如何提高服務(wù)意識

《如何提高服務(wù)意識》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、如何提高服務(wù)意識服務(wù)的感知§服務(wù)感知是指客戶對服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評價。了解客戶對服務(wù)的感知是至關(guān)重要的，因為客戶對服務(wù)質(zhì)量的判斷、客戶對服務(wù)的滿意程度是源自客戶對服務(wù)的感知?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的感知有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性可靠性服務(wù)的可靠性,是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾?？煽啃?，尤其核心服務(wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。反應(yīng)性服務(wù)的反應(yīng)性,是指服務(wù)人員能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。迅速、及時和靈活是反應(yīng)性的要點，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。顧客的需求是否得到迅速、及時、靈活的反映。顧客的潛在需求是否提前

2、得到關(guān)注。保證性服務(wù)的保證性,是指服務(wù)人員具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性服務(wù)的關(guān)懷性,是指服務(wù)人員能時時為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個性化的關(guān)注。服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與客戶之間保持良好的關(guān)系，對客戶的個性化需要和特殊要求比較了解。如果，我們能在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下為顧客提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評價就會不低。有形性服務(wù)的有形性,是指服務(wù)人員能通過組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個重要層面。有形性或有形實據(jù)能加深和幫助客戶對服務(wù)機構(gòu)其他4個層面的質(zhì)量感知。服務(wù)感知的

3、層次20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender客戶對服務(wù)的感知，又包括4個層次如左圖所示。從對單個服務(wù)服務(wù)接觸點的感知但對某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從特殊到一般，從具體到抽象，從

4、低層次到高層次。不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。例如，顧客在某商店對某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個服務(wù)質(zhì)量的感知。反之亦然，顧客對名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響顧客對這家商店某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知。又如，先期到中國大陸的麥當(dāng)勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進而引起對整個快餐行業(yè)良好的感知。這不僅為后期進入中國的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動了中國本土快餐業(yè)的發(fā)展。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費者對個別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用。顧客的消費心理§1）花錢買服務(wù);§2)我的困難總是最重要、最緊迫的;§3)消費就是追求心理上的滿足感;§4)我需要被尊重。餐飲

5、行業(yè)的服務(wù)特點分析：§?????工作量大而且范圍廣；§??????細小又瑣碎；§?出氣桶。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起碼標(biāo)準(zhǔn)§1.主動熱情、賓客至上、人情

6、化服務(wù)§2.耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)§3.服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅§4.謙恭友善、助人為樂、照顧周祥如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素§工作能力§專業(yè)知識§自豪感§彬彬有禮§多盡一份力工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲彬彬有禮多盡一分力v101%的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會如何提高員工服務(wù)意識1.自上而下的改進服務(wù)20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificateb

7、ondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender2.明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)3.訓(xùn)練員工了解、理解和尊重客人§1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些時候顧客會提出一些特殊或額外的，乃至從管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此時此刻你不要著急，將自己放到顧客的角度考慮他們所提的要求，你