恒客隆環(huán)境分析

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1、恒客隆超市調(diào)查報告一、企業(yè)背景介紹：吉林省明日恒客隆倉儲百貨有限公司是東北三省最大的連鎖超市。以現(xiàn)代化的零售業(yè)態(tài)優(yōu)勢、經(jīng)營與管理優(yōu)勢、體制與機制優(yōu)勢、連鎖組織網(wǎng)絡(luò)等諸多綜合優(yōu)勢贏得省內(nèi)外數(shù)百萬消費者的光顧和厚愛，各地連鎖業(yè)開業(yè)伊始即出現(xiàn)了當?shù)鼐眠`的排隊購物現(xiàn)象，在吉林大地上掀起一股"恒客隆沖擊波"。幾年來，恒客隆所轄各大賣場不僅自身生意紅火，而且?guī)恿酥車纳倘?，恒客隆所到之處，其房地產(chǎn)價格均大幅上漲，形成一片繁榮的景象。恒客隆開業(yè)三年來，已擁有萬米以上的大賣場9家，年營業(yè)額8.8億元，員工3000人，在長春形成東有同濟店、西

2、有朝陽店、南有桂林路店、北有重慶路店的宏偉商業(yè)布局，帶動了長春的經(jīng)濟發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，恒客隆還大力開拓外埠市場，并以長春為中心，吉林和四平為兩翼，在吉林省開展商業(yè)連鎖大布局。二、調(diào)查目的：了解恒客隆市存在的經(jīng)營優(yōu)勢和不足，提出有價值的意見建議。三調(diào)查過程：在調(diào)查的過程中我著重注意了恒客隆布局、商品擺放，賣場市場色彩格調(diào)、服務(wù)等方面進行了仔細了解。在這個過程中我發(fā)現(xiàn)，恒客隆作為倉儲式的連鎖超市在布局上在位于長春市桂林路繁華地帶，在商業(yè)中心位置。它的規(guī)模在整個片區(qū)處于領(lǐng)頭羊的地位，成為附近市民的主要購物場所。整個超市分為三層，第一

3、層主要擺放日用品、調(diào)料等，第二層主要擺放水果、肉類、零食、蔬菜等。第三層主要擺放毛巾、床單、家電等家庭用品。在整個調(diào)查過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，例如該超市位于鬧市區(qū)，這就造成了超市停車的難題，難以吸引駕車者前來購物，并且在這個超市的價格并沒有想象中的便宜，作為一個倉儲式超市沒有將低廉這個突出優(yōu)勢。在超市的環(huán)境上也存在一些不足，特別是在蔬菜和水果區(qū)域的衛(wèi)生狀況十分差。賣場的貨架在擺放上也有一定的問題，商品在配置和貨架高度，通道寬度存在問題，在雜貨區(qū)域通道太窄經(jīng)常造成擁擠.在調(diào)查過程中，我扮演一個購物者，在這個過程中我發(fā)現(xiàn)超市的服務(wù)

4、還是比較滿意。但是也有一些地方有待改進，在三樓買水杯的貨架前，我停留了10分鐘，在這個期間我就想對這個水杯的問題進行詢問，但是沒有一個服務(wù)員前來解答，而在洗發(fā)水的貨架前，我去發(fā)現(xiàn)有多達4個人服務(wù)員在等待顧客。四、當前超市存在的問題分析　1.對該超市位于居民區(qū)、鬧市區(qū)的便利地理條件利用不足，對此應(yīng)與銜接超市措施不足。對于顧客與市場的把握是制約超市發(fā)展的重要因素，因此，對于這兩個條件而入行的市場擴展也尤為重要，應(yīng)得到更多的重視。及時有效的將超市的各種信息（如新上產(chǎn)品、打折消息、優(yōu)惠措施）傳達給顧客，可以采取海報、招貼等文字形式，增

5、設(shè)戶外廣播宣傳等形式，在人流高峰入行信息傳達。對比而言，恒客隆超市的宣傳工作就比較到位，他們開展大量廣播、文字形式宣傳，以達到吸引顧客目的；在整個超市門口進行了精心的布置，廣告牌設(shè)置醒目。給顧客在認知上就留下了良好的印象?！　?.超市布局陳設(shè)不盡合理。針對顧客購物心態(tài)，可以把一些顧客有可能連帶購買的產(chǎn)品集中在一起，比如說牛奶和面包。超市的過道設(shè)計應(yīng)該加以改進，特別是在蔬菜、干雜和水果攤位，過道明顯擁擠，造成大量顧客滯留。一些貨架還存在貨品擺放雜亂，色彩搭配不協(xié)調(diào)的問題，在酒類就顯得特別明顯。一些低價酒和高價酒在擺放上區(qū)分不明顯

6、。給人以混亂的感覺影響購物。此外，商場的廣播多是叫喊客服代表，并沒有給顧客提供一個舒適的購物背景。在整個賣場給人以吵雜擁擠的感覺，賣場的氣溫偏高，使人心情煩躁，心情壓抑，注意力分散。一些促銷員為了吸引顧客高聲宣傳使人引起反感。超市在燈光的應(yīng)用上比較基礎(chǔ)，沒有發(fā)揮出燈光在購物氛圍營造、錯覺制造上的優(yōu)勢。　　3.超市人員服務(wù)水品有待提高，有時顧客需要服務(wù)找不到人，不想人打擾時卻有人湊上前，服務(wù)人員對顧客心態(tài)把握不足；此外，服務(wù)不積極，態(tài)度不熱情，微笑服務(wù)不夠等現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量對消費的情感影響十分重要。服務(wù)質(zhì)量水平高可以使消費者產(chǎn)生安

7、全感、信任感、受尊重感，這可以有效得提高企業(yè)的知名度、美譽度。這個就要求服務(wù)員要微笑服務(wù)，幫助消費者解決在購物過程中出現(xiàn)的困難，博得顧客好感。讓他們買到滿意的商品。五、建議：1.為方便駕車者的購物可以開辟一個專用停車場，針對在本商場購物的消費者免受停車費得手段吸引這部分顧客。2.在超市的環(huán)境上下力進行改進。特別是蔬菜和水果區(qū)的衛(wèi)生狀況，強化清潔人員的責任。在廣播中放一些輕音樂，舒緩消費者的情緒，減少對促銷員、客戶代表的呼叫。3.擴寬水果和蔬菜的購物通道，如不行?？梢栽O(shè)置一個服務(wù)員在人流量高峰時期對擁擠地段進行疏導(dǎo)。4.在超市入

8、口處設(shè)計購物區(qū)平面圖，更加方便顧客的購物。5.設(shè)置一個專門的收銀臺，以方便購物量少的顧客，這樣也可以大大減少顧客結(jié)賬時等待很長時間的現(xiàn)象。以免浪費顧客時間，從而贏得更多顧客。1.改進服務(wù)員和促銷員的服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)質(zhì)量。做好定期的工作人員崗位培訓(xùn)，提升整體工作人員全面素質(zhì)，