實務(wù)手冊-—超市管理細節(jié)指導(dǎo)手冊全套員工手冊全套.doc

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1、超市管理細節(jié)指導(dǎo)手冊員工手冊企業(yè)文化：樸實協(xié)作創(chuàng)新進取以人為本服務(wù)大眾我們的口號：為百姓生活著想，替顧客精打細算目錄第一章員工守則及員工基本素質(zhì)要求第二章員工崗位職責(zé)第一節(jié)、店長崗位職責(zé)第二節(jié)、課長崗位職責(zé)第三節(jié)、收銀主管崗位職責(zé)第四節(jié)、錄單員崗位職責(zé)第五節(jié)、收銀員崗位職責(zé)第六節(jié)、理貨員崗位職責(zé)第七節(jié)、促銷員崗位職責(zé)第八節(jié)、防損員崗位職責(zé)第九節(jié)、服務(wù)臺人員崗位職責(zé)第十節(jié)、驗貨員崗位職責(zé)第十一節(jié)、采購員崗位職責(zé)第十二節(jié)、文員崗位職責(zé)第十三節(jié)、水電工崗位職責(zé)第十四節(jié)、電腦員崗位職責(zé)第十五節(jié)、客服員崗位職責(zé)第十六節(jié)、庫管崗位職責(zé)第十七節(jié)、商品驗收基本要求第十八節(jié)、商品退換貨程序第十九節(jié)、堆頭管理

2、第三章理貨員日常工作第四章績效薪酬管理制度第一節(jié)總則第二節(jié)工作績效考核辦法第三節(jié)薪酬計算方法第四節(jié)績效考核和薪酬管理第五節(jié)崗位級別評定表第五章公司各項管理制度第一節(jié)、考勤管理制度第二節(jié)、防損制度第三節(jié)、門店考勤管理制度第四節(jié)、員工處罰條例第五節(jié)、商管獎懲條例第六節(jié)、堆頭管理制度第六章超市安全和突發(fā)事件管理第一節(jié)、火災(zāi)第二節(jié)、超市防盜管理（防損課注意）第一章．員工守則及員工基本素質(zhì)要求一、員工守則1、熱愛超市工作、樂于服務(wù)顧客，愛超市如愛家。2、談吐文明，禮貌待人，行為大方，接待顧客面帶微笑，使用禮貌用語。時刻牢記“顧客就是上帝”，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。3、自覺遵守超市的各項規(guī)章制度

3、，自覺維護超市的榮譽和信譽，愛護超市資產(chǎn)及設(shè)施。4、認真履行崗位職責(zé)，服從上級管理。5、嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。6、隨時保持賣場清潔，不隨地吐痰，亂扔紙屑。7、在賣場內(nèi)不許大聲喧嘩，閑聊，抽煙，看書刊。8、在賣場內(nèi)不許吃東西，喝水。二，員工基本素質(zhì)要求（一）儀容、儀表要求1、員工必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一配發(fā)的工裝，工裝應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持平整干凈。2、發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊；男員工頭發(fā)不過頸部，女員工頭發(fā)過肩者，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。3、搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，不涂染指甲或留長指甲，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，上班時不能嚼口香糖。4、站姿得體，站

4、立時收腹挺胸，男員工雙手后握，左手握右手腕；女員工雙手交叉前握，右手握左手，面對顧客，面帶微笑。5、談吐文明，禮貌待客，接待顧客語調(diào)柔和，語速適中，必須有稱呼，嚴格使用標準的禮貌用語。6、不能穿拖鞋背心進入超市。7、胸卡統(tǒng)一佩戴，不能私自亂戴或涂改胸卡。8、不得無故長時間盯住某個顧客觀看。（二）日常工作要求1、必須保持誠實的品質(zhì)，不偷盜或協(xié)同偷盜超市物品。2、員工要遵守服務(wù)原則，熱情服務(wù)顧客，任何場合下不能同顧客發(fā)生爭執(zhí)，要時刻牢記沒有犯錯的顧客只有“熱心、耐心、誠心”的服務(wù)。遇到無法解決的問題，要及時請求管理人員幫助。員工要學(xué)會減少耗材損耗，有成本經(jīng)營意識，節(jié)約水電。3、員工之間要相互尊

5、重、相互體諒、相互包容、共同進步，發(fā)揚團隊合作精神。4、提倡員工之間的信息共享，經(jīng)驗共享，互幫互助。5、遵守考勤制度，嚴格按排班表上下班，確需調(diào)班者須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。6、工作時間必須著工裝，戴工卡，儀容儀表干凈得體。7、員工在超市內(nèi)不準吸煙，需到指定地點喝水。8、員工之間不許散布謠言，故意中傷同事，傳播小道消息。3、員工應(yīng)隨時把維護、保持整個賣場干凈舒適的購物環(huán)境，視為己任。4、員工要有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)任何安全隱患，都應(yīng)及時處理或匯報。（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、遵守賣場紀律及各種規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，忠于職守，愛崗敬業(yè)。2、熟悉所轄區(qū)域商品種類、單品品種、數(shù)量、所屬供應(yīng)商、商品售價、產(chǎn)地

6、、規(guī)格、箱裝轉(zhuǎn)換率。3有商品銷售的概念，為顧客準備充足的商品，會用各種基本促銷方法進行商品銷售。4掌握所轄區(qū)域供應(yīng)商聯(lián)系方式，送貨路線及送貨時間，并根據(jù)其送貨特點進行合理報貨。5熟練商品的驗收、退貨程序，與供應(yīng)商建立良好合作關(guān)系，做好殘次品及滯銷品的返廠退貨工作。6、熟悉賣場布局，做好對顧客的導(dǎo)購工作，并耐心聆聽顧客的建議及意見，及時向上級匯報。7、及時進行市場商品信息調(diào)查，并且向組長匯報，使賣場商品價格與市場價持平。8、季節(jié)性商品及時調(diào)整，對賣場商品布局要經(jīng)常調(diào)整，做到常變常新，給顧客以新鮮感。9、經(jīng)常檢查商品是否過期、陳列是否規(guī)范，及時補貨，保持貨架豐滿陳列。10、保持貨架及商品衛(wèi)生整

7、潔，不能在顧客視線范圍內(nèi)出現(xiàn)與商品無關(guān)的雜物。第二章：員工崗位職責(zé)第一節(jié)店長崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)和管理店內(nèi)所有員工的工作情況(統(tǒng)籌管理的職能）2、保持和促進店內(nèi)良好的銷售業(yè)績3、保持門店的低成本高效益運作4、嚴格控制店內(nèi)的各種損耗5、維持店內(nèi)生動整齊的陳列6、合理控制人事成本，保證員工的工作效率7、維持賣場良好的顧客服務(wù)8、加強防火、防盜、防工傷等安全保衛(wèi)工作9、審核店內(nèi)預(yù)算及支出第二節(jié)課長崗位職責(zé)1、監(jiān)督檢查員工每天的考勤