加強銀行柜面服務提高銀行競爭力論文

《加強銀行柜面服務提高銀行競爭力論文》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。

1、中央廣播電視大學畢業(yè)論文加強銀行柜面服務提高銀行競爭力作者：黃安琦分校：淮北分校專業(yè)：金融本科年級：2012春學號：12340012053838加強銀行柜面服務提高競爭力提綱一、加強銀行柜面服務的重要意義（一）以柜面服務為主要內容的零售業(yè)務、始終是銀行業(yè)務發(fā)展的重要支柱（二）柜面服務是向客戶提供服務的第一平臺（三）柜面服務是創(chuàng)造和擴大金融需求的重要過程二、銀行柜面服務存在的問題（一）員工隊伍素質有待提高（二）“以客戶為中心”的服務理念未能貫徹執(zhí)行（三）沒有建立科學的服務評價體系和服務激勵機制（四）服務體系和服務方式有待改善三、銀行加強柜面服務、提高銀行競爭力的幾點建議（一）

2、提高員工綜合素質，實施人才興行戰(zhàn)略（二）堅持“以客戶為中心”為服務核心（三）制定服務質量標準，建立科學的服務評價體系和服務激勵機制（四）完善服務體系、構建優(yōu)質服務的長效機制8加強銀行柜面服務提高競爭力內容摘要：銀行業(yè)作為服務性行業(yè)，其金融產(chǎn)品均是通過柜面服務來實現(xiàn)的。柜面是銀行各類產(chǎn)品營銷的主渠道，絕大部分業(yè)務要通過柜面服務來完成，因此，柜面服務質量已成為各家商業(yè)銀行長足發(fā)展的生命線。柜面窗口服務是銀行精神面貌、員工素質、競爭能力的綜合測評。柜面服務質量的好壞將直接影響銀行的聲譽與形象，決定銀行核心競爭力的高低。筆者分析了農(nóng)業(yè)銀行柜面服務存在的問題，結合柜面服務的經(jīng)歷和感受

3、探索了柜臺服務問題的解決辦法。關鍵詞：柜面服務；競爭力；方法；途徑柜面服務最能體現(xiàn)一個銀行的整體形象，服務的質量直接關系著銀行的聲譽，反映著柜員的綜合能力素質。柜面服務是銀行精神面貌、員工素質、競爭能力的綜合測評。柜面人員直接面對客戶群體，言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。優(yōu)秀合格的柜面服務人員，應與客戶以誠相處、平等相待、謙遜和氣、不卑不亢、用語得體。而加強柜面優(yōu)質服務，是農(nóng)業(yè)銀行贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。一、加強柜面服務的重要意義在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，??

4、服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。所以，銀行不斷的發(fā)展，就要提供不斷地創(chuàng)新的優(yōu)質服務。（一）以柜面服務為主要內容的零售業(yè)務，始終是銀行業(yè)務發(fā)展的重要支柱儲蓄存款的增長在商業(yè)銀行存款業(yè)務中所占份量愈來愈重。同時，隨著銀行業(yè)務的不斷發(fā)展，以銀行卡業(yè)務、各類代理業(yè)務為主要內容的柜面業(yè)務量也迅速擴大，并將成為商業(yè)銀行重要的贏利來源。因此，可以說柜面服務及其所影響的業(yè)務量，直接決定著商業(yè)銀行零售業(yè)務的市場份額。（二

5、）柜面服務是向客戶提供服務的第一平臺對于絕大多數(shù)的客戶來說，一般只能通過對營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務來認識這家銀行。因此，柜面服務直接左右著客戶對銀行的綜合評價，從而影響客戶的決策，同時，也通過客戶的傳播，對銀行形象產(chǎn)生一定的輿論影響。（三）柜面服務是創(chuàng)造和擴大金融需求的重要過程銀行作為一個企業(yè)，為了在市場競爭中謀求發(fā)展，就必須不斷滿足社會的金融需求，保持或擴大市場份額，同時為了保持競爭優(yōu)勢，必須通過自身的創(chuàng)新來不斷創(chuàng)造和擴大社會的金融需求，而這個要通過柜面的宣傳、推介和具體的服務活動來完成。8二、銀行柜面服務存在的問題雖然銀行服務工作水平較過去得到了前所未有的提高，成為立行、興行

6、之本，但在當前市場競爭日趨激烈的情況下，與國外商業(yè)銀行相比，還存在著不小的差距，主要表現(xiàn)在：（一）員工隊伍素質有待提高隨著銀行業(yè)務的發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點建設速度加快，銀行新員工比例大幅度增加，柜面人員多為應屆畢業(yè)生，員工自進入工作崗位之后就沒有經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的崗位培訓，多通過員工之間傳幫帶的方法學習，柜員業(yè)務知識未能全面熟練掌握，對業(yè)務系統(tǒng)操作界面不熟悉，導致辦理業(yè)務速度慢，易出現(xiàn)業(yè)務差錯，柜員業(yè)務學習力度不足，知識掌握不全面，對客戶提出的疑問無法給出令人滿意的答案，容易造成客戶誤解，加深對銀行服務的不滿。對自身的業(yè)務素質要求過低，安于現(xiàn)狀，不求進取，在處理業(yè)務過程中按部就班，缺

7、乏會計人員應當具備的事業(yè)心和責任心。（二）“以客戶為中心”的服務理念未能貫徹執(zhí)行在實際工作中，柜面人員往往把個人情緒變化充分地暴露在對儲戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對存取款的態(tài)度有異，對存款多少的冷暖不一，對零錢換整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加。（三）沒有建立科學的服務評價體系和服務激勵機制現(xiàn)階段，各銀行雖然加大了對服務工作的考核力度，實行了激勵約束機制，員工收入也逐漸拉開了檔次，但主要還是與效益掛鉤，沒有體現(xiàn)出銀行服務工作的特點。服務質量的相對低下降低了商業(yè)銀行的競爭能力，客觀地講，服務質量表現(xiàn)為參差不齊，服務觀念