酒店總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃酒店總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃　　總機(jī)、商務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃表篇二：酒店總機(jī)培訓(xùn)教案酒店總機(jī)培訓(xùn)教案接聽電話的基本要求：　　a、嗓音甜美、充滿熱情、語言規(guī)范、使用敬語。b、電話三聲之內(nèi)接起，客人等待30秒應(yīng)招呼一次，對(duì)方掛斷后方即掛機(jī)。c、回答耐心、細(xì)致、復(fù)述客人要求，對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)及員工一視同仁。d、業(yè)務(wù)嫻熟，轉(zhuǎn)接電話、尋呼及叫醒服務(wù)迅速準(zhǔn)確。e、熟悉與掌握集團(tuán)、酒店各方面的信息，自如回答客人相對(duì)簡單的咨詢，能夠巧妙回答　　對(duì)客疑難問題?！　「黜?xiàng)基本服務(wù)程序：　　一、

2、留言程序　　1、訪客留言　?、匐娫捳季€或無人接聽時(shí)，應(yīng)提醒客人：“您是否需要留言或稍后再撥？”②根據(jù)來電者所報(bào)的客人姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，若正確將留言內(nèi)容詳細(xì)記錄在留言單　　上?！　、蹖⒘粞詢?nèi)容復(fù)述一遍與來電者核實(shí)，如有疑問應(yīng)與來電者再次核實(shí)，要保證留言內(nèi)容　　的準(zhǔn)確性。④當(dāng)電話占線時(shí)可采取口頭留言的方式直接告之客人，要求語言表達(dá)清楚簡練，目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素

3、質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　有相應(yīng)禮貌敬語。同時(shí)將留言內(nèi)容記錄并留存總機(jī)，以備客人查詢；如占線時(shí)間過長或無人　　接聽?wèi)?yīng)將留言單送至客人房內(nèi)。⑤三分鐘之內(nèi)填寫留言單及留言信封，應(yīng)注意字跡工整，　　語句通暢、簡潔內(nèi)容完整準(zhǔn)確、格式標(biāo)準(zhǔn)、使用敬語，不得用口語記錄留言內(nèi)容。⑥要在第一時(shí)間通知禮賓部送留言單至客房，將留言的第一聯(lián)送至客人房內(nèi)，第二聯(lián)送　　至總臺(tái)，第三聯(lián)由禮賓部簽收后，留存總機(jī)備查?！　?、住客留言　　將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上，將客人房間的電話轉(zhuǎn)移至總機(jī)9，并通知當(dāng)班所有話　　務(wù)員，凡是轉(zhuǎn)接該房的電話或內(nèi)線分機(jī)撥此房間跳至總機(jī)的，一律轉(zhuǎn)告住客的留言，要告之　　賓客回

4、房后取消留言，再將電話恢復(fù)正常?！　《?、叫醒服務(wù)程序　　1、零星叫醒　?、俳邮芙行褧r(shí)，要準(zhǔn)確記錄房號(hào)及叫醒時(shí)間并與客人核實(shí)；當(dāng)一客人在房內(nèi)打電話要求目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　幫另一客房的客人做叫醒時(shí)，總機(jī)要及時(shí)與另一客人核實(shí)并記錄，以該客人要求為準(zhǔn)。②認(rèn)真填寫叫醒記錄表，包括房號(hào)、叫醒時(shí)間、記錄時(shí)間、客人姓名及備注，叫醒記錄表一式兩聯(lián)，一聯(lián)總機(jī)留存、

5、一聯(lián)交至總臺(tái)。③按規(guī)定輸入叫醒時(shí)，如叫醒時(shí)間在當(dāng)日08:00—23:00之間，應(yīng)將同一時(shí)間輸入82　　分機(jī)并提醒其它話務(wù)員，檢查叫醒打印機(jī)記錄　　的房號(hào)、時(shí)間是否準(zhǔn)確無誤。④每日早班要幫助總臺(tái)核對(duì)夜班輸入的叫醒是否正確；每日中班下班前，要將叫醒記錄　　表中的房號(hào)、客人姓名與計(jì)算機(jī)資料再次核對(duì)，避免因客人提前退房而容易導(dǎo)致下一位客人　　的錯(cuò)誤叫醒；中班下班前要根據(jù)當(dāng)日客情重新更換兩張以上的打印紙，以確保打印機(jī)工作正　　常?！　、萁行殉晒笠皶r(shí)對(duì)客人進(jìn)行2次人工叫醒并簽名；如打印記錄顯示房間無人接聽或　　占線時(shí)，核實(shí)后應(yīng)立即通知客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)

6、內(nèi)容，并簽名。⑥如客人要求取消叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即在叫醒系統(tǒng)中取消該房叫醒并記錄。　　2、團(tuán)隊(duì)叫醒　　①根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及總臺(tái)的通知，確認(rèn)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的叫醒，注意日期、叫醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)　　名稱、代號(hào)。②輸入團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)，應(yīng)以電腦中的房號(hào)為準(zhǔn)，如有疑問及不清楚的地方要及目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。③將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入系統(tǒng)，并核對(duì)打印記錄，若有錯(cuò)誤及

7、遺漏及時(shí)修正并再　　次核對(duì)?！　、茉趯?duì)團(tuán)隊(duì)做二次人工叫醒時(shí)，保證無漏、無誤；如無應(yīng)答或占線的，核實(shí)后立即通知　　客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容。⑤若團(tuán)隊(duì)客人要求單獨(dú)叫醒的則以客人要求為準(zhǔn)。⑥前臺(tái)通知馬上需叫醒團(tuán)隊(duì)，應(yīng)以最快速度叫醒客人，必要時(shí)可直接人工叫醒，并記錄　　備查?！　∪⑥D(zhuǎn)接電話服務(wù)程序　　①保持電話工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。②聽到電話鳴聲看到有電話進(jìn)來立即應(yīng)答，不超過三聲鈴。③內(nèi)、外線電話的敬語使用需區(qū)別對(duì)待，節(jié)假日的敬語使用以總辦通知為準(zhǔn)。④聽清來電者的要求，如有不清楚的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，態(tài)度要求謙和。⑤重復(fù)客人的要求得到確認(rèn)后，正確迅速的轉(zhuǎn)

8、接電話。⑥電話無人接聽或