加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力論文

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1、中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力作者：黃安琦分校：淮北分校專業(yè)：金融本科年級(jí)：2012春學(xué)號(hào)：12340012053838加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力提綱一、加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)的重要意義（一）以柜面服務(wù)為主要內(nèi)容的零售業(yè)務(wù)、始終是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支柱（二）柜面服務(wù)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)（三）柜面服務(wù)是創(chuàng)造和擴(kuò)大金融需求的重要過程二、銀行柜面服務(wù)存在的問題（一）員工隊(duì)伍素質(zhì)有待提高（二）“以客戶為中心”的服務(wù)理念未能貫徹執(zhí)行（三）沒有建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制（四）服務(wù)體系和服務(wù)方式有待改善三、銀行加強(qiáng)柜面服務(wù)、提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)建議（一）

2、提高員工綜合素質(zhì)，實(shí)施人才興行戰(zhàn)略（二）堅(jiān)持“以客戶為中心”為服務(wù)核心（三）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制（四）完善服務(wù)體系、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制8加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)容摘要：銀行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其金融產(chǎn)品均是通過柜面服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。柜面是銀行各類產(chǎn)品營(yíng)銷的主渠道，絕大部分業(yè)務(wù)要通過柜面服務(wù)來完成，因此，柜面服務(wù)質(zhì)量已成為各家商業(yè)銀行長(zhǎng)足發(fā)展的生命線。柜面窗口服務(wù)是銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。柜面服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響銀行的聲譽(yù)與形象，決定銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。筆者分析了農(nóng)業(yè)銀行柜面服務(wù)存在的問題，結(jié)合柜面服務(wù)的經(jīng)歷和感受

3、探索了柜臺(tái)服務(wù)問題的解決辦法。關(guān)鍵詞：柜面服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)力；方法；途徑柜面服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著銀行的聲譽(yù)，反映著柜員的綜合能力素質(zhì)。柜面服務(wù)是銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。柜面人員直接面對(duì)客戶群體，言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。優(yōu)秀合格的柜面服務(wù)人員，應(yīng)與客戶以誠(chéng)相處、平等相待、謙遜和氣、不卑不亢、用語得體。而加強(qiáng)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是農(nóng)業(yè)銀行贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。一、加強(qiáng)柜面服務(wù)的重要意義在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，??

4、服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。所以，銀行不斷的發(fā)展，就要提供不斷地創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）以柜面服務(wù)為主要內(nèi)容的零售業(yè)務(wù)，始終是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支柱儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)在商業(yè)銀行存款業(yè)務(wù)中所占份量愈來愈重。同時(shí)，隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以銀行卡業(yè)務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容的柜面業(yè)務(wù)量也迅速擴(kuò)大，并將成為商業(yè)銀行重要的贏利來源。因此，可以說柜面服務(wù)及其所影響的業(yè)務(wù)量，直接決定著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。（二

5、）柜面服務(wù)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)對(duì)于絕大多數(shù)的客戶來說，一般只能通過對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)來認(rèn)識(shí)這家銀行。因此，柜面服務(wù)直接左右著客戶對(duì)銀行的綜合評(píng)價(jià)，從而影響客戶的決策，同時(shí)，也通過客戶的傳播，對(duì)銀行形象產(chǎn)生一定的輿論影響。（三）柜面服務(wù)是創(chuàng)造和擴(kuò)大金融需求的重要過程銀行作為一個(gè)企業(yè)，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展，就必須不斷滿足社會(huì)的金融需求，保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額，同時(shí)為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須通過自身的創(chuàng)新來不斷創(chuàng)造和擴(kuò)大社會(huì)的金融需求，而這個(gè)要通過柜面的宣傳、推介和具體的服務(wù)活動(dòng)來完成。8二、銀行柜面服務(wù)存在的問題雖然銀行服務(wù)工作水平較過去得到了前所未有的提高，成為立行、興行

6、之本，但在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，與國(guó)外商業(yè)銀行相比，還存在著不小的差距，主要表現(xiàn)在：（一）員工隊(duì)伍素質(zhì)有待提高隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度加快，銀行新員工比例大幅度增加，柜面人員多為應(yīng)屆畢業(yè)生，員工自進(jìn)入工作崗位之后就沒有經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，多通過員工之間傳幫帶的方法學(xué)習(xí)，柜員業(yè)務(wù)知識(shí)未能全面熟練掌握，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面不熟悉，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度慢，易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，柜員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度不足，知識(shí)掌握不全面，對(duì)客戶提出的疑問無法給出令人滿意的答案，容易造成客戶誤解，加深對(duì)銀行服務(wù)的不滿。對(duì)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求過低，安于現(xiàn)狀，不求進(jìn)取，在處理業(yè)務(wù)過程中按部就班，缺

7、乏會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)具備的事業(yè)心和責(zé)任心。（二）“以客戶為中心”的服務(wù)理念未能貫徹執(zhí)行在實(shí)際工作中，柜面人員往往把個(gè)人情緒變化充分地暴露在對(duì)儲(chǔ)戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對(duì)存取款的態(tài)度有異，對(duì)存款多少的冷暖不一，對(duì)零錢換整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加。（三）沒有建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)階段，各銀行雖然加大了對(duì)服務(wù)工作的考核力度，實(shí)行了激勵(lì)約束機(jī)制，員工收入也逐漸拉開了檔次，但主要還是與效益掛鉤，沒有體現(xiàn)出銀行服務(wù)工作的特點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)低下降低了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，客觀地講，服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為參差不齊，服務(wù)觀念