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《酒店總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃酒店總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃 總機(jī)、商務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃表篇二:酒店總機(jī)培訓(xùn)教案酒店總機(jī)培訓(xùn)教案接聽電話的基本要求: a、嗓音甜美、充滿熱情、語言規(guī)范、使用敬語。b、電話三聲之內(nèi)接起,客人等待30秒應(yīng)招呼一次,對(duì)方掛斷后方即掛機(jī)。c、回答耐心、細(xì)致、復(fù)述客人要求,對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)及員工一視同仁。d、業(yè)務(wù)嫻熟,轉(zhuǎn)接電話、尋呼及叫醒服務(wù)迅速準(zhǔn)確。e、熟悉與掌握集團(tuán)、酒店各方面的信息,自如回答客人相對(duì)簡單的咨詢,能夠巧妙回答 對(duì)客疑難問題?! 「黜?xiàng)基本服務(wù)程序: 一、
2、留言程序 1、訪客留言 ?、匐娫捳季€或無人接聽時(shí),應(yīng)提醒客人:“您是否需要留言或稍后再撥?”②根據(jù)來電者所報(bào)的客人姓名、房號(hào)與電腦核對(duì),若正確將留言內(nèi)容詳細(xì)記錄在留言單 上?! 、蹖⒘粞詢?nèi)容復(fù)述一遍與來電者核實(shí),如有疑問應(yīng)與來電者再次核實(shí),要保證留言內(nèi)容 的準(zhǔn)確性。④當(dāng)電話占線時(shí)可采取口頭留言的方式直接告之客人,要求語言表達(dá)清楚簡練,目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素
3、質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 有相應(yīng)禮貌敬語。同時(shí)將留言內(nèi)容記錄并留存總機(jī),以備客人查詢;如占線時(shí)間過長或無人 接聽?wèi)?yīng)將留言單送至客人房內(nèi)。⑤三分鐘之內(nèi)填寫留言單及留言信封,應(yīng)注意字跡工整, 語句通暢、簡潔內(nèi)容完整準(zhǔn)確、格式標(biāo)準(zhǔn)、使用敬語,不得用口語記錄留言內(nèi)容。⑥要在第一時(shí)間通知禮賓部送留言單至客房,將留言的第一聯(lián)送至客人房內(nèi),第二聯(lián)送 至總臺(tái),第三聯(lián)由禮賓部簽收后,留存總機(jī)備查?! ?、住客留言 將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上,將客人房間的電話轉(zhuǎn)移至總機(jī)9,并通知當(dāng)班所有話 務(wù)員,凡是轉(zhuǎn)接該房的電話或內(nèi)線分機(jī)撥此房間跳至總機(jī)的,一律轉(zhuǎn)告住客的留言,要告之 賓客回
4、房后取消留言,再將電話恢復(fù)正常?! 《?、叫醒服務(wù)程序 1、零星叫醒 ?、俳邮芙行褧r(shí),要準(zhǔn)確記錄房號(hào)及叫醒時(shí)間并與客人核實(shí);當(dāng)一客人在房內(nèi)打電話要求目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 幫另一客房的客人做叫醒時(shí),總機(jī)要及時(shí)與另一客人核實(shí)并記錄,以該客人要求為準(zhǔn)。②認(rèn)真填寫叫醒記錄表,包括房號(hào)、叫醒時(shí)間、記錄時(shí)間、客人姓名及備注,叫醒記錄表一式兩聯(lián),一聯(lián)總機(jī)留存、
5、一聯(lián)交至總臺(tái)。③按規(guī)定輸入叫醒時(shí),如叫醒時(shí)間在當(dāng)日08:00—23:00之間,應(yīng)將同一時(shí)間輸入82 分機(jī)并提醒其它話務(wù)員,檢查叫醒打印機(jī)記錄 的房號(hào)、時(shí)間是否準(zhǔn)確無誤。④每日早班要幫助總臺(tái)核對(duì)夜班輸入的叫醒是否正確;每日中班下班前,要將叫醒記錄 表中的房號(hào)、客人姓名與計(jì)算機(jī)資料再次核對(duì),避免因客人提前退房而容易導(dǎo)致下一位客人 的錯(cuò)誤叫醒;中班下班前要根據(jù)當(dāng)日客情重新更換兩張以上的打印紙,以確保打印機(jī)工作正 常?! 、萁行殉晒笠皶r(shí)對(duì)客人進(jìn)行2次人工叫醒并簽名;如打印記錄顯示房間無人接聽或 占線時(shí),核實(shí)后應(yīng)立即通知客房中心,并記錄被通知人的姓名及回復(fù)
6、內(nèi)容,并簽名。⑥如客人要求取消叫醒服務(wù)時(shí),話務(wù)員應(yīng)立即在叫醒系統(tǒng)中取消該房叫醒并記錄。 2、團(tuán)隊(duì)叫醒 ①根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及總臺(tái)的通知,確認(rèn)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的叫醒,注意日期、叫醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì) 名稱、代號(hào)。②輸入團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí),應(yīng)以電腦中的房號(hào)為準(zhǔn),如有疑問及不清楚的地方要及目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。③將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入系統(tǒng),并核對(duì)打印記錄,若有錯(cuò)誤及
7、遺漏及時(shí)修正并再 次核對(duì)?! 、茉趯?duì)團(tuán)隊(duì)做二次人工叫醒時(shí),保證無漏、無誤;如無應(yīng)答或占線的,核實(shí)后立即通知 客房中心,并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容。⑤若團(tuán)隊(duì)客人要求單獨(dú)叫醒的則以客人要求為準(zhǔn)。⑥前臺(tái)通知馬上需叫醒團(tuán)隊(duì),應(yīng)以最快速度叫醒客人,必要時(shí)可直接人工叫醒,并記錄 備查?! ∪⑥D(zhuǎn)接電話服務(wù)程序 ①保持電話工作狀態(tài),隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。②聽到電話鳴聲看到有電話進(jìn)來立即應(yīng)答,不超過三聲鈴。③內(nèi)、外線電話的敬語使用需區(qū)別對(duì)待,節(jié)假日的敬語使用以總辦通知為準(zhǔn)。④聽清來電者的要求,如有不清楚的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍,態(tài)度要求謙和。⑤重復(fù)客人的要求得到確認(rèn)后,正確迅速的轉(zhuǎn)
8、接電話。⑥電話無人接聽或