第1章組織行為學概述(20150120)

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1、第1章組織行為學概述一個組織就像一部美妙的樂曲,不過,它不是單個個人的音符羅列,而是由人們之間的和聲所譜成?！说谩さ卖斂藢W習目標1.定義組織及組織行為學2.描述組織行為學的發(fā)展軌跡3.理解組織行為學與管理職能、管理角色、管理技能的關系4.思考并掌握組織行為學的研究方法5.理解當代組織行為學面臨的挑戰(zhàn)【引例】為什么胖東來你學不會？[1]圍繞河南胖東來商貿集團，有很多傳奇：比如人均銷售額、利潤、坪效等核心指標在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；比如擠走實力雄厚的丹尼斯、世紀聯華，讓沃爾瑪六年都沒開業(yè)；再比如

2、員工工資是當地同行幾倍，店長年收入上百萬，處長助理以上管理人員給配車……中國連鎖協會會長郭戈平高度評價它“絕對是中國最好的店?！币粫r間，胖東來被豎為零售業(yè)的標桿，前來參觀取經的人絡繹不絕。大家都想學胖東來，卻不得其法或誤入歧途，不禁發(fā)出“胖東來你學不會”的感嘆。在胖東來，顧客忘帶錢了，營業(yè)員給墊上；免費為顧客修鞋，還特地冒雪給人送到家里去；被顧客冤枉少找錢，也給顧客賠錢認錯，認為是自己唱收唱付工作沒做好。我們在超市生鮮部常常見到顧客經常翻騰堆頭、掐頭去尾，造成巨大損耗。店員如果強力制止，反被投訴，日

3、久也不敢再管。那么，胖東來是怎樣處理這一棘手現象呢？在胖東來長達228頁的《超市部·蔬果課實操手冊》（這些手冊是由胖東來十年以上的老員工經過幾年的時間梳理總結出來的，完全從實踐中來，也具備極高的可操作性）中，詳細規(guī)定了64種常見水果和61種常見蔬菜的揀選、陳列、包裝及保鮮辦法，這保證了胖東來的堆頭飽滿、鮮艷，極少壞斑爛葉。姜、蒜等易造成顧客挑、揀、掰的商品，胖東來規(guī)定要封裝在小袋子里。顧客的“苛刻挑揀”只是表面現象，它實際上暴露了賣場在后臺服務（商品管理、賣場管理）上的深層次問題?？吡圃诶锩妫饷?/p>

4、是堵不住的，且會帶來巨大的服務成本。所以，胖東來不是提供“無下限”服務，而是將服務的重心移向后臺，讓前面這些看得見的產品賣相好得讓顧客無從置喙。很多人認定，胖東來之所以能擠走丹尼斯、世紀聯華，讓沃爾瑪六年都沒開業(yè)，就是因為它工資給得高，充分調動了員工的積極性。甚至有個流傳甚廣的故事，說三位河南零售業(yè)老板請胖東來創(chuàng)始人于東來幫忙整頓管理企業(yè)，于東來走馬上任沒干別的，就宣布了兩條決定，一是全員漲工資，部分崗位漲幅超過200%；二是取消所有懲罰制度。這樣一年下來，企業(yè)不僅沒虧，還賺了1000萬——以此力證

5、，高工資就是胖東來成功的核心秘密。聽聽胖東來創(chuàng)始人于東來本人是怎么說的吧：“otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommit

6、teeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand23我絕對相信有快樂的員工才有快樂的客戶，但員工

7、的快樂，較好的薪酬可能‘是’原因之一，但絕對不是全部。把胖東來的成功完全歸結于‘財散人聚’的分錢模式，這是很片面的。”在胖東來官方網站的首頁上，14個專題占據著最醒目的位置。其中，有一個叫“員工人生規(guī)劃”。在工作事業(yè)上，胖東來按崗位專家和管理專家兩個方向培養(yǎng)員工，設置了五種評價體系：星級員工、服務標兵、技術明星、星級經營人員、星級后勤人員。每個評價體系，按照星級的差異，規(guī)定了詳盡的行為指南，員工很容易找到自己現在的位置和努力的方向。不同星級的員工，胖東來還有配套的生活規(guī)劃，比如其中一條是：普通員工的

8、住房條件是與人合租兩室一廳，技術明星的住房條件是擁有80m2以上的新房子。這張細密的評價網，彌補了行政晉升在激勵上的滯后和僵化，它給所有員工一個準確的錨定，又鼓勵他們去突破。員工每一點細微的進步都能迅速得到肯定，追求成長的本能，給人帶來巨大的激勵，也就是上文說的，讓員工產生主動的“滿意”。胖東來的成功告訴我們，提高員工服務質量、營造良好工作氛圍并不是一朝一夕可以完成的。它需要用到兩方面的知識：組織中人的行為以及行為的原因，并在此基礎上進行細致的規(guī)劃和不懈的努力。組織是