家電行業(yè)呼叫中心解決方案

《家電行業(yè)呼叫中心解決方案》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、勝威科技(028-86082660)http://www.swkj.com家電行業(yè)呼叫中心解決方案家電行業(yè)呼叫中心解決方案一、行業(yè)背景對于家電行業(yè)來講，作為一個傳統(tǒng)制造流通行業(yè)，過去幾年的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r實(shí)在不容樂觀。經(jīng)濟(jì)下行，房地產(chǎn)市場低迷，競爭加劇，家電廠商不得不進(jìn)行一輪又一輪的促銷、價格戰(zhàn)，在艱難的市場環(huán)境下求得生存。?我國家電行業(yè)逐漸失去成本制造優(yōu)勢，內(nèi)外需短期都難以改善，行業(yè)亟待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型。正所謂窮則思變，那么傳統(tǒng)家電企業(yè)到底如何才能度過寒冬呢？除了近兩年市場競爭持續(xù)上揚(yáng)的產(chǎn)品智能化、“互聯(lián)網(wǎng)+”共享模式等市場策略外，家電企業(yè)對于產(chǎn)品的服務(wù)保障也應(yīng)

2、給予足夠的重視。?隨著客戶消費(fèi)水平的不斷提高，老百姓對家電產(chǎn)品的選購標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，人們不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價格這些直觀的產(chǎn)品指標(biāo)，對于廠家售后保障的力度也越來越重視，尤其對于一些有志發(fā)展電商平臺或已經(jīng)開拓了電商渠道的廠家來說，客戶評價在客戶選購產(chǎn)品的過程中起到的影響不言而喻。因此，完善售后服務(wù)體系進(jìn)而提升企業(yè)形象，建設(shè)一個信息化智能服務(wù)平臺也已成為家電企業(yè)提高市場競爭力的必備殺器。?二、需求及挑戰(zhàn)1、產(chǎn)品銷量增長了，售后處理能力卻跟不上了隨著產(chǎn)品銷量的增長，顧客投訴量及產(chǎn)品售后問題也隨之增多，并且投訴的問題紛繁復(fù)雜，重復(fù)問題的處理也效率極低，在這種情

3、況下客服人員難免忙得焦頭爛額，暈頭轉(zhuǎn)向。多招幾個客服人員？還是任由這些問題繼續(xù)影響企業(yè)形象而置之不理？?技術(shù)熱線：400-000-4658業(yè)務(wù)熱線：400-636-5506技術(shù)支持QQ：6809913業(yè)務(wù)咨詢QQ：6126112第3頁共3頁勝威科技(028-86082660)http://www.swkj.com家電行業(yè)呼叫中心解決方案很顯然，想要解決以上問題需要從根本上做出改變。家電企業(yè)應(yīng)該做的首先是對售后問題進(jìn)行分流處理，并對售后服務(wù)進(jìn)行投訴管理，投訴管理包括投訴流程、反饋機(jī)制、知識庫的建立等，投訴管理的目是讓客戶問題受理及時反饋更高效，讓呼叫中心真

4、正成為客戶的服務(wù)中心。?2、電話受理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離，導(dǎo)致客戶信息等資源難以整合對于家電行業(yè)廠商來講，產(chǎn)品的生產(chǎn)、原料采購、出入庫、訂單、物流都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支撐，而售后服務(wù)中心可能涉及到物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退換貨等?？梢哉f，家電企業(yè)的業(yè)務(wù)與話務(wù)在整個銷售體系中都是需要高度結(jié)合的，一旦分離開來，那么將很大程度上影響業(yè)務(wù)開展的流程度，進(jìn)而影響到整個企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。?售后服務(wù)以客戶服務(wù)為本，但最終的落腳點(diǎn)還是通過服務(wù)中心反饋的問題促進(jìn)產(chǎn)品不斷完善及服務(wù)質(zhì)量的提高。那么電話受理并高效的錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，及時反饋給相關(guān)部門顯得至關(guān)重要。?3、

5、如何對客服人員的工作進(jìn)行更加精準(zhǔn)、高效地考核服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果。不難分析，精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評估客服的工作績效，根據(jù)工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。三、解決方案1、高效的售后管理應(yīng)對機(jī)制針對客戶投訴，勝威呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，對客戶投訴建立起一套有效疏導(dǎo)，及時反饋，事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。1.1、IVR業(yè)務(wù)分流：系統(tǒng)通過自動語音播報，提示用戶根據(jù)自身需要的服務(wù)類型按鍵，可選擇進(jìn)行自助服務(wù)或接入不同的人工坐席。1.2

6、、來電彈屏：彈出客戶基本信息，過往咨詢、投訴記錄，提升客戶滿意度。1.3、知識庫管理：將售后問題分類歸檔，同時建立客服應(yīng)對投訴的話術(shù)管理平臺，問題處理更高效。1.4、智能路由：將客戶來電按客戶歸屬分配給客服人員接聽，讓用戶感受VIP客戶專屬服務(wù)。2、便捷的集成開發(fā)應(yīng)用勝威呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的集成開發(fā)應(yīng)用服務(wù)，對接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動態(tài)鏈接庫，Socket等多種形式的接口，可以快速與B/S、C/S程序?qū)印?、基于國際KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計報表勝威技術(shù)熱線：400-000-4658業(yè)務(wù)熱線：400

7、-636-5506技術(shù)支持QQ：6809913業(yè)務(wù)咨詢QQ：6126112第3頁共3頁勝威科技(028-86082660)http://www.swkj.com家電行業(yè)呼叫中心解決方案呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)均可以Excel導(dǎo)出，以數(shù)據(jù)表和柱狀圖的形式同時呈現(xiàn)。四、方案價值1、有效的售后管理機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率、企業(yè)形象多向提升。2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心無縫對接，整合業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程。3、多維度的坐席考核方式，坐席工作績效一手掌握。4、智能的電話分配機(jī)制，

8、客戶尊享VIP專屬服務(wù)。技術(shù)熱線：400-000-4658業(yè)務(wù)熱線：400-63