《如何提升服務(wù)品質(zhì)》PPT課件

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1、如何提升服務(wù)品質(zhì)一、生活中的任何事都與服務(wù)有關(guān)生意要如何與人競(jìng)爭(zhēng)？家庭要如何經(jīng)營得好？夫妻子女間要如何相處？如何出人頭地，追求成功？這些都與“服務(wù)”有密不可分的系！？1、什么叫“品質(zhì)”？品質(zhì)就是能符合客戶的要求。（我們是不是能夠把我們的服務(wù)在做的時(shí)候，做到讓別人能肯定、尊敬，這就是一種品質(zhì)。）2、做服務(wù)不成功的障礙是什么？a、觀念不對(duì)b、努力不夠c、方法不對(duì)d、反應(yīng)太慢e、福德不夠服務(wù)就是在做“福德"的工作！以往企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：a、品質(zhì)b、成本一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客之間的關(guān)系絕不單單只是建立在產(chǎn)品上的！競(jìng)爭(zhēng)

2、的優(yōu)勢(shì)在“服務(wù)”！3、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營成功的三要素：a、品質(zhì)（軟體與硬體的品質(zhì)）b、生產(chǎn)力（目標(biāo)、時(shí)間、價(jià)值、資訊、授權(quán)管理）c、人際關(guān)系（人們?cè)诠緝?nèi)及公司對(duì)外的關(guān)系）人際關(guān)系其實(shí)就是對(duì)人的一種服務(wù)！4、什么是人才革命？先培育人才，再讓他們?nèi)プ鍪戮褪侨瞬鸥锩?！人要有能力，那什么是能力呢？能力就是知道的知識(shí)加上經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，所淬煉出來的一種可以判斷、抉擇、實(shí)踐的力量，進(jìn)而得到別人肯定的一種成果。企業(yè)經(jīng)營成敗，“人”的因素舉足輕重。因此，企業(yè)體絕不能忽視“人才品質(zhì)管制”的重要性。因?yàn)橹挥挟?dāng)企業(yè)體擁有高品質(zhì)的經(jīng)營人才，才能創(chuàng)造出

3、高品質(zhì)與高競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，也才能提供出高品質(zhì)與高吸引力的服務(wù)！5、推動(dòng)職訓(xùn)的基本理念。a、適應(yīng)科技與知識(shí)的變遷。b、配合企業(yè)發(fā)展與工作需求。c、引導(dǎo)個(gè)人潛能的充分發(fā)揮。6、“人才”的經(jīng)營理念：a、人才是企業(yè)最重要的資源，因此人才需要有計(jì)劃的培育。b、每個(gè)人均有無限的創(chuàng)造潛能，只要加以訓(xùn)練，并提供發(fā)揮的機(jī)會(huì)，均能為企業(yè)創(chuàng)造更大的貢獻(xiàn)。c、企業(yè)經(jīng)營除了資金、技術(shù)、設(shè)備，更需要先擁有人才。d、不應(yīng)把人力視為只是創(chuàng)造利潤的工具。e、人才與企業(yè)應(yīng)同步成長，并且是長期的合作關(guān)系。二、什么是“服務(wù)”？1、服務(wù)的定義：“服”就是用心服口

4、服的心境/心態(tài)去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺。“務(wù)”就是用“服”的心境/心態(tài)從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)的做事，并且有能力去執(zhí)行?！胺?wù)”就是你是否能樂在工作的，（能讓顧客從你的工作中也得到快樂的）感覺！沒有品質(zhì)的服務(wù)只能叫“勞動(dòng)服務(wù)”！2、服務(wù)的意義：a、責(zé)任與義務(wù)b、耕耘與播種c、奉獻(xiàn)與布施d、榮耀與卓越e、感恩與慈悲服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會(huì)有福報(bào)！簡言之，服務(wù)就是一種讓你有所成就的工作，服務(wù)就是一種奉獻(xiàn)和布施！都是為了自己（如果我們把↓服務(wù)當(dāng)做都是奉獻(xiàn)為了自己在奉獻(xiàn)，↑那我們

5、還會(huì)有抱怨什么抱怨呢？?。?、服務(wù)差的原因：a、工作壓力?想做不會(huì)做——知的障礙。?會(huì)做不想做——感情的障礙?，F(xiàn)代人面對(duì)的生活壓力：政治上的壓力工作上的壓力家庭上的壓力情感。。。。經(jīng)濟(jì)。。。。人際。。。。精神。。。。身體。。。。工作上的壓力有：工作量太多工作技能沒有提升工作心態(tài)有問題工作沒有變化沒有得到預(yù)期的回饋與激勵(lì)壓力是什么？壓力就是你有問題了，問題就是沒有辦法，沒有辦法就是沒有能力。面對(duì)這些壓力該怎么辦？要去改善。要改善就要提升自己的“能力”，因?yàn)橹灰侨酥圃斐鰜淼膯栴}人都可以去解決，關(guān)鍵是看“想不想，要不要”！

6、工作改善的方法：?沒有絕對(duì)的不可能?凡事皆有更好的方法?同中求異，異中求同?剔除、合并、重組、簡化怎樣改善壓力？?智慧。成長才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。智慧為萬病良藥！?問題最簡單的解決方式：問題就是要問的題目，但關(guān)鍵是要找誰問及到哪里問？因此，平時(shí)要多建立人才智庫及資訊的收集。?改善事物的基本法則：?可以改變的去改變?不可改變的去改善?不可改善的去承擔(dān)?不可承擔(dān)的就結(jié)束b、私人問題?身心疲憊?情緒低潮?心有牽絆?雜務(wù)?糾葛私人問題的煩惱之毒：舍不得（煩惱）放不下（憂愁）忘不了（痛苦）解決辦法——“快樂三寶心

7、”舍得（無煩心）放下（自在心）忘了（清凈心）c、不良管理?自我管理?主管管理?家庭管理管理好自己叫自利，管理好自己以后，將好的感受帶給別人，叫利他。在生活里，怎樣才會(huì)快樂呢？管好自己就快樂，管不好就會(huì)煩惱。管好自己叫精進(jìn)，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要時(shí)時(shí)刻刻注意自己舉心動(dòng)態(tài)的走向。d、責(zé)任問題什么是活的起勁？就是背負(fù)責(zé)任，也是一種希望或意義，這就是禪門中的承擔(dān)！能承擔(dān)就能肯定生活的價(jià)值！e、技術(shù)問題三、提升服務(wù)品質(zhì)1、如何提升服務(wù)品質(zhì)？就是要讓顧客得到滿意！顧客滿意的定義：使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧

8、客心理對(duì)于我們的公司、商品及員工的期望，并以最直接、最符合顧客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷地持續(xù)改善這個(gè)過程，以獲得顧客的信任，是他們成為終身顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)！服務(wù)的層面分：技術(shù)層面（硬體）——技術(shù)是否更好精神層面（軟體）——服務(wù)是否更貼切2、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門