大規(guī)模定制下基于客戶需求的客戶群劃分及需求轉(zhuǎn)化

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1、大規(guī)模定制下基于客戶需求的客戶群劃分及需求轉(zhuǎn)化//.paper.edu.cn-1-大規(guī)模定制下基于客戶需求的客戶群劃分及需求轉(zhuǎn)化劉瑜1，王江平21.西安交通大學(xué)，陜西西安（710049）2.重慶大學(xué)管理學(xué)院，重慶（400044）摘要：本文首先分析了大規(guī)模定制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一般過(guò)程，即需求獲取、產(chǎn)品定義和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并對(duì)目前的研究現(xiàn)狀做了綜述，指出了現(xiàn)有研究的不足；同時(shí)，客戶的個(gè)性化需求是多種多樣的，企業(yè)無(wú)法逐一滿足，而客戶需求在某些方面或多或少都存在一定的相似性，基于這些相似性使用模糊聚類的方法對(duì)客戶進(jìn)行歸類，并形成客戶群，然后大規(guī)模定制企業(yè)基于客戶群進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。關(guān)鍵詞

2、：大規(guī)模定制，產(chǎn)品定義，客戶需求，模糊聚類分析中圖分類號(hào)：F2731.引言在新世紀(jì)，企業(yè)所面臨的巨大挑戰(zhàn)就是如何滿足客戶的個(gè)性化和多樣化需求。大規(guī)模定制(MassCustomization)因結(jié)合大規(guī)模和定制的優(yōu)勢(shì)，以大規(guī)模生產(chǎn)的高效率和低成本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹩渭蛐∨康臐M足其需求的個(gè)性化產(chǎn)品，這種生產(chǎn)方式因?yàn)樵诓粻奚髽I(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提下，能夠充分滿足客戶個(gè)性化需求，使企業(yè)獲得了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，故而得到企業(yè)的重視，并且在很多行業(yè)得到了實(shí)踐，并取得了巨大的成功[1]。大規(guī)模定制企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)滿足客戶的個(gè)性化和多樣化需求，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略從過(guò)去的面向單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛳盗挟a(chǎn)

3、品，采取的是基于產(chǎn)品平臺(tái)的產(chǎn)品族系列產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)[2,3]。而在大規(guī)模定制的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，一方面，客戶的需求由于受到多方面因素的影響而呈現(xiàn)出多樣性和差異性，沒(méi)有完全需求一樣的客戶[1,4]。面對(duì)多樣性的客戶需求，如果企業(yè)根據(jù)每個(gè)客戶進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，由于受到的技術(shù)、能力等方面的限制在現(xiàn)實(shí)中將是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的[5,6]。另一方面，客戶所需要的產(chǎn)品并一定是非常準(zhǔn)確的貼近其需求的產(chǎn)品，定制并不一定是對(duì)所有的需求進(jìn)行定制，如果給客戶提供的定制選項(xiàng)過(guò)多，往往會(huì)使客戶陷入到不知道自己想要什么的混淆之中去[7]?？蛻魧?duì)于定制產(chǎn)品的多樣化需求是有限的，并不是可定制的部分越多越好，客戶需要的產(chǎn)品

4、是企業(yè)能夠理解其需求并為客戶提供的定制服務(wù)能夠滿足客戶需求和容易被客戶所接受[6,8]?？蛻糁g的需求雖然千差萬(wàn)別，但在某些方面或多或少的都會(huì)存在一定的相似性和關(guān)聯(lián)性[4]。因此，大規(guī)模定制企業(yè)可以根據(jù)客戶之間的相似性，對(duì)客戶進(jìn)行聚類分析，把客戶劃分為不同類別的客戶群，根據(jù)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。這樣既可以滿足盡可能多的客戶需求，又可以減少企業(yè)能力方面的制約?；诖耍疚膶目蛻粜枨箝_(kāi)始進(jìn)行研究，分析產(chǎn)品的一般開(kāi)發(fā)過(guò)程，對(duì)有關(guān)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行回顧，并說(shuō)明客戶需求與產(chǎn)品功能需求的不同，闡述了通過(guò)各種方法來(lái)獲取客戶需求，并提出使用模糊聚類對(duì)客戶進(jìn)行劃分，并如何根據(jù)劃分后的客戶

5、群需求轉(zhuǎn)化成為產(chǎn)品的功能需求進(jìn)行研究。2.研究背景2.1產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程//.paper.edu.cn-2-產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程是從客戶即市場(chǎng)分析開(kāi)始的，可分為三個(gè)步驟：需求獲取、產(chǎn)品定義和產(chǎn)品設(shè)計(jì)[9]。基本的結(jié)構(gòu)如圖1所示：圖1產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程基本結(jié)構(gòu)圖1）需求獲?。菏紫仁菍?duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或者其它的途徑獲取盡可能多的客戶需求，客戶需求可以用消費(fèi)者需求或者消費(fèi)者特征（customerneedsorcustomerattributes，CNs）來(lái)表示，這是客戶所希望產(chǎn)品能夠滿足的最基本的需求，也就是希望產(chǎn)品具有那些功能和特性。通過(guò)這一步把客戶不論容易掌握的，還是難以把握的，不清

6、楚的需求都可以用定性的或定量的數(shù)學(xué)符合來(lái)表示。大規(guī)模定制的產(chǎn)品是以多樣化和個(gè)性化需求為目標(biāo)進(jìn)行的產(chǎn)品族的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品族能否開(kāi)發(fā)成功取決于能夠準(zhǔn)確地定位于合適地市場(chǎng)，因此對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，并對(duì)客戶群體做出正確劃分，并區(qū)分出個(gè)性需求和共性需求。2)產(chǎn)品定義：就是要準(zhǔn)確的理解第一步獲取的客戶需求，并把這些需求相應(yīng)的轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明書(shū)即功能需求。通過(guò)對(duì)功能需求（functionalrequirements,FRs）的多層次分析，區(qū)分出基本的區(qū)分出基本FR和附加FR，并且從客戶群體的需求出發(fā)，選取某些基本FR為產(chǎn)品平臺(tái)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，不同的客戶群體所選取的基本FR不同，這樣就可

7、以定義多個(gè)產(chǎn)品平臺(tái)。企業(yè)基于不同的產(chǎn)品平臺(tái)，選取某些附加FR就可以派生出一系列的產(chǎn)品族。3)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：這一步就是把功能需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)參數(shù)（designparameters，DPs）。產(chǎn)品設(shè)計(jì)參數(shù)描述就是如何實(shí)現(xiàn)功能需求的技術(shù)解決方案，它包含了產(chǎn)品平臺(tái)和產(chǎn)品族中技術(shù)模塊的分解和技術(shù)模塊之間的接口關(guān)系。2.2文獻(xiàn)綜述基于產(chǎn)品平臺(tái)的產(chǎn)品族開(kāi)發(fā)被認(rèn)為是滿足多樣化需求的一種有效產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式，越來(lái)越受到企業(yè)的重視。有關(guān)產(chǎn)品平臺(tái)的開(kāi)發(fā)研究，已經(jīng)形成了比較成熟的理論。例如，F(xiàn)reek提出了以功能模型、技術(shù)模型、物理模型三個(gè)模型來(lái)表達(dá)產(chǎn)品族結(jié)構(gòu)，并提出基于三個(gè)領(lǐng)域來(lái)進(jìn)行