恒客隆環(huán)境分析

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1、恒客隆超市調(diào)查報(bào)告一、企業(yè)背景介紹：吉林省明日恒客隆倉(cāng)儲(chǔ)百貨有限公司是東北三省最大的連鎖超市。以現(xiàn)代化的零售業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)與管理優(yōu)勢(shì)、體制與機(jī)制優(yōu)勢(shì)、連鎖組織網(wǎng)絡(luò)等諸多綜合優(yōu)勢(shì)贏得省內(nèi)外數(shù)百萬消費(fèi)者的光顧和厚愛，各地連鎖業(yè)開業(yè)伊始即出現(xiàn)了當(dāng)?shù)鼐眠`的排隊(duì)購(gòu)物現(xiàn)象，在吉林大地上掀起一股"恒客隆沖擊波"。幾年來，恒客隆所轄各大賣場(chǎng)不僅自身生意紅火，而且?guī)?dòng)了周圍的商圈，恒客隆所到之處，其房地產(chǎn)價(jià)格均大幅上漲，形成一片繁榮的景象。恒客隆開業(yè)三年來，已擁有萬米以上的大賣場(chǎng)9家，年?duì)I業(yè)額8.8億元，員工3000人，在長(zhǎng)春形成東有同濟(jì)店、西

2、有朝陽店、南有桂林路店、北有重慶路店的宏偉商業(yè)布局，帶動(dòng)了長(zhǎng)春的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，恒客隆還大力開拓外埠市場(chǎng)，并以長(zhǎng)春為中心，吉林和四平為兩翼，在吉林省開展商業(yè)連鎖大布局。二、調(diào)查目的：了解恒客隆市存在的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和不足，提出有價(jià)值的意見建議。三調(diào)查過程：在調(diào)查的過程中我著重注意了恒客隆布局、商品擺放，賣場(chǎng)市場(chǎng)色彩格調(diào)、服務(wù)等方面進(jìn)行了仔細(xì)了解。在這個(gè)過程中我發(fā)現(xiàn)，恒客隆作為倉(cāng)儲(chǔ)式的連鎖超市在布局上在位于長(zhǎng)春市桂林路繁華地帶，在商業(yè)中心位置。它的規(guī)模在整個(gè)片區(qū)處于領(lǐng)頭羊的地位，成為附近市民的主要購(gòu)物場(chǎng)所。整個(gè)超市分為三層，第一

3、層主要擺放日用品、調(diào)料等，第二層主要擺放水果、肉類、零食、蔬菜等。第三層主要擺放毛巾、床單、家電等家庭用品。在整個(gè)調(diào)查過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，例如該超市位于鬧市區(qū)，這就造成了超市停車的難題，難以吸引駕車者前來購(gòu)物，并且在這個(gè)超市的價(jià)格并沒有想象中的便宜，作為一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)式超市沒有將低廉這個(gè)突出優(yōu)勢(shì)。在超市的環(huán)境上也存在一些不足，特別是在蔬菜和水果區(qū)域的衛(wèi)生狀況十分差。賣場(chǎng)的貨架在擺放上也有一定的問題，商品在配置和貨架高度，通道寬度存在問題，在雜貨區(qū)域通道太窄經(jīng)常造成擁擠.在調(diào)查過程中，我扮演一個(gè)購(gòu)物者，在這個(gè)過程中我發(fā)現(xiàn)超市的服務(wù)

4、還是比較滿意。但是也有一些地方有待改進(jìn)，在三樓買水杯的貨架前，我停留了10分鐘，在這個(gè)期間我就想對(duì)這個(gè)水杯的問題進(jìn)行詢問，但是沒有一個(gè)服務(wù)員前來解答，而在洗發(fā)水的貨架前，我去發(fā)現(xiàn)有多達(dá)4個(gè)人服務(wù)員在等待顧客。四、當(dāng)前超市存在的問題分析　1.對(duì)該超市位于居民區(qū)、鬧市區(qū)的便利地理?xiàng)l件利用不足，對(duì)此應(yīng)與銜接超市措施不足。對(duì)于顧客與市場(chǎng)的把握是制約超市發(fā)展的重要因素，因此，對(duì)于這兩個(gè)條件而入行的市場(chǎng)擴(kuò)展也尤為重要，應(yīng)得到更多的重視。及時(shí)有效的將超市的各種信息（如新上產(chǎn)品、打折消息、優(yōu)惠措施）傳達(dá)給顧客，可以采取海報(bào)、招貼等文字形式，增

5、設(shè)戶外廣播宣傳等形式，在人流高峰入行信息傳達(dá)。對(duì)比而言，恒客隆超市的宣傳工作就比較到位，他們開展大量廣播、文字形式宣傳，以達(dá)到吸引顧客目的；在整個(gè)超市門口進(jìn)行了精心的布置，廣告牌設(shè)置醒目。給顧客在認(rèn)知上就留下了良好的印象?！　?.超市布局陳設(shè)不盡合理。針對(duì)顧客購(gòu)物心態(tài)，可以把一些顧客有可能連帶購(gòu)買的產(chǎn)品集中在一起，比如說牛奶和面包。超市的過道設(shè)計(jì)應(yīng)該加以改進(jìn)，特別是在蔬菜、干雜和水果攤位，過道明顯擁擠，造成大量顧客滯留。一些貨架還存在貨品擺放雜亂，色彩搭配不協(xié)調(diào)的問題，在酒類就顯得特別明顯。一些低價(jià)酒和高價(jià)酒在擺放上區(qū)分不明顯

6、。給人以混亂的感覺影響購(gòu)物。此外，商場(chǎng)的廣播多是叫喊客服代表，并沒有給顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物背景。在整個(gè)賣場(chǎng)給人以吵雜擁擠的感覺，賣場(chǎng)的氣溫偏高，使人心情煩躁，心情壓抑，注意力分散。一些促銷員為了吸引顧客高聲宣傳使人引起反感。超市在燈光的應(yīng)用上比較基礎(chǔ)，沒有發(fā)揮出燈光在購(gòu)物氛圍營(yíng)造、錯(cuò)覺制造上的優(yōu)勢(shì)?！　?.超市人員服務(wù)水品有待提高，有時(shí)顧客需要服務(wù)找不到人，不想人打擾時(shí)卻有人湊上前，服務(wù)人員對(duì)顧客心態(tài)把握不足；此外，服務(wù)不積極，態(tài)度不熱情，微笑服務(wù)不夠等現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)的情感影響十分重要。服務(wù)質(zhì)量水平高可以使消費(fèi)者產(chǎn)生安

7、全感、信任感、受尊重感，這可以有效得提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。這個(gè)就要求服務(wù)員要微笑服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決在購(gòu)物過程中出現(xiàn)的困難，博得顧客好感。讓他們買到滿意的商品。五、建議：1.為方便駕車者的購(gòu)物可以開辟一個(gè)專用停車場(chǎng)，針對(duì)在本商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者免受停車費(fèi)得手段吸引這部分顧客。2.在超市的環(huán)境上下力進(jìn)行改進(jìn)。特別是蔬菜和水果區(qū)的衛(wèi)生狀況，強(qiáng)化清潔人員的責(zé)任。在廣播中放一些輕音樂，舒緩消費(fèi)者的情緒，減少對(duì)促銷員、客戶代表的呼叫。3.擴(kuò)寬水果和蔬菜的購(gòu)物通道，如不行?？梢栽O(shè)置一個(gè)服務(wù)員在人流量高峰時(shí)期對(duì)擁擠地段進(jìn)行疏導(dǎo)。4.在超市入

8、口處設(shè)計(jì)購(gòu)物區(qū)平面圖，更加方便顧客的購(gòu)物。5.設(shè)置一個(gè)專門的收銀臺(tái)，以方便購(gòu)物量少的顧客，這樣也可以大大減少顧客結(jié)賬時(shí)等待很長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)象。以免浪費(fèi)顧客時(shí)間，從而贏得更多顧客。1.改進(jìn)服務(wù)員和促銷員的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。做好定期的工作人員崗位培訓(xùn)，提升整體工作人員全面素質(zhì)，