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1、從戰(zhàn)略圖到平衡計分卡www.mba.org.cn時間：2005-10-249:23:36來源：中國管理傳播網(wǎng) 卡普蘭教授曾經(jīng)說過：不能描述的事情就不測量，不能測量的事情就不能管理。據(jù)開普蘭教授統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，只有10%的組織實施他們的戰(zhàn)略。那么實施戰(zhàn)略的障礙在哪里呢？只有5%的人理解戰(zhàn)略、只有25%的人享有與戰(zhàn)略相關(guān)的激勵、85%的管理團隊討論戰(zhàn)略的時間不足一個小時、60%的組織沒有將戰(zhàn)略與預(yù)算聯(lián)系起來。那么這些障礙產(chǎn)生的原因是什么呢？主要是因為沒有一個很好的描述戰(zhàn)略、實施戰(zhàn)略的工具。由于組織沒有很
2、好的描述戰(zhàn)略，戰(zhàn)略實施的效果就不可能被很好的進行評估，進而也就無法對戰(zhàn)略進行管理。平衡計分卡工具的出現(xiàn)，彌補了戰(zhàn)略實施的不足，使公司的戰(zhàn)略得到了很好的闡述，便于員工對公司戰(zhàn)略的理解；實現(xiàn)了戰(zhàn)略與預(yù)算、預(yù)算與考核、考核與激勵的對接；同時平衡計分卡成為了管理會議的主要的工具之一?！ ∧敲雌胶庥嫹挚ㄊ侨绾魏芎玫拿枋鰬?zhàn)略、實施戰(zhàn)略的呢？ 一、戰(zhàn)略圖----描述組織的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖，顧名思義就是描述組織戰(zhàn)略的地圖。通過把組織的戰(zhàn)略畫在一張圖里，可以使管理者對組織的戰(zhàn)略一目了然，便于對戰(zhàn)略的理解和管理。戰(zhàn)略圖依
3、據(jù)平衡計分卡的思想，把組織的戰(zhàn)略分成四個緯度：財務(wù)戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略、學習與創(chuàng)新戰(zhàn)略。其中客戶戰(zhàn)略是核心。也就是說，組織戰(zhàn)略的設(shè)計，是圍繞著如何滿足客戶的價值取向來進行的。從財務(wù)戰(zhàn)略來說，只有滿足了客戶的需求，才能獲得更好的財務(wù)結(jié)果。從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略來說，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，是為了更好的滿足客戶的價值取向。從學習和創(chuàng)新戰(zhàn)略來說，學習和創(chuàng)新是為了不斷地改善內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，以滿足客戶的需要?！ ∠聢D是戰(zhàn)略圖的模版，它很好的表示了一個組織，從學習和創(chuàng)新到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程到客戶，從
4、客戶到財務(wù)，這樣一個層層驅(qū)動的因果關(guān)系。學習和創(chuàng)新是為了不斷的改善組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，改善組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程是為了不斷地滿足客戶的需要，滿足客戶的需要是為了獲得更好的財務(wù)結(jié)果。戰(zhàn)略圖使原本零散的、看似無關(guān)的戰(zhàn)略聯(lián)系在了一起。資料來源：戰(zhàn)略中心型組織，[美]羅伯特•S•開普蘭，人民郵電出版社 1．財務(wù)戰(zhàn)略 財務(wù)戰(zhàn)略回答的是為了使股東滿意我們需要達到什么樣的財務(wù)目標？ 財務(wù)戰(zhàn)略是結(jié)果，它體現(xiàn)出股東最關(guān)心的是什么樣的財務(wù)指標。是企業(yè)努力的方向。增加股東價值可以從兩個方面入手，增
5、加收入和降低成本。增加收入可以從客戶和市場上來獲得，降低成本則可以通過內(nèi)部的優(yōu)異運作來實現(xiàn)?！ ?．客戶戰(zhàn)略 為了達到預(yù)期的財務(wù)目標，我們需要給客戶提供什么樣的價值？ 上面說過，在戰(zhàn)略圖里客戶戰(zhàn)略是核心。只有不斷的滿足客戶的價值取向，才可能獲得更好的財務(wù)結(jié)果。根據(jù)開普蘭教授等人的研究，客戶的價值取向一般由三種：密切客戶關(guān)系、產(chǎn)品領(lǐng)先、優(yōu)異運作。企業(yè)不是慈善機構(gòu)，不斷地滿足客戶的價值取向自然是為了從客戶那里獲取更多的利潤?？蛻舻膬r值取向，從產(chǎn)品、形象、服務(wù)三個方面作為切入點來分析。對于客戶來說，不管
6、他是那種價值取向，產(chǎn)品的形象----品牌都是客戶關(guān)注的焦點。這也從一個方面反映出品牌對于一個企業(yè)的重要性。如果客戶的價值取向是密切客戶關(guān)系，那么客戶更關(guān)心的是服務(wù)；如果客戶的價值取向是產(chǎn)品領(lǐng)先，那么客戶更關(guān)注產(chǎn)品的創(chuàng)新性以及功能；如果客戶的價值取向是優(yōu)異運作，那么客戶更關(guān)心產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、假貨時間等?！ ?．內(nèi)部業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略回答的是為了滿足股東和客戶的需要，我們需要什么樣的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程？ 上面提到了客戶的三種價值取向。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的設(shè)計就是針對著客戶的三種價值取向來進行的：客戶
7、管理管理流程、創(chuàng)新流程、運營流程。根據(jù)開普蘭等人的研究一個企業(yè)很難在這三個方面同時滿足客戶的需要。事實也是這樣，一個企業(yè)的資源是有限的，必須把有限的資源聚焦，這也是波特提到的三種基本的戰(zhàn)略之一，目標聚集戰(zhàn)略。所以企業(yè)要根據(jù)目標客戶的價值取向，對企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程做出有側(cè)重的安排?！ ≡趦?nèi)部業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略里，提到了“做一個好的公司市民”。如何做一個好的公司市民，那就是要誠信經(jīng)營。誠信和品牌一樣，是企業(yè)生存的根本之一。 4．學習與創(chuàng)新戰(zhàn)略 學習與創(chuàng)新戰(zhàn)略回答的是為了達到我們的目標，我們?nèi)绾芜M行學習和創(chuàng)新
8、？ 學習和創(chuàng)新是整個組織運行的驅(qū)動器，是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的基本保障。學習和創(chuàng)新戰(zhàn)略要明確以下幾點：為了實現(xiàn)公司戰(zhàn)略員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略組織需要什么樣的企業(yè)文化？為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略組織需要什么樣的技術(shù)支持？比如，信息情報系統(tǒng)等等。如果組織能很好的回答以上的幾個問題，也就知道了為了達到組織的目標，需要什么樣的學習和創(chuàng)新，如何進行學習和創(chuàng)新?！ 《?、平衡計分卡----管理和實施組織的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖完成了對組織戰(zhàn)略的描述，下一步工作便是要讓
