誰是你的客戶

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1、*誰是你的客戶是否有需求？是否有購買能力？是否有購買決策權(quán)？*三類顧客最有價值顧客（最具增長性顧客（負(fù)值顧客（企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因為負(fù)值顧客給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源?！彗晁?羅杰斯*客戶分類客戶（X－目前購買狀況，Y－總體購買能力）0：不購買1：很少購買2：購買量一般3：較多購買4：大量購買*聚焦與細(xì)分市場更有效地使用市場營銷資金更清晰地理解所選擇的客戶群體的需要更有效地定位更精確地選擇促銷媒介和技巧*顧客的需求難以捉摸表明了的真正的未表明

2、的令人愉悅的秘密的*掌握各類客人的需求商務(wù)散客會議旅游團航空機組包價客人家庭旅游者旅行社散客政府機關(guān)散客……*營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需、所欲之物的一種社會和管理的過程。*顧客不滿的原因有哪些？硬件原因，如：衛(wèi)生不好，設(shè)備故障，設(shè)施不足，噪音，設(shè)計不當(dāng)?shù)龋环?wù)態(tài)度原因，如：員工態(tài)度不禮貌、不友好，員工服務(wù)不主動、不認(rèn)真，員工行為不雅、不合時宜等；服務(wù)提供過程的原因，如：沒有按照承諾提供服務(wù)，服務(wù)速度慢、效率低，員工缺乏與顧客的情感交流和溝通，不能設(shè)身處地地處理顧客的抱怨等；客人個性化需求不能得到滿足的

3、原因，如：要求得不到解決，沒有針對個人的服務(wù)等。*獲得顧客觀點的方法：顧客抱怨渠道與一線面對顧客的員工訪談與最近轉(zhuǎn)向競爭對手的顧客訪談與擁有共同需求的顧客群體進行小組座談進行顧客滿意度調(diào)查*處理顧客投訴17法不要總為自己辯護始終保持冷靜不要發(fā)表個人的批評意見即使不是你的錯，也要向顧客表示歉意采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我此事”這些話語表示同情直呼顧客的姓氏所有的交流都要用第一人稱，“我很抱歉”不要尋找借口，或老是抱怨其他人全心全意對待顧客，要用眼睛交流用自己的話重復(fù)地說出顧客的怨言，可以確定你是正確地理解了如果你不知道問題的答案，不要

4、撒謊即使因為某種原因，你不能在限期內(nèi)找到滿意的答案，也要給顧客一個電話，你要有信譽讓顧客成為解決問題的一員，而不是問題的一部分告訴顧客你能做什么，而不是你不能做什么找出能將顧客的不滿化為滿意的方法如果說顧客同意那種解決方案，在顧客改變主意前迅速行動和顧客在一起爭論，你永遠(yuǎn)不能吵贏*顧客關(guān)系中的五種不同類型基本型營銷反應(yīng)型營銷可靠型營銷主動型營銷合伙型營銷*用關(guān)系營銷留住顧客結(jié)構(gòu)層次社交層次財務(wù)層次*鎖定客戶的辦法顧客組織化顧客優(yōu)惠制度顧客信用制度顧客跟蹤服務(wù)顧客檔案客戶大使制度顧客培訓(xùn)和教育制度顧客抱怨制度顧客分組管理制度顧客定制化管理*老顧客帶

5、來的收益尋找新的顧客要花費更多的成本顧客對我們的支出會更多顧客與我們交易感到很舒適他們會替我們進行正面的口頭宣傳與新顧客相比，服務(wù)他們的成本較低他們忽視競爭品牌和廣告，對價格不太敏感他們更可能原諒我們某些過失，并愿意向酒店提出建議他們可以提高我們的營銷效率他們有更大的消費潛力*營銷和推銷的區(qū)別*現(xiàn)代酒店業(yè)的營銷特點服務(wù)時間更短更多的情感購買動機重視無形服務(wù)、強化有形產(chǎn)品強調(diào)創(chuàng)意重視中間商對相關(guān)補充行業(yè)的依賴行業(yè)容易效仿加強各種需求狀態(tài)下的營銷管理*酒店產(chǎn)品和產(chǎn)品組合策略*有形要素：酒店的地理位置建筑風(fēng)格助銷產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境價格酒店員工顧客服務(wù)設(shè)備裝飾

6、布置店徽、商標(biāo)*銷售推廣的手段和方法*常用的營銷溝通方式廣告銷售促進公共關(guān)系人員推銷直接營銷印刷品競賽、游戲報刊宣傳推銷陳說目錄橫幅對獎演講銷售會議郵寄促銷VCD贈送品客戶會抽獎節(jié)目電話營銷廣告牌款待店刊樣品傳真促銷小冊子樣品慈善捐助交易會電子信箱*把握公關(guān)宣傳時機員工或本酒店完成某一業(yè)績本酒店員工參與的活動周年紀(jì)念日重點崗位人員的任命本酒店或員工榮獲某一獎項名人來訪社區(qū)榮獲獎項本酒店或員工向慈善機構(gòu)或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)捐助各類展覽活動有文娛演出在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦有文體及社會盛事在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦特殊興趣活動－具有幽默感或創(chuàng)造性新意的各種盛大的開幕或開業(yè)活

7、動利益團體會見你或與你共進餐重要客人光顧有關(guān)本行業(yè)的盛事活動會見來訪客、客人等新經(jīng)理、新業(yè)主、新員工等上任對公眾來說，經(jīng)營方面出現(xiàn)重大變化組織機構(gòu)變化公益活動/集會受到表彰、獎勵（證書、獎狀）等對人物、地方、事物等給予承認(rèn)特別展覽、特點介紹等各種特別事件/活動在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦員工演講、團體聚會等*主要促銷手段樣品贈券現(xiàn)金返還包價實物獎勵廣告特制品（禮品）顧客獎勵現(xiàn)場促銷游藝聯(lián)合促銷交叉促銷