誰(shuí)是你的客戶

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1、*誰(shuí)是你的客戶是否有需求？是否有購(gòu)買能力？是否有購(gòu)買決策權(quán)？*三類顧客最有價(jià)值顧客（最具增長(zhǎng)性顧客（負(fù)值顧客（企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客為“上帝”，而對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因?yàn)樨?fù)值顧客給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源?！彗晁?羅杰斯*客戶分類客戶（X－目前購(gòu)買狀況，Y－總體購(gòu)買能力）0：不購(gòu)買1：很少購(gòu)買2：購(gòu)買量一般3：較多購(gòu)買4：大量購(gòu)買*聚焦與細(xì)分市場(chǎng)更有效地使用市場(chǎng)營(yíng)銷資金更清晰地理解所選擇的客戶群體的需要更有效地定位更精確地選擇促銷媒介和技巧*顧客的需求難以捉摸表明了的真正的未表明

2、的令人愉悅的秘密的*掌握各類客人的需求商務(wù)散客會(huì)議旅游團(tuán)航空機(jī)組包價(jià)客人家庭旅游者旅行社散客政府機(jī)關(guān)散客……*營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需、所欲之物的一種社會(huì)和管理的過(guò)程。*顧客不滿的原因有哪些？硬件原因，如：衛(wèi)生不好，設(shè)備故障，設(shè)施不足，噪音，設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)?；服?wù)態(tài)度原因，如：?jiǎn)T工態(tài)度不禮貌、不友好，員工服務(wù)不主動(dòng)、不認(rèn)真，員工行為不雅、不合時(shí)宜等；服務(wù)提供過(guò)程的原因，如：沒(méi)有按照承諾提供服務(wù)，服務(wù)速度慢、效率低，員工缺乏與顧客的情感交流和溝通，不能設(shè)身處地地處理顧客的抱怨等；客人個(gè)性化需求不能得到滿足的

3、原因，如：要求得不到解決，沒(méi)有針對(duì)個(gè)人的服務(wù)等。*獲得顧客觀點(diǎn)的方法：顧客抱怨渠道與一線面對(duì)顧客的員工訪談與最近轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客訪談與擁有共同需求的顧客群體進(jìn)行小組座談進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查*處理顧客投訴17法不要總為自己辯護(hù)始終保持冷靜不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)即使不是你的錯(cuò)，也要向顧客表示歉意采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我此事”這些話語(yǔ)表示同情直呼顧客的姓氏所有的交流都要用第一人稱，“我很抱歉”不要尋找借口，或老是抱怨其他人全心全意對(duì)待顧客，要用眼睛交流用自己的話重復(fù)地說(shuō)出顧客的怨言，可以確定你是正確地理解了如果你不知道問(wèn)題的答案，不要

4、撒謊即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在限期內(nèi)找到滿意的答案，也要給顧客一個(gè)電話，你要有信譽(yù)讓顧客成為解決問(wèn)題的一員，而不是問(wèn)題的一部分告訴顧客你能做什么，而不是你不能做什么找出能將顧客的不滿化為滿意的方法如果說(shuō)顧客同意那種解決方案，在顧客改變主意前迅速行動(dòng)和顧客在一起爭(zhēng)論，你永遠(yuǎn)不能吵贏*顧客關(guān)系中的五種不同類型基本型營(yíng)銷反應(yīng)型營(yíng)銷可靠型營(yíng)銷主動(dòng)型營(yíng)銷合伙型營(yíng)銷*用關(guān)系營(yíng)銷留住顧客結(jié)構(gòu)層次社交層次財(cái)務(wù)層次*鎖定客戶的辦法顧客組織化顧客優(yōu)惠制度顧客信用制度顧客跟蹤服務(wù)顧客檔案客戶大使制度顧客培訓(xùn)和教育制度顧客抱怨制度顧客分組管理制度顧客定制化管理*老顧客帶

5、來(lái)的收益尋找新的顧客要花費(fèi)更多的成本顧客對(duì)我們的支出會(huì)更多顧客與我們交易感到很舒適他們會(huì)替我們進(jìn)行正面的口頭宣傳與新顧客相比，服務(wù)他們的成本較低他們忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不太敏感他們更可能原諒我們某些過(guò)失，并愿意向酒店提出建議他們可以提高我們的營(yíng)銷效率他們有更大的消費(fèi)潛力*營(yíng)銷和推銷的區(qū)別*現(xiàn)代酒店業(yè)的營(yíng)銷特點(diǎn)服務(wù)時(shí)間更短更多的情感購(gòu)買動(dòng)機(jī)重視無(wú)形服務(wù)、強(qiáng)化有形產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意重視中間商對(duì)相關(guān)補(bǔ)充行業(yè)的依賴行業(yè)容易效仿加強(qiáng)各種需求狀態(tài)下的營(yíng)銷管理*酒店產(chǎn)品和產(chǎn)品組合策略*有形要素：酒店的地理位置建筑風(fēng)格助銷產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境價(jià)格酒店員工顧客服務(wù)設(shè)備裝飾

6、布置店徽、商標(biāo)*銷售推廣的手段和方法*常用的營(yíng)銷溝通方式廣告銷售促進(jìn)公共關(guān)系人員推銷直接營(yíng)銷印刷品競(jìng)賽、游戲報(bào)刊宣傳推銷陳說(shuō)目錄橫幅對(duì)獎(jiǎng)演講銷售會(huì)議郵寄促銷VCD贈(zèng)送品客戶會(huì)抽獎(jiǎng)節(jié)目電話營(yíng)銷廣告牌款待店刊樣品傳真促銷小冊(cè)子樣品慈善捐助交易會(huì)電子信箱*把握公關(guān)宣傳時(shí)機(jī)員工或本酒店完成某一業(yè)績(jī)本酒店員工參與的活動(dòng)周年紀(jì)念日重點(diǎn)崗位人員的任命本酒店或員工榮獲某一獎(jiǎng)項(xiàng)名人來(lái)訪社區(qū)榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)本酒店或員工向慈善機(jī)構(gòu)或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)捐助各類展覽活動(dòng)有文娛演出在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦有文體及社會(huì)盛事在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦特殊興趣活動(dòng)－具有幽默感或創(chuàng)造性新意的各種盛大的開(kāi)幕或開(kāi)業(yè)活

7、動(dòng)利益團(tuán)體會(huì)見(jiàn)你或與你共進(jìn)餐重要客人光顧有關(guān)本行業(yè)的盛事活動(dòng)會(huì)見(jiàn)來(lái)訪客、客人等新經(jīng)理、新業(yè)主、新員工等上任對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)方面出現(xiàn)重大變化組織機(jī)構(gòu)變化公益活動(dòng)/集會(huì)受到表彰、獎(jiǎng)勵(lì)（證書、獎(jiǎng)狀）等對(duì)人物、地方、事物等給予承認(rèn)特別展覽、特點(diǎn)介紹等各種特別事件/活動(dòng)在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦員工演講、團(tuán)體聚會(huì)等*主要促銷手段樣品贈(zèng)券現(xiàn)金返還包價(jià)實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)廣告特制品（禮品）顧客獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)促銷游藝聯(lián)合促銷交叉促銷