層次的分析法在門診患者滿意度的分析中應(yīng)用的研究

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1、摘要 當(dāng)今社會(huì),隨著社會(huì)醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步,醫(yī)療服務(wù)不斷發(fā)展,患者到醫(yī)院就診時(shí)的需求也越來(lái)越復(fù)雜和多樣化。為了滿足患者各種各樣的醫(yī)療服務(wù)需求,醫(yī)療機(jī)構(gòu)所要承擔(dān)的責(zé)任已不僅僅是給患者治病,而是為患者及其相關(guān)人員提供全方位的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 本文的主旨就是通過(guò)對(duì)患者滿意度的深入分析,把患者滿意度作為衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的關(guān)鍵因素,希望將提升患者滿意度作為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的途徑之一,為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展和決策人員的決策提供建議和依據(jù)。具體方法是參照在管理科學(xué)中非常成熟的顧客滿意度概念,結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn),運(yùn)用患者滿意度概念來(lái)說(shuō)明患者滿意度對(duì)醫(yī)療

2、機(jī)構(gòu)的發(fā)展的影響和作用。在此研究的基礎(chǔ)上,深入分析可能對(duì)門診患者滿意度產(chǎn)生影響的各種因素,經(jīng)過(guò)分析和篩選來(lái)選擇門診患者滿意度指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo),確定服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療效果、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度是構(gòu)成該指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo);根據(jù)各自的組成和特點(diǎn),得出32個(gè)可測(cè)的三級(jí)指標(biāo),并運(yùn)用AHP方法定量分析各個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)以及給其分配權(quán)重。 利用該指標(biāo)體系對(duì)對(duì)某縣城一所二甲級(jí)綜合醫(yī)院門診部進(jìn)行了患者滿意度評(píng)價(jià)做實(shí)證研究,得出以下主要結(jié)論:目前患者仍然對(duì)“醫(yī)療效果”這一指標(biāo)是最為關(guān)心的;“就診等待時(shí)間”開(kāi)始引起人們的關(guān)注,患者希望在更短的時(shí)間內(nèi)得到更好

3、的醫(yī)療服務(wù),這與現(xiàn)代人們快節(jié)奏的工作生活相一致;患者對(duì) “影像檢查”的滿意度不是很高,分析其主要原因是該醫(yī)院醫(yī)療器械的精密度和準(zhǔn)確度可能達(dá)不到患者的需求?! 娟P(guān)鍵詞】:層次分析法 門診患者 指標(biāo)體系 滿意度分析 3AbstractInthemodernsociety,thesocialmedicaltreatmenttechnologyandthemedicalenvironment`sprogressing.Inthesametime,thepatients`demandsarebecomingmoreandmorecomplexandvario

4、us.Tofulfilltheallkindsofthepatients`demandthemedicalorganizations`dutyarenotonlythecuringthepatients.Inthisenvironment,howtomakethepatientssatisfiedisthequestionthateverymedicalorganizationhastodealwith.Thepurposeofthisthesisisthedeeplyanalysisonthepatientsatisfaction.Inthisp

5、aper,weusethepatientsatisfactionasameasureofthekeyfactorsinthemedicalsector.Wewanttoimprovehealthcareinstitutionsasoneofthewayseconomicandsocialbenefitsusepatientsatisfaction.Thedevelopmentofmedicalinstitutionsanddecision-makingpersonneldecisionsarebasedonthoserecommendations.

6、Referencetospecificmethodisverymatureinthemanagementofsciencetheconceptofcustomersatisfaction,combinedwithmedicalandhealthservicesindustrycharacteristics,useoftheconceptofpatientsatisfactiontonotethedevelopmentofmedicalinstitutionsinfluenceandrole.Inthisstudy,theanalysisarebas

7、edonin-depthofpossibleout-patientsatisfactiononavarietyoffactorshaveaffected,throughanalysisandscreeningtoselectout-patientsatisfactionindexsystemofindicators.Determinethequalityofservice,medicalexpenses,medicaltreatment,healtheffects,customersatisfactionandcustomerloyaltyisaf

8、orm-levelindicatoroftheindexsystem.Accordingtotheircompositio

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