第1章組織行為學(xué)概述(20150120)

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1、第1章組織行為學(xué)概述一個(gè)組織就像一部美妙的樂曲,不過,它不是單個(gè)個(gè)人的音符羅列,而是由人們之間的和聲所譜成?！说谩さ卖斂藢W(xué)習(xí)目標(biāo)1.定義組織及組織行為學(xué)2.描述組織行為學(xué)的發(fā)展軌跡3.理解組織行為學(xué)與管理職能、管理角色、管理技能的關(guān)系4.思考并掌握組織行為學(xué)的研究方法5.理解當(dāng)代組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)【引例】為什么胖東來你學(xué)不會(huì)？[1]圍繞河南胖東來商貿(mào)集團(tuán)，有很多傳奇：比如人均銷售額、利潤、坪效等核心指標(biāo)在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；比如擠走實(shí)力雄厚的丹尼斯、世紀(jì)聯(lián)華，讓沃爾瑪六年都沒開業(yè)；再比如

2、員工工資是當(dāng)?shù)赝袔妆叮觊L年收入上百萬，處長助理以上管理人員給配車……中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平高度評(píng)價(jià)它“絕對(duì)是中國最好的店?！币粫r(shí)間，胖東來被豎為零售業(yè)的標(biāo)桿，前來參觀取經(jīng)的人絡(luò)繹不絕。大家都想學(xué)胖東來，卻不得其法或誤入歧途，不禁發(fā)出“胖東來你學(xué)不會(huì)”的感嘆。在胖東來，顧客忘帶錢了，營業(yè)員給墊上；免費(fèi)為顧客修鞋，還特地冒雪給人送到家里去；被顧客冤枉少找錢，也給顧客賠錢認(rèn)錯(cuò)，認(rèn)為是自己唱收唱付工作沒做好。我們?cè)诔猩r部常常見到顧客經(jīng)常翻騰堆頭、掐頭去尾，造成巨大損耗。店員如果強(qiáng)力制止，反被投訴，日

3、久也不敢再管。那么，胖東來是怎樣處理這一棘手現(xiàn)象呢？在胖東來長達(dá)228頁的《超市部·蔬果課實(shí)操手冊(cè)》（這些手冊(cè)是由胖東來十年以上的老員工經(jīng)過幾年的時(shí)間梳理總結(jié)出來的，完全從實(shí)踐中來，也具備極高的可操作性）中，詳細(xì)規(guī)定了64種常見水果和61種常見蔬菜的揀選、陳列、包裝及保鮮辦法，這保證了胖東來的堆頭飽滿、鮮艷，極少壞斑爛葉。姜、蒜等易造成顧客挑、揀、掰的商品，胖東來規(guī)定要封裝在小袋子里。顧客的“苛刻挑揀”只是表面現(xiàn)象，它實(shí)際上暴露了賣場在后臺(tái)服務(wù)（商品管理、賣場管理）上的深層次問題?？吡圃诶锩妫饷?/p>

4、是堵不住的，且會(huì)帶來巨大的服務(wù)成本。所以，胖東來不是提供“無下限”服務(wù)，而是將服務(wù)的重心移向后臺(tái)，讓前面這些看得見的產(chǎn)品賣相好得讓顧客無從置喙。很多人認(rèn)定，胖東來之所以能擠走丹尼斯、世紀(jì)聯(lián)華，讓沃爾瑪六年都沒開業(yè)，就是因?yàn)樗べY給得高，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性。甚至有個(gè)流傳甚廣的故事，說三位河南零售業(yè)老板請(qǐng)胖東來創(chuàng)始人于東來幫忙整頓管理企業(yè)，于東來走馬上任沒干別的，就宣布了兩條決定，一是全員漲工資，部分崗位漲幅超過200%；二是取消所有懲罰制度。這樣一年下來，企業(yè)不僅沒虧，還賺了1000萬——以此力證

5、，高工資就是胖東來成功的核心秘密。聽聽胖東來創(chuàng)始人于東來本人是怎么說的吧：“otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommit

6、teeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand23我絕對(duì)相信有快樂的員工才有快樂的客戶，但員工

7、的快樂，較好的薪酬可能‘是’原因之一，但絕對(duì)不是全部。把胖東來的成功完全歸結(jié)于‘財(cái)散人聚’的分錢模式，這是很片面的?！痹谂謻|來官方網(wǎng)站的首頁上，14個(gè)專題占據(jù)著最醒目的位置。其中，有一個(gè)叫“員工人生規(guī)劃”。在工作事業(yè)上，胖東來按崗位專家和管理專家兩個(gè)方向培養(yǎng)員工，設(shè)置了五種評(píng)價(jià)體系：星級(jí)員工、服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)明星、星級(jí)經(jīng)營人員、星級(jí)后勤人員。每個(gè)評(píng)價(jià)體系，按照星級(jí)的差異，規(guī)定了詳盡的行為指南，員工很容易找到自己現(xiàn)在的位置和努力的方向。不同星級(jí)的員工，胖東來還有配套的生活規(guī)劃，比如其中一條是：普通員工的

8、住房條件是與人合租兩室一廳，技術(shù)明星的住房條件是擁有80m2以上的新房子。這張細(xì)密的評(píng)價(jià)網(wǎng)，彌補(bǔ)了行政晉升在激勵(lì)上的滯后和僵化，它給所有員工一個(gè)準(zhǔn)確的錨定，又鼓勵(lì)他們?nèi)ネ黄?。員工每一點(diǎn)細(xì)微的進(jìn)步都能迅速得到肯定，追求成長的本能，給人帶來巨大的激勵(lì)，也就是上文說的，讓員工產(chǎn)生主動(dòng)的“滿意”。胖東來的成功告訴我們，提高員工服務(wù)質(zhì)量、營造良好工作氛圍并不是一朝一夕可以完成的。它需要用到兩方面的知識(shí)：組織中人的行為以及行為的原因，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃和不懈的努力。組織是