引這一類客戶，他們更多的是瀏覽產(chǎn)品，但是如果優(yōu)惠能達(dá)到他們的接受的價(jià)值，他們也會(huì)成為產(chǎn)品的購(gòu)買者。