盧小雁—政府危機公關(guān)與媒體應(yīng)對

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1、政府危機公關(guān)與媒體應(yīng)對浙江大學(xué)傳播研究所新媒體研究中心浙江大學(xué)省級傳媒實驗教學(xué)示范中心主任盧小雁2016-9目錄Contents新形勢下的危機公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)輿情2新形勢下的危機公關(guān)與媒體應(yīng)對策略3危機公關(guān)與媒體應(yīng)對概述1危機公關(guān)與媒體應(yīng)對概述1狹義的媒體公關(guān)：企業(yè)或組織機構(gòu)通過某些媒體溝通特定的群體大眾；廣義的媒體公關(guān)：個人或團體為達到某種目的發(fā)動媒體進行特定的傳播媒體公關(guān)的正面性：不能虛假、惡意、欺詐……；陰謀犯罪媒體公關(guān)的目的：協(xié)調(diào)公共關(guān)系促成夠溝通使得公關(guān)主體與客體達成某種程度上的一致或理解，一

2、定程度上消除公關(guān)主體的行動障礙危機公關(guān)（應(yīng)對危機的相關(guān)策略與管理活動）危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯（EdwardBernays）定義，公共關(guān)系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關(guān)具體是指機構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要

3、的作用。EdwardBernays危機公關(guān)與媒體應(yīng)對概述1媒體公關(guān)的策略運用：直接接觸的策略巧妙迂回的策略利用事件的策略設(shè)置議程的策略培植意見領(lǐng)袖的策略（專家、名人）多利用新媒體：博客、微博、論壇等……媒體公關(guān)的總體原則：時刻把握媒介動態(tài)、大事要聞平時盡可能與媒體保持良好關(guān)系熟悉各類媒體的經(jīng)營運作方式多接觸媒體人（記者、知名網(wǎng)站、論壇主要經(jīng)營者）知法守法，鞏固法律保障基于競爭策略的信息安全和市場情報系統(tǒng)的建立如何進行媒體分類管理……危機公關(guān)與媒體應(yīng)對概述1新媒體環(huán)境下媒體公關(guān)的開展對策：1、堅定國

4、家強則國民強的理念2、解決國內(nèi)問題的同時從國際問題入手3、堅持以事件為中心進行公關(guān)傳播、深入調(diào)研和事實說理4、堅持法制為準，尊重多數(shù)人意見危機公關(guān)與媒體應(yīng)對概述1政府、機構(gòu)成功的案例：上海世博會：城市讓生活更美好汶川地震：不拋棄、不放棄希望工程公關(guān)推廣：我要讀書韓國奧運后的國家形象推廣：大打公益牌，力壓小日本……政府、機構(gòu)失敗的案例：水門事件：尼克松下臺香港奶粉事件：貽笑天下楊佳襲警事件：上海警方處置不當杭州叔侄奸殺人門冤案：涉及地方政府，地方媒體失語……企業(yè)成功的案例：從蒙牛超女到加多寶中國好聲

5、音：最火媒體公關(guān)廣告可口可樂與百事可樂世紀大戰(zhàn)：吸引受眾制造圍觀效應(yīng)，獲得雙贏農(nóng)夫山泉贊助奧運一分錢：尋找最佳縫隙成功鉆入，擠走哇哈哈獲得水市場豐田汽車北美市場危機公關(guān)：不惜代價，召回每一輛車，重獲消費者信任……企業(yè)失敗的案例：三鹿奶粉事件：事到臨頭想買通記者花錢消災(zāi)，結(jié)果禍上加禍樂百氏為綠化捐助兩分錢：跟風(fēng)吃屁，虎頭蛇尾打水漂娃哈哈娃歐超市大推廣運動：定位混亂、整合困難，猶如無底洞……媒體危機公關(guān)的典型案例：危機公關(guān)與媒體應(yīng)對概述1公共危機應(yīng)對的“3T原則”：1、TellYourOwnTale（

6、以我為主提供情況）2、TellItFast（盡快提供情況）3、TellItAll（提供全部情況）英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的公共危機應(yīng)對的機構(gòu)和措施：1、盡快成立危機處理應(yīng)對小組（領(lǐng)導(dǎo)專家）2、新聞發(fā)言人（視頻會議網(wǎng)絡(luò)通報）3、實時評估應(yīng)對效果（應(yīng)對對象的分類）新形勢下的危機公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)輿情2網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。（引用：曾潤喜.網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機制研究[J].）新形勢下的危機公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)輿情2網(wǎng)絡(luò)時代公共危機的

7、傳播路線政府機構(gòu)或者行業(yè)內(nèi)部論壇（郵件、爆料、轉(zhuǎn)發(fā)）?紙媒體跟蹤?門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載?百度搜索?網(wǎng)絡(luò)病毒式傳播?各種媒體狂轟濫炸紙媒體突然報道?門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載?搜索引擎置頂?網(wǎng)絡(luò)社區(qū)傳播訴訟、競爭對手、離職員工、口誤、失當言行、記者調(diào)查、財報解讀、突發(fā)事件等等，會成為危機的開始。網(wǎng)絡(luò)暴光?人肉搜索?網(wǎng)絡(luò)攻擊?持續(xù)發(fā)酵“輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度?！眲⒁阍诖嘶A(chǔ)上擴充了輿情所指向的主體和客體，認為“輿情是由個

8、人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和?！痹摱x明確了輿情的主體、客體和本體，不過隨著社會的發(fā)展，人們越來越趨向于對任何時間發(fā)表自己的觀點和看法，從而為輿情的定義賦予了新的內(nèi)涵。一方面，輿情的客體不僅包含公共事務(wù)，一些私人事務(wù)也被人們所討論甚至產(chǎn)生較大影響，如“艷照門”這一私人事件由于關(guān)涉道德倫理迅速演變?yōu)楣娫掝}，一度成為人們最為關(guān)注的話題之一；另一方面，輿情所隱含的不僅