酒店總機培訓(xùn)計劃

《酒店總機培訓(xùn)計劃》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃酒店總機培訓(xùn)計劃　　總機、商務(wù)中心培訓(xùn)計劃表篇二：酒店總機培訓(xùn)教案酒店總機培訓(xùn)教案接聽電話的基本要求：　　a、嗓音甜美、充滿熱情、語言規(guī)范、使用敬語。b、電話三聲之內(nèi)接起，客人等待30秒應(yīng)招呼一次，對方掛斷后方即掛機。c、回答耐心、細致、復(fù)述客人要求，對待客人、領(lǐng)導(dǎo)及員工一視同仁。d、業(yè)務(wù)嫻熟，轉(zhuǎn)接電話、尋呼及叫醒服務(wù)迅速準(zhǔn)確。e、熟悉與掌握集團、酒店各方面的信息，自如回答客人相對簡單的咨詢，能夠巧妙回答　　對客疑難問題?！　「黜椈痉?wù)程序：　　一、

2、留言程序　　1、訪客留言　?、匐娫捳季€或無人接聽時，應(yīng)提醒客人：“您是否需要留言或稍后再撥？”②根據(jù)來電者所報的客人姓名、房號與電腦核對，若正確將留言內(nèi)容詳細記錄在留言單　　上。　?、蹖⒘粞詢?nèi)容復(fù)述一遍與來電者核實，如有疑問應(yīng)與來電者再次核實，要保證留言內(nèi)容　　的準(zhǔn)確性。④當(dāng)電話占線時可采取口頭留言的方式直接告之客人，要求語言表達清楚簡練，目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素

3、質(zhì)的培訓(xùn)計劃　　有相應(yīng)禮貌敬語。同時將留言內(nèi)容記錄并留存總機，以備客人查詢；如占線時間過長或無人　　接聽?wèi)?yīng)將留言單送至客人房內(nèi)。⑤三分鐘之內(nèi)填寫留言單及留言信封，應(yīng)注意字跡工整，　　語句通暢、簡潔內(nèi)容完整準(zhǔn)確、格式標(biāo)準(zhǔn)、使用敬語，不得用口語記錄留言內(nèi)容。⑥要在第一時間通知禮賓部送留言單至客房，將留言的第一聯(lián)送至客人房內(nèi)，第二聯(lián)送　　至總臺，第三聯(lián)由禮賓部簽收后，留存總機備查?！　?、住客留言　　將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上，將客人房間的電話轉(zhuǎn)移至總機9，并通知當(dāng)班所有話　　務(wù)員，凡是轉(zhuǎn)接該房的電話或內(nèi)線分機撥此房間跳至總機的，一律轉(zhuǎn)告住客的留言，要告之　　賓客回

4、房后取消留言，再將電話恢復(fù)正常。　　二、叫醒服務(wù)程序　　1、零星叫醒　?、俳邮芙行褧r，要準(zhǔn)確記錄房號及叫醒時間并與客人核實；當(dāng)一客人在房內(nèi)打電話要求目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃　　幫另一客房的客人做叫醒時，總機要及時與另一客人核實并記錄，以該客人要求為準(zhǔn)。②認(rèn)真填寫叫醒記錄表，包括房號、叫醒時間、記錄時間、客人姓名及備注，叫醒記錄表一式兩聯(lián)，一聯(lián)總機留存、

5、一聯(lián)交至總臺。③按規(guī)定輸入叫醒時，如叫醒時間在當(dāng)日08:00—23:00之間，應(yīng)將同一時間輸入82　　分機并提醒其它話務(wù)員，檢查叫醒打印機記錄　　的房號、時間是否準(zhǔn)確無誤。④每日早班要幫助總臺核對夜班輸入的叫醒是否正確；每日中班下班前，要將叫醒記錄　　表中的房號、客人姓名與計算機資料再次核對，避免因客人提前退房而容易導(dǎo)致下一位客人　　的錯誤叫醒；中班下班前要根據(jù)當(dāng)日客情重新更換兩張以上的打印紙，以確保打印機工作正　　常?！　、萁行殉晒笠皶r對客人進行2次人工叫醒并簽名；如打印記錄顯示房間無人接聽或　　占線時，核實后應(yīng)立即通知客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)

6、內(nèi)容，并簽名。⑥如客人要求取消叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)立即在叫醒系統(tǒng)中取消該房叫醒并記錄?！　?、團隊叫醒　　①根據(jù)團隊接待計劃及總臺的通知，確認(rèn)當(dāng)日團隊的叫醒，注意日期、叫醒時間、團隊　　名稱、代號。②輸入團隊叫醒時，應(yīng)以電腦中的房號為準(zhǔn)，如有疑問及不清楚的地方要及目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃　　時與總臺聯(lián)系。③將團隊叫醒輸入系統(tǒng)，并核對打印記錄，若有錯誤及

7、遺漏及時修正并再　　次核對?！　、茉趯F隊做二次人工叫醒時，保證無漏、無誤；如無應(yīng)答或占線的，核實后立即通知　　客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容。⑤若團隊客人要求單獨叫醒的則以客人要求為準(zhǔn)。⑥前臺通知馬上需叫醒團隊，應(yīng)以最快速度叫醒客人，必要時可直接人工叫醒，并記錄　　備查?！　∪⑥D(zhuǎn)接電話服務(wù)程序　　①保持電話工作狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答。②聽到電話鳴聲看到有電話進來立即應(yīng)答，不超過三聲鈴。③內(nèi)、外線電話的敬語使用需區(qū)別對待，節(jié)假日的敬語使用以總辦通知為準(zhǔn)。④聽清來電者的要求，如有不清楚的請對方重復(fù)一遍，態(tài)度要求謙和。⑤重復(fù)客人的要求得到確認(rèn)后，正確迅速的轉(zhuǎn)

8、接電話。⑥電話無人接聽或