頂尖電話行銷培訓(xùn)

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頂尖電話行銷培訓(xùn) 電話作為傳遞訊息最迅速的交通工具已被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)。當(dāng)電話成為商業(yè)溝通日常的聯(lián)絡(luò)工具時(shí)，如何使用好這個工具，同時(shí)不斷提高效率，勢必將成為未來商業(yè)發(fā)展趨勢的一種焦點(diǎn)需求?？旖莘奖銣?zhǔn)確有效地使用電話，是掌握速度取勝的一項(xiàng)強(qiáng)有力的技術(shù)。高品質(zhì)的電話溝通將成為衡量個人能力的重要指標(biāo)。電話行銷將成為企業(yè)核心競爭力的一部分。培訓(xùn)原因： 1、員工認(rèn)識接打電話的重要性，掌握電話溝通的技巧和專業(yè)知識；2、員工可以利用這些理論和知識結(jié)合解讀公司的實(shí)際業(yè)務(wù)中遇到的問題；3、提高員工接打電話的溝通技巧及工作效率，建立同行業(yè)無可比擬的個人及企業(yè)競爭優(yōu)勢；4、樹立企業(yè)的良好形象，堅(jiān)定管理者和整個團(tuán)隊(duì)的信心。培訓(xùn)目的： 公司全體員工培訓(xùn)對象： 1、實(shí)現(xiàn)個性化、科學(xué)化服務(wù)，全面提升顧客忠誠度；2、幫助（企業(yè)）個人開源節(jié)流，大幅度提高工作效率；3、倍增企業(yè)（個人）利潤和收入，拓展優(yōu)勢人脈及資源期望目標(biāo)： 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用二、接打電話的26個技巧三、有效接聽電話的24個準(zhǔn)則四、有效撥打電話的27個策略五、建立信賴感的基礎(chǔ)－完善聲音、用心聆聽六、電話行銷－從決策者下手七、拒絕不等于未來八、電話行銷十大步驟九、世界頂級推銷大師“成交”的現(xiàn)身說法培訓(xùn)目錄： 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用美國積極思想之父諾曼?皮爾博士說過：世界上有一個最具力量的詞，它就是“信念”。它的力量可以動搖山河，它包括對己的信念，對他人的信念，對此時(shí)此刻及未來的信念。我們要想成功，就必須相信自己會成功。如果你對自己缺乏信心，誰還會對你有信心呢？所以打電話也一樣，你首先要相信自己可以打好電話。而要提高你的電話銷售技巧，你必須從樹立你的積極正面的電話行銷信念入手。 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用你所接聽或撥出的每天通電話都是最重要的你所接聽或撥出的每天通電話對方，都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音電話是全世界最快的交通工具我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人我會成為電話行銷的頂尖高手沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，（我推介的）角度不是最好電話是我的終生朋友，我愛電話 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用你所接聽或撥出的每一通電話都是最重要的成功者都有一個最大的特點(diǎn)是敬業(yè)。你要敬業(yè)，就要認(rèn)真對待你的每一通電話。你的良好形象，會在你的每一通電話在悄悄地?zé)o聲地確立起來你的人格，會在你那沁人心脾、有著極強(qiáng)透析力的話語中逐漸形成你的事業(yè)和你的人脈，會在你的每一通熱忱的電話中拓展開來正如“文如其人”，其實(shí)“話也如其人”“聲也如其人”，你的人格魅力會在你的每一通電話當(dāng)中展現(xiàn)出來。為更有效率的接打每一通電話，物品上需準(zhǔn)備：a、筆b、便箋紙c、計(jì)算器 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用你所接聽或撥出的每天通電話對方，都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用電話是全世界最快的交通工具 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用我會成為電話行銷的頂尖高手 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，（我推介的）角度不是最好 一、超速電話行銷的11個信念及其應(yīng)用電話是我的終生朋友，我愛電話 二、接打電話的26個技巧電話的開頭語左右公司的形象：您好！廣聯(lián)達(dá)（聲音明朗清晰悅耳）接電話時(shí)，即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容：微笑接聽接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗電話中注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語：謝謝您！XX先生/小姐打電話時(shí)，音量最好能較普通聊天時(shí)稍大在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要讓電話響兩聲再接：第二聲與第三聲接聽電話如果電話響了五聲以上才接，要趕緊向?qū)Ψ降狼改闷痣娫捦蚕葓?bào)上公司名稱若是外人打來的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意 二、接打電話的26個技巧接聽電話時(shí)，一定要知道對方是誰：請問您貴姓？方便留個全名嗎？聽電話時(shí)，不僅要對方姓氏，連其公司名稱，部門也要知道：請問您哪里找？是哪個部門呢？左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄：隨時(shí)做記錄電話旁一定要先備妥備忘錄不管是打電話或聽電話，牢記著5W.1H(when,who,where,what,why,how)的技巧：打電話前要事先想好怎么問怎么回答，接電話時(shí)要弄清5W.1H如要找的人不在時(shí)，也要試探對方來電的目的：請問有什么可以幫到您？方便留個電話嗎？我等會讓他復(fù)您電話。重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對方的目的：您的意思是……，對嗎？ 二、接打電話的26個技巧不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對：謝謝您，XX先生/小姐確定對方已掛電話后才能放下聽筒客氣地對待聽筒避免在公司內(nèi)打私人電話：一般私人電話不超過5分鐘，以防占線在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷正確牢記生意伙伴及客戶的姓名：若第一聲辨認(rèn)出對方是誰，則“您好！XX先生/小姐”克服“電話恐懼癥”，積極地接電話將常用的電話號碼制成表格張貼在電話旁對打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)知 三、有效接聽電話的24個準(zhǔn)則對方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打：我XX分鐘復(fù)您電話好嗎？當(dāng)被對方問及“需要多少時(shí)間”等問題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長對無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)迅速交給上司處理：XX先生/小姐，這個問題我沒辦法復(fù)您，我?guī)湍D(zhuǎn)給我們主管好嗎？請稍等！不太理解對方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，尋求上司判斷：大聲地說：XX先生/小姐，您的意思是不是……？對方來電不滿，抱怨時(shí)，最好能先誠懇地聆聽對方訴說：傾聽后，誠懇地道歉，解釋對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一：針對報(bào)價(jià)及其它，口徑一致來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答即使別人打錯電話，也應(yīng)親切對待：哦，您要打的電話號碼是……嗎？那您打錯了，謝謝您的來電！ 三、有效接聽電話的24個準(zhǔn)則知道對方打的是長途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去”事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對方詢問公司地址預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種聽不清楚對方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對方：可能我的電話有問題，聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)好嗎？為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請優(yōu)先選擇訪客：先接待客人坐下后，再接電話通話中有客人來訪時(shí)，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛上電話：對不起我有個客人來了，我待會兒復(fù)您電話好嗎？您看什么時(shí)候比較方便？當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”拿起聽筒，深呼吸后再開始講話 三、有效接聽電話的24個準(zhǔn)則和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對：您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)過去即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯：您是XX先生/小姐嗎？電話中欲確認(rèn)對方名字如何寫時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式：是善良的良嗎？若對方已開始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄即使對方的公司名稱冗長難記，也不可隨便省略當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，請不要隨便傳話：要不要我轉(zhuǎn)告他復(fù)您電話？ 四、有效撥打電話的27個策略不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場若要打的是私人電話，應(yīng)避開晚飯時(shí)間：以防對方不方便接聽必須夜晚打電話時(shí)，應(yīng)事先和對方打聲招呼：我有點(diǎn)事情想和您商量，您看我晚上打電話給您方不方便？打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈐聲響過10次：家里不象公司有專人接聽電話要先說明主旨：我今天主要想跟您談一下……如果要商談的事情很多，需先告知對方：我有幾件事想跟您談一下，您看現(xiàn)在方不方便，有沒時(shí)間？先將談話內(nèi)容擬成備忘錄：①……②……③……不用擔(dān)心遺漏，避免東扯西談抓不到要點(diǎn)必用的資料檔案需先準(zhǔn)備妥當(dāng)：提高電話效率，給對方良好的印象 四、有效撥打電話的27個策略把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍：以防把重要的事情傳錯不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序：先表明重要的事情，補(bǔ)充說明，再重復(fù)一次重要的事項(xiàng)視情況請對方重述一遍無妨：為確保內(nèi)容正確無誤，能否請您復(fù)述一次？對方若不了解自己說話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個說法加以說明在電話中傳達(dá)日期，時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯：我重復(fù)一下好嗎？明天下午7點(diǎn)在XX地方對嗎？即使對方是代言人，也不能忽略禮貌碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號碼請對方來電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰：如果我不在，您可以找XX先生/小姐即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱 四、有效撥打電話的27個策略對方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄有事打電話對方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)通話時(shí)若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回?fù)苋缱约阂碚視r(shí)間去聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對方的同意：我現(xiàn)在有點(diǎn)事，回頭給您電話，您看什么時(shí)候比較方便？無論電話多么緊急，都需體貼地替對方設(shè)想即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去：守時(shí)信諾有重要事情商談時(shí)，最好事先和對方約好時(shí)間切莫一掛電話就批評對方莊重地用“手指”撥電話號碼 五、建立信賴感的基礎(chǔ)－完善聲音、用心聆聽完善你的聲音條件：a、要在乎自己說話的聲音b、每天不斷地練習(xí)自己說話的聲音一個得體的聲音應(yīng)該能夠：顯示你的沉著、冷靜吸引他人的注意力，為你做點(diǎn)什么讓過于激動和正在生氣的同事冷靜下來誘使他人支持你的觀點(diǎn)更加有力地說服他人使你的決定深入對方心里 五、建立信賴感的基礎(chǔ)－完善聲音、用心聆聽訓(xùn)練聲音的8個側(cè)重點(diǎn)滿懷熱忱和活力變化你的說話語調(diào)（保持語調(diào)與所談內(nèi)容相互配合）注意你的發(fā)音減少你的尖叫禁止用鼻音說話調(diào)節(jié)你的說話音量變換你的說話節(jié)奏控制你的說話速度 五、建立信賴感的基礎(chǔ)－完善聲音、用心聆聽做一個會聆聽的電話行銷員發(fā)揮聽的功效聆聽的藝術(shù)有效傾聽的準(zhǔn)則不要打斷顧客的話不要讓自己思緒偏離不要假裝注意聽話要聽音要表現(xiàn)出感興趣要表明你在認(rèn)真聽了解回應(yīng)反饋努力理解講話的真正內(nèi)涵 五、建立信賴感的基礎(chǔ)－完善聲音、用心聆聽增強(qiáng)電話行銷員傾聽能力的10種方法相信傾聽的重要性予以注意對說話人的姿態(tài)和面部表情要予以一定的關(guān)注絕不要尋找沒有興趣的話題去討論避免對說話人抱有偏見邊聽邊做簡要的記錄尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖要認(rèn)識到，我們“感情上的盲點(diǎn)”具有妨礙我們認(rèn)真聽別人講話的傾向保持敏銳的觀察力與同事、朋友和家人訓(xùn)練聽人說話的技巧 六、電話行銷－從決策者下手5分鐘突破秘書關(guān)電話預(yù)約客戶成功妙法突破客戶13種拒絕的話術(shù)打好陌拜電話的新創(chuàng)意 七、拒絕不等于未來克服四種常見障礙科學(xué)處理反對意見勇于推介產(chǎn)品的好處 八、電話行銷十大步驟態(tài)度是行銷成功之母測量目標(biāo)塑造產(chǎn)品價(jià)值優(yōu)化工作環(huán)境組建電話資料庫管理系統(tǒng)確定每一次打電話的目的問對問題注重傾聽學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕循序漸進(jìn)，按部就班 九、世界頂級推銷大師“成交”的現(xiàn)身說法全美十大杰出業(yè)務(wù)員甘道夫博士美國首屈一指的銷售點(diǎn)子大師金克拉世界銷售策略大師博恩?崔西