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1、客戶經理“135”工作法應用實踐-63-客戶經理“135”工作法應用實踐引言國家局姜成康局長多次強調指出，“服務是卷煙流通企業(yè)的靈魂”。近年來，蘭州市煙草公司在國家局和甘肅省局（公司）的領導下，認真踐行“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀，努力打造甘肅煙草“隴之情”服務品牌，深入實踐“人一我十，共創(chuàng)價值”的服務理念，積極探索“卷煙營銷上水平”的思路和舉措，堅持實用好用、操作簡便的原則，創(chuàng)新方法，強化一線，關注需求，優(yōu)化服務，設計了客戶經理、品牌經理和市場經理“135”工作法。“135”工作法是以建立“平等互
2、利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點，通過“分析、計劃、實施、評估、改進”-63-客戶經理“135”工作法應用實踐五個步驟的操作，開展服務營銷工作的理論與實踐體系?？蛻艚浝怼⑵放平浝?、市場經理三個工作法采用統(tǒng)一的原理、結構和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、后臺互動協(xié)作的服務網(wǎng)絡。營銷人員在一條主線的引領下，把握三個要點，按照五步操作進行服務營銷，使主觀服務意愿與零售客戶的客觀需求找到了結合點，較好地解決了營銷人員“干什么，怎么干，如何評”的問
3、題，使營銷人員干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務更加專業(yè)，使零售客戶的經營能力和滿意度得到了提升，服務營銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進。《“135”工作法應用實踐》是蘭州煙草根據(jù)工作法實際運用情況編寫的，包括操作大綱、操作標準、行為規(guī)范、中后臺支持、相關支持工具、記錄文件。希望該書能拋磚引玉，為大家的工作提供一些參考和借鑒。由于編者水平有限，加之時間倉促，難免有疏漏之處，懇請各級領導、廣大同仁，尤其是一線員工提出寶貴意見與建議，使之趨于完善。2010年9月-63-客戶經理“135”工作法
4、應用實踐目錄1五步操作大綱…………………………………………51.1分析………………………………………………51.2計劃………………………………………………41.3實施………………………………………………91.4評估……………………………………………111.5改進……………………………………………132營銷策略實施標準……………………………………152.1營銷服務策略組合庫…………………………152.2服務營銷策略作業(yè)標準………………………-1-3營銷行為規(guī)范…………………………………………383.1
5、儀容儀表規(guī)范…………………………………38-63-客戶經理“135”工作法應用實踐3.2服務語言規(guī)范…………………………………383.3服務行為規(guī)范…………………………………424公司中后臺支持………………………………………444.1客戶、品牌、市場基礎信息與狀態(tài)信息庫…444.2中后臺支持……………………………………475附錄……………………………………………………495.1分析表單………………………………………495.2計劃表單………………………………………555.3實施表單…………………………
6、……………575.4評估表單………………………………………625.5改進表單………………………………………63-63-客戶經理“135”工作法應用實踐1五步操作大綱1.1分析通過分析，找到營銷活動中市場、品牌、客戶三個要點存在的主要問題和原因，為計劃制訂提供依據(jù)。（一）準備1．通過信息系統(tǒng)查詢上月銷量、平均單條值、重點品牌及知名品牌（規(guī)格）、低焦油卷煙等銷售數(shù)據(jù)。2．匯總整理日常拜訪中收集到的零售客戶需求及意見建議、市場信息、品牌信息。（二）關鍵點1．客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客
7、戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計分析（銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經營中存在的不足和潛力。-63-客戶經理“135”工作法應用實踐2．品牌分析。分析品牌銷售走勢（知名品牌（規(guī)格）上柜率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率等）；分析品牌培育策略執(zhí)行效果（終端陳列效果、客戶及消費者對品牌的反應和
8、反響等），發(fā)現(xiàn)存在的問題，從自身（目標客戶選取是否準確、宣傳是否到位等）、市場（市場消費習慣、消費環(huán)境變化等）、公司（貨源投放、促銷支持等）等方面查找原因。3．市場分析。一是量價存分析。分析市場銷量、平均單條值目標是否達成，價存是否出現(xiàn)異常。若存在問題，從自身（目標制訂的合理性，策略實施的有效性等）、市場（卷煙市場是否規(guī)范、市場環(huán)境是否發(fā)生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市場機會分析。從市場環(huán)境變化、消費群體變化、工程項目建設、重大社會活動等
